優(yōu)質(zhì)的客服、產(chǎn)品以及企業(yè)解決問(wèn)題的能力，是客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中衡量的關(guān)鍵指標(biāo)。
不過(guò)除此以外，用戶最為看重的要點(diǎn)之一，其實(shí)是企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的響應(yīng)效率。當(dāng)需求在第一時(shí)間得到反饋的時(shí)候，用戶才會(huì)認(rèn)為企業(yè)足夠重視，也往往更愿意投入更多購(gòu)買(mǎi)。
然而，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，大約有62% 的公司無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的訴求，甚至有很多企業(yè)至今也沒(méi)能意識(shí)到不能提供即時(shí)服務(wù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而直接導(dǎo)致了潛在用戶的流失和客戶滿意度的提升。
那么，企業(yè)究竟應(yīng)該如何縮短客服響應(yīng)時(shí)間，以避免潛在客戶丟失呢?今天這篇文章，我們就展開(kāi)聊聊這個(gè)話題。
理解客戶的真實(shí)訴求，
找到“出錯(cuò)”環(huán)節(jié)
企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中，面臨著各種各樣的問(wèn)題。而其中的關(guān)鍵在于，企業(yè)需要以客戶為中心，找準(zhǔn)用戶的需求點(diǎn)究竟是什么。
國(guó)外著名雜志CallCentreHelper2021年發(fā)布的《客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)報(bào)告》中，針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中用戶最看重什么的問(wèn)題，有這樣一份調(diào)研數(shù)據(jù)，11.3%的用戶會(huì)非常關(guān)注客服能否快速響應(yīng)，位列用戶關(guān)注重點(diǎn)的Top3。
數(shù)據(jù)來(lái)源：CallCentre Helper
反推回服務(wù)層面上，這就要求企業(yè)在執(zhí)行客戶服務(wù)策略的時(shí)候確認(rèn)很多信息，包括用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)有什么樣的訴求?他們首選的聯(lián)系方式是什么?最佳溝通時(shí)間是什么時(shí)段?他們是否有方言溝通的需求?他們?cè)谇榔脚_(tái)上有怎樣的偏好等等……
基于這些信息，企業(yè)可以進(jìn)一步確定以怎樣的方式與用戶之間展開(kāi)互動(dòng)。
除了洞察用戶的需求點(diǎn)，企業(yè)也需要從內(nèi)部管理的角度對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)流程進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，找到客服人員服務(wù)響應(yīng)慢的根本原因——是否因?yàn)橛刑嗟脑儐?wèn)需要處理導(dǎo)致效率低下?或者是否因?yàn)椴樵兞鞒虖?fù)雜導(dǎo)致問(wèn)題解決不高效?
通過(guò)比較所在行業(yè)的平均時(shí)間和基準(zhǔn)時(shí)間，企業(yè)可以更加明確的對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)資源進(jìn)行合理部署，并為服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間制定一個(gè)可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。所有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵循既定的客戶服務(wù)計(jì)劃，以此確保所有客服座席在最佳時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，同時(shí)保證對(duì)外服務(wù)流程的一致性。
一般來(lái)說(shuō)，客服的平均響應(yīng)時(shí)間以15秒為界限，超出這個(gè)時(shí)間，用戶就會(huì)失去耐心。
此外，企業(yè)也可以通過(guò)多渠道接入策略，來(lái)進(jìn)一步了客戶。在這個(gè)過(guò)程中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)值得注意，一是必須重視客戶溝通過(guò)程中的數(shù)據(jù)收集和分析，二是要提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，對(duì)用戶做出更加詳盡的標(biāo)簽記錄和分層管理。
但是無(wú)論是對(duì)外管理還是對(duì)內(nèi)策略，速度和效率永遠(yuǎn)是第一要領(lǐng)。
借助智能化全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力
當(dāng)我們找準(zhǔn)了問(wèn)題點(diǎn)，接下來(lái)就進(jìn)入到如何將服務(wù)更好落地的環(huán)節(jié)了。
當(dāng)客戶咨詢或者問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，客服團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員需要確切地知道他們的角色是什么，以及如果遇到了超出他們技能范圍的問(wèn)題，如何迅速找到最適合處理問(wèn)題的客服或者其他解決方案。
企業(yè)可以充分借助智能化客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中融入功能強(qiáng)大的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案模塊，通過(guò)語(yǔ)音、文本、機(jī)器人等多種軟工具，來(lái)簡(jiǎn)化座席端客服人員的工作流程，提升服務(wù)效率，縮短客服響應(yīng)時(shí)間。
建立統(tǒng)一的知識(shí)中心
創(chuàng)建和維護(hù)公司的統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，將方便座席更容易查找一些常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。
