“又爆單了!!”
這是最近一段時(shí)間以來，閃送員們?cè)谥髁魃缃幻襟w上頻頻發(fā)出的動(dòng)態(tài)。
隨著近年來“宅經(jīng)濟(jì)”、新零售以及互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的持續(xù)膨脹，外送、代購(gòu)等即時(shí)配送服務(wù)，已經(jīng)融入人們的日常生活。尤其在近期疫情的影響下，同城即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)更是在2014年的發(fā)展高峰之后再度迎來發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
據(jù)《2022年中國(guó)即時(shí)配送行業(yè)趨勢(shì)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2021年，即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)訂單規(guī)模達(dá)279億單。
榮登「2021年消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸Top30」的閃送，在其發(fā)布的《2021年度閃送員數(shù)據(jù)報(bào)告》中也提到，截至2021年底，該平臺(tái)閃送員的數(shù)量已經(jīng)超過150萬人，同比增長(zhǎng)50%。
即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展催生服務(wù)升級(jí)變革
悉數(shù)當(dāng)前最炙手可熱的即時(shí)配送服務(wù)企業(yè)，閃送幾乎是一個(gè)眾所周知的品牌。
依托大數(shù)據(jù)和共享經(jīng)濟(jì)為背景，閃送憑借“CtoC、BtoC”模式，在近兩年快速完成了面向下沉市場(chǎng)的布局，開啟業(yè)務(wù)擴(kuò)張的步伐。早在創(chuàng)立之初的前18個(gè)月內(nèi)，閃送的訂單量就一直保持著周環(huán)比20%以上的增長(zhǎng)。
在即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)的欣欣向榮的背后，企業(yè)維護(hù)運(yùn)營(yíng)所需的一系列后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)也正在發(fā)生著巨大的變革。
作為即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)品牌，閃送一直以來非常重視客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，從公司創(chuàng)立之初就堅(jiān)持自建客服的策略。
為了更好地應(yīng)對(duì)訂單增長(zhǎng)、閃送員數(shù)量的增加以及用戶更加多元的需求，提高客服服務(wù)能力和效率，閃送于2021年7月開始，全面采用了天潤(rùn)融通提供的「全周期客戶聯(lián)絡(luò)」解決方案。
天潤(rùn)融通與閃送攜手，對(duì)全周期客戶服務(wù)的需求進(jìn)行了充分研究，通過一系列數(shù)字化、智能化的技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品應(yīng)用，賦能閃送客服能力提升，并形成了行業(yè)領(lǐng)先的解決方案，讓閃送服務(wù)品牌在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑。截至目前，天潤(rùn)融通已經(jīng)幫助閃送完成了400+座席的上線。
即時(shí)配送服務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)如何更進(jìn)一步?
即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)的興起與繁榮，很大程度上彌補(bǔ)了互聯(lián)網(wǎng)和新零售時(shí)代下傳統(tǒng)快遞行業(yè)的局限性。
而如何在現(xiàn)有客戶服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，優(yōu)化對(duì)合作商戶和閃送員的服務(wù)管理，提升企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)整體的服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)，成為新消費(fèi)時(shí)代下新的關(guān)鍵點(diǎn)。
那么，天潤(rùn)融通是在哪些方面充分賦能閃送業(yè)務(wù)提升的呢?簡(jiǎn)單來說，可以從以下幾個(gè)層面概括：
1、整合分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助閃送在全行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一監(jiān)管，大幅提升客戶服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化閃送極致體驗(yàn)服務(wù)的品牌形象。
針對(duì)閃送面向全國(guó)分散的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，天潤(rùn)融通的智能客服平臺(tái)解決方案率先幫助其實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)分布式座席的統(tǒng)一接入管理。在此基礎(chǔ)上，分散在全國(guó)各地的信息和客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)反饋到總部系統(tǒng)中，從而幫助閃送總部實(shí)現(xiàn)對(duì)其全國(guó)范圍內(nèi)客服的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管。
2、快速提升閃送對(duì)客戶需求的反饋和聯(lián)絡(luò)效率，持續(xù)優(yōu)化客服流程管理，穩(wěn)固閃送服務(wù)能力建設(shè)。
為了幫助閃送更好應(yīng)對(duì)當(dāng)前訂單暴漲、商家回訪需求驟增等大批量性質(zhì)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，天潤(rùn)融通為其定制開發(fā)了外呼機(jī)器人，以快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，有力支撐閃送大量靈活的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，保障業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
與此同時(shí)，機(jī)器人能力也集成到了閃送的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過加密管理確保信息的安全性。
3、通過機(jī)器人自助學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化閃送的客戶聯(lián)絡(luò)話術(shù)，賦能用戶體驗(yàn)提升。
在客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，天潤(rùn)融通為閃送定制化開發(fā)了智能語音對(duì)話機(jī)器人，幫助閃送員工在與客戶建立聯(lián)絡(luò)的過程中，精準(zhǔn)識(shí)別和提煉語音通話過程中的重要信息。通過自主學(xué)習(xí)能力對(duì)當(dāng)前知識(shí)庫內(nèi)的話術(shù)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化并反向輸送到實(shí)際溝通聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中，形成信息提取、持續(xù)優(yōu)化，再反饋應(yīng)用的閉環(huán)流程。
4、以數(shù)據(jù)為眼優(yōu)化閃送整體營(yíng)銷策略，精準(zhǔn)匹配用戶需求，占據(jù)主導(dǎo)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
鑒于閃送平臺(tái)的合作商戶基數(shù)龐大，所接收到的客戶反饋信息也非常龐雜。為了幫助閃送不斷優(yōu)化在客戶聯(lián)絡(luò)方面的運(yùn)營(yíng)策略，天潤(rùn)融通也為其定制了更加精細(xì)化的數(shù)據(jù)報(bào)表功能。
借助這一功能模塊，閃送的管理層能夠通過系統(tǒng)后臺(tái)，進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)分析，一目了然地對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析和監(jiān)測(cè)，并能夠以此為依據(jù)，制定更為精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)策略，提升企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和用戶的使用體驗(yàn)。
寫在最后
即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)自2008年以來，一直呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的發(fā)展模式。近年來供給端的結(jié)構(gòu)性變化與需求端習(xí)慣的養(yǎng)成，更是使得線上下單、線下送達(dá)模式成為新的生活常態(tài)。
未來，即時(shí)配送服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，會(huì)在政策和新消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成中一直變革，天潤(rùn)融通也將不斷優(yōu)化和迭代產(chǎn)品功能，持續(xù)為閃送及更多服務(wù)型企業(yè)不斷輸出新動(dòng)能。
