在新一輪科技革命浪潮的驅(qū)動下，傳統(tǒng)制造行業(yè)的生產(chǎn)模式和整體業(yè)態(tài)在近年來也發(fā)生了翻天覆地的變化，「制造業(yè)服務(wù)化」成為數(shù)字營銷時代下一個不可逆的趨勢。
如何圍繞愈發(fā)多元化和個性化的客戶需求，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體系、降低客戶獲取成本、提升客戶忠誠度和滿意度，成為制造企業(yè)在數(shù)字化生態(tài)競爭中面臨的新的挑戰(zhàn)。
如何通過提升客戶體驗打造差異化服務(wù)優(yōu)勢?
如何建立更好的客戶溝通體系加強(qiáng)客戶忠誠度管理?
如何真正借助數(shù)字化客戶服務(wù)體系，真正意義上實現(xiàn)降本增效，提升整體業(yè)績?
在天潤融通近期聯(lián)合市場易共同舉辦的線上直播課中，天潤融通AICC事業(yè)部產(chǎn)品解決方案專家顏欣欣，就《好的客戶服務(wù)就是差異化營銷》這一主題進(jìn)行了深度分享，并結(jié)合天潤融通過往豐富的2B制造客戶服務(wù)經(jīng)驗和客戶聯(lián)絡(luò)具體應(yīng)用場景，進(jìn)行了全面解讀。
生產(chǎn)制造企業(yè)為什么越來越關(guān)注客戶服務(wù)變革?
對于很多2B生產(chǎn)制造企業(yè)而言，產(chǎn)品無疑是占據(jù)市場地位的硬通貨。這也是為什么在早期的商業(yè)模式下，很多2B企業(yè)的重心都放在了產(chǎn)品開發(fā)、定價和營銷等層面上。
然而，隨著近年來工業(yè)產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的加重，如何在產(chǎn)品以外尋求新的競爭力，也成為制造企業(yè)需要重新納入企業(yè)策略的一大核心點。此外，在數(shù)字化進(jìn)程的催化下，如今不少生產(chǎn)制造企業(yè)的很多生產(chǎn)環(huán)節(jié)也都引入了諸如ERP、SCM、WMS等數(shù)字化體系來進(jìn)一步提升生產(chǎn)效率。在這一前提下，企業(yè)也能夠?qū)⒏嗑D(zhuǎn)移到產(chǎn)品的銷售與售后服務(wù)相關(guān)的問題上。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)用戶在購買商品時，高達(dá)98.9%的人將供應(yīng)商的售后服務(wù)能力納入了考量范圍，售后服務(wù)能力的好壞也成為用戶選擇和購買的標(biāo)準(zhǔn)之一。最新的“十四五”規(guī)劃中也明確闡述了我國制造業(yè)的變革趨勢——正在從傳統(tǒng)的生產(chǎn)模式向綠色化、智能化和服務(wù)化方向轉(zhuǎn)變。
也就是說，只有更好地順應(yīng)「制造業(yè)服務(wù)化」的發(fā)展趨勢，通過不斷優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運(yùn)營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，以“有形產(chǎn)品+增值服務(wù)”來不斷滿足用戶的個性化和多樣化需求，才能從根本上提升企業(yè)的市場競爭力。那么，做好客戶服務(wù)究竟能為企業(yè)帶來怎樣的價值?簡單來說，主要可以概括為以下幾個方面：
1. 提升企業(yè)口碑，降低營銷成本;
2. 提升客戶滿意度及客戶忠誠度;
3. 提供主動預(yù)防性的售后服務(wù)，為企業(yè)帶來增購復(fù)購的可能。(配件、耗材、巡檢、設(shè)備租賃、技術(shù)培訓(xùn))
2B生產(chǎn)制造企業(yè)在客戶服務(wù)中面臨怎樣的痛點?