客戶在咨詢問(wèn)題的同時(shí)，客服人員能夠及時(shí)調(diào)取知識(shí)庫(kù)中的最佳答案做出及時(shí)回復(fù)，避免用戶掛機(jī)。同時(shí)，針對(duì)一些復(fù)雜的問(wèn)題，也可以及時(shí)記錄和共享到知識(shí)庫(kù)中，供其他客服人員參考。
尤其針對(duì)座席散落在不同地域的企業(yè)而言，統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)就更為關(guān)鍵。這樣能夠確保不同地區(qū)的客服人員在相關(guān)問(wèn)題上可以遵循同樣的答案，品牌的服務(wù)輸出也更加標(biāo)準(zhǔn)化。
此外，企業(yè)也能夠?qū)⒁恍┏Ｒ?jiàn)問(wèn)題解答以指南或者教程的形式分享給用戶。當(dāng)客戶遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，能夠自己進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢解決問(wèn)題，這樣一方面減輕了客服團(tuán)隊(duì)的承接壓力，也豐富了客戶體驗(yàn)。
注重“自動(dòng)回復(fù)”的價(jià)值
如果客服人員能夠有時(shí)間為每個(gè)咨詢的客戶發(fā)送個(gè)性化的回復(fù)當(dāng)然是最好，但是在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，鑒于人工客服有限或者咨詢量過(guò)大的情況，一般很難實(shí)現(xiàn)。
為了縮短客服響應(yīng)的時(shí)間，企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)針對(duì)一些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)模版的預(yù)先設(shè)置，并通過(guò)添加客戶姓名和主題對(duì)話開(kāi)場(chǎng)之類(lèi)的個(gè)人風(fēng)格來(lái)營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。
此外，非工作時(shí)間內(nèi)的系統(tǒng)自動(dòng)響應(yīng)也非常有必要。尤其在人工客服下班以后，客服系統(tǒng)需要能夠觸發(fā)自動(dòng)回復(fù)模式。即便在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)有多輪的交互溝通，但是至少客戶能夠知道企業(yè)已經(jīng)收到了他們的消息并且會(huì)安排繼續(xù)跟進(jìn)。在客戶體驗(yàn)的層面上，要比問(wèn)答無(wú)響應(yīng)的狀態(tài)好很多。
全面細(xì)化用戶標(biāo)簽管理
通常情況下，客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)能夠支持營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員通過(guò)標(biāo)簽和關(guān)鍵詞的形式，對(duì)用戶的基本信息、興趣愛(ài)好、需求痛點(diǎn)等信息做出畫(huà)像標(biāo)記，并基于這些信息判定用戶的重要性及安排回復(fù)的優(yōu)先級(jí)。
這樣一來(lái)，在當(dāng)前座席無(wú)法解決用戶需求的情況下，相關(guān)客服人員也能夠通過(guò)這些用戶標(biāo)記對(duì)重點(diǎn)客戶咨詢進(jìn)行優(yōu)先處理，最大程度保證潛在客戶不流失。
人機(jī)充分協(xié)同，高效輔助響應(yīng)
如今，客服機(jī)器人在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，機(jī)器人的功能也更加智能化。TA們能夠幫助企業(yè)快速提升客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間，也能夠通過(guò)多輪自然對(duì)話，層層引導(dǎo)潛在客戶留資。融合了AI的智能客服機(jī)器人，也開(kāi)始能夠以更像人類(lèi)的方式與客戶直接進(jìn)行交流。
使用人工智能客服機(jī)器人來(lái)響應(yīng)客戶需求，意味著企業(yè)不必再嚴(yán)重地依賴人工客服。經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的機(jī)器人，不僅能夠解決客戶咨詢中的常見(jiàn)問(wèn)題，也很大程度上減少了人工客服的工作量，讓他們能夠?qū)⒏鄷r(shí)間聚焦在與重點(diǎn)客戶的溝通中。
但是即便如此，我們也不能夠忽略人工座席團(tuán)隊(duì)的重要性。真正良性的客戶服務(wù)流程，其實(shí)是人工客服與智能機(jī)器人“手腳協(xié)同”的效果。智能客服機(jī)器人的融入，能夠讓人工客服專(zhuān)注于更重要、更復(fù)雜的客戶管理中，以此來(lái)提升企業(yè)的整體客服水準(zhǔn)。
不過(guò)歸根結(jié)底，客戶咨詢的最終訴求是客服能夠有效解決他們的問(wèn)題。如果可以快速正確解決需求，客戶不會(huì)介意究竟是由人還是機(jī)器人來(lái)處理的。
天潤(rùn)融通的「全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)」，覆蓋了企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程中售前、售中和售后各個(gè)場(chǎng)景，能夠幫助企業(yè)有效實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程協(xié)同、客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一及全流程人機(jī)輔助，快速響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)速度，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效果和服務(wù)體驗(yàn)。
快速響應(yīng)，對(duì)于企業(yè)保留有價(jià)值的潛在客戶至關(guān)重要。但不要為了追求速度而犧牲響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，重要的是不要過(guò)度承諾，以服務(wù)透明度建立信任才是留住潛在客戶的好方法。
當(dāng)然，以上改進(jìn)也并不是一次性的或者完美的解決方案。企業(yè)在客戶服務(wù)過(guò)程中，還是需要不斷審查服務(wù)的流程，繼續(xù)分析客戶數(shù)據(jù)和反饋，并尋找最新的技術(shù)解決方案。