縱觀整個商業(yè)環(huán)境，我們已經(jīng)從過去快速銷售的時代邁向了服務(wù)制勝的新階段。然而，對于2B類生產(chǎn)制造企業(yè)而言，在客戶服務(wù)過程中，依然暴露了很多問題。
結(jié)合天潤融通過去的實際客戶案例，我們發(fā)現(xiàn)這一類企業(yè)在客戶服務(wù)中主要存在以下痛點：
系統(tǒng)分散導(dǎo)致數(shù)據(jù)割裂
形成數(shù)據(jù)孤島
進(jìn)入數(shù)字化時代以來，數(shù)據(jù)越來越成為企業(yè)發(fā)展前進(jìn)的重要無形資產(chǎn)。然而，對于很多生產(chǎn)制造企業(yè)而言，受制于傳統(tǒng)的生產(chǎn)和管理模式，各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)高度分散。這也直接導(dǎo)致了企業(yè)在進(jìn)行后期客戶聯(lián)絡(luò)的時候，很難輕易抓取到關(guān)鍵信息，客戶聯(lián)絡(luò)也無法很好沉淀，數(shù)據(jù)很難形成利用和賦能決策的價值。
客戶觸達(dá)渠道覆蓋有限
信息收集不全面
隨著互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，企業(yè)與用戶之間的溝通渠道也越來越多元。如何最大程度上整合各個渠道的客戶信息并進(jìn)行收集分析，是企業(yè)做好客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵。然而，如今很多2B生產(chǎn)制造企業(yè)的客戶服務(wù)渠道仍然聚焦在傳統(tǒng)的400電話上，無法對接或不重視當(dāng)前主流的微信公眾號、官網(wǎng)、小程序等各種新興渠道，很難滿足不同渠道接入的客戶需求。
服務(wù)人員效率低下
辦公方式不靈活
2B生產(chǎn)制造企業(yè)在服務(wù)人員效率上也暴露了一些問題。一方面，相比于普通快消行業(yè)，生產(chǎn)制造企業(yè)的產(chǎn)品本身就非常復(fù)雜，對于專業(yè)能力和產(chǎn)品知識庫也更加依賴。鑒于缺乏輔助工具的支撐，再加上客戶服務(wù)人員能力水平的參差，就直接導(dǎo)致了企業(yè)很難為客戶提供及時和專業(yè)的服務(wù)。
另一方面，尤其在當(dāng)前疫情的影響下，遠(yuǎn)程辦公所帶來的技術(shù)支持、產(chǎn)品故障排查等問題難以避免，企業(yè)對客戶聯(lián)絡(luò)平臺的服務(wù)質(zhì)量和效率監(jiān)管也會存在很大的疏漏。在客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，天潤融通進(jìn)一步開發(fā)了融入AI能力的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，連接全渠道客戶觸點，極大程度上提高客戶服務(wù)的效率和對服務(wù)質(zhì)量及流程的監(jiān)管。同時，全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺的智能客服及AI能力，能夠幫助2B生產(chǎn)制造企業(yè)更好地實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，更好觸達(dá)與運(yùn)營企業(yè)客戶，提供定制化客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺五大實際應(yīng)用場景剖析
從全渠道獲客留資，到線索分配，再到銷售轉(zhuǎn)化與客戶服務(wù)，天潤融通全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺聚焦于企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)三大核心運(yùn)營流程，能夠有效助力企業(yè)內(nèi)部流程間的高效協(xié)同和客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的打通共享。對于2B生產(chǎn)制造企業(yè)來說，如果在客戶聯(lián)絡(luò)過程中充分具備上述能力，才能創(chuàng)造更多后期復(fù)購和增購的可能。下面，我們結(jié)合2B生產(chǎn)制造企業(yè)的5大具體應(yīng)用場景，進(jìn)一步對全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺展開說明。
場景一：全渠道客服
關(guān)于售前的產(chǎn)品咨詢、售后維護(hù)報修、客訴等場景，客戶可以通過多種方式進(jìn)線(如熱線電話、公眾號、官網(wǎng)等主流渠道)，后臺可以由機(jī)器人客服承接，降低人力成本的同時，提供7*24小時服務(wù)，提升客戶滿意度。對于服務(wù)人員知識儲備水平不一，產(chǎn)品資料多的問題，則可以提供智能輔助、智能知識庫等，能夠給到客戶更為專業(yè)的解答，獲取客戶的認(rèn)可。此外也可以采用智能陪練提升座席實戰(zhàn)專業(yè)技能。從運(yùn)營管理人員角度來看，可以通過服務(wù)監(jiān)控以及BI報表等，尋找客戶服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)口碑。
場景二：售后客戶問題上報
企業(yè)客服人員可根據(jù)客戶在售后設(shè)備或者產(chǎn)品等方面提出的相關(guān)問題，通過全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺高效完成工單的創(chuàng)建。系統(tǒng)可針對客服人員輸入的工單問題進(jìn)行智能派單，并設(shè)置催促提醒。如涉及現(xiàn)場服務(wù)，則可以優(yōu)先使用視頻查勘，提升問題排查效率。企業(yè)客服人員也能夠通過后臺實時看到工單處理的進(jìn)展，并可以對處理工單進(jìn)行滿意度評價。同時，作為管理人員側(cè)可以看到各節(jié)點工單流轉(zhuǎn)時效，優(yōu)化流轉(zhuǎn)流程以及內(nèi)部績效考核。
場景三：企業(yè)側(cè)主動巡檢和維保
可根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品或設(shè)備，指定周期性的巡檢或者維保工單，出發(fā)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的后線部門跟進(jìn)溝通，將被動式維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有跃S護(hù)，提升客戶增購復(fù)購。
場景四：移動化辦公
當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，員工辦公方式也應(yīng)與時俱進(jìn)，對于員工提供方便的工具來處理客戶服務(wù)事宜。可以處理呼叫、在線消息、工單處理等。工單相關(guān)處理也可以集成嵌入當(dāng)前主流的辦公OA，企微/釘釘。
場景五：服務(wù)商管理
服務(wù)商和制造企業(yè)一體化，服務(wù)商的質(zhì)量也決定了制造企業(yè)的口碑。工廠不直接面向客戶，而是由經(jīng)銷商/服務(wù)商提供一線售后維保服務(wù)。這時候服務(wù)商的維護(hù)質(zhì)量、考核、備件管理等需要數(shù)據(jù)化，對于廠端可以看到服務(wù)全貌，對于服務(wù)商以及經(jīng)銷商進(jìn)行有效管理。隨著中國市場規(guī)模及客戶的倍數(shù)增長，更加有效的客戶聯(lián)絡(luò)運(yùn)營需求也日益強(qiáng)烈。一套更加穩(wěn)定、高效的智能客服系統(tǒng)，才能夠幫助企業(yè)更好滿足對客聯(lián)絡(luò)需求，在滿足客戶聯(lián)絡(luò)多樣化和個性化訴求的同時，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)體驗。
