當前位置：首頁 > 品牌資訊 > 別再光投廣告了，Agent客服也是增長新入口

別再光投廣告了，Agent客服也是增長新入口

原創(chuàng)

2025/08/19 11:38:38

來源：天潤融通

作者：Tian

1133

本文摘要

進入AI時代，基于大模型能力的Agent客服正加速登場。它能理解用戶情緒，識別意圖，推薦商品，完成對話鏈路中的關(guān)鍵動作——讓原本“解答問題”的客服，變成真正“創(chuàng)造增長”的智能觸點，實現(xiàn)從成本中心到價值中心的躍遷。

在存量競爭愈演愈烈的時代，企業(yè)的增長邏輯正在被重寫：獲客越來越難，轉(zhuǎn)化越來越貴，用戶留存和復(fù)購，成為決定品牌能否穿越周期的關(guān)鍵。

在這樣的背景下，增長不再只是投流和打折的游戲，企業(yè)更需要找到新的突破口。

相比動輒高成本的廣告投放、效果愈發(fā)稀薄的短信推送，客服作為用戶與品牌“面對面”的第一觸點，擁有天然優(yōu)勢——它更真實，更有溫度，也更容易建立信任。

所以，當一些企業(yè)還在把客服部門視為后臺支持時，用上Agent客服的企業(yè)，已經(jīng)在把客服打造成連接用戶、參與營銷、推動轉(zhuǎn)化的前線陣地。

從FAQ到Agent：客服角色的徹底進化：

在很長一段時間里，客服被定義為“服務(wù)響應(yīng)者”——解答問題、處理投訴、安撫情緒，是一項標準化、高重復(fù)的后臺工作。

但在AI技術(shù)的驅(qū)動下，新一代Agent客服正在重構(gòu)客服的邊界與價值。與傳統(tǒng)依賴FAQ的文本機器人不同，Agent客服真正具備了“理解人話、執(zhí)行任務(wù)、引導(dǎo)決策”的能力。

它不僅能聽懂復(fù)雜意圖、連續(xù)對話，還能靈活調(diào)用企業(yè)知識庫、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作、感知用戶情緒，并在實踐中不斷學(xué)習(xí)、優(yōu)化表現(xiàn)。也是這些能力，讓Agent客服不再只是一個“應(yīng)答機器”，而是具備導(dǎo)購力、銷售力與顧問力的關(guān)鍵觸點。

這種轉(zhuǎn)變，不僅降低了企業(yè)的營銷成本，更拓寬了增長入口。

更關(guān)鍵的是，Agent客服背后承載的是一套可復(fù)制、可優(yōu)化、可持續(xù)迭代的智能能力體系——它能記錄每一次高質(zhì)量的對話，學(xué)習(xí)每一次成功成交的路徑，從而不斷提升整體服務(wù)質(zhì)量與銷售效率。

總之，隨著Agent客服的加速應(yīng)用，客服不再是“被動的服務(wù)終點”，而是“主動的生意起點”，并以“雙輪驅(qū)動”的方式助力企業(yè)增長：一輪是服務(wù)銷售化，一輪是營銷服務(wù)化。

服務(wù)銷售化與營銷服務(wù)化：

服務(wù)銷售化，讓客服參與成交；營銷服務(wù)化，讓營銷更像服務(wù)。

而Agent客服，正是實現(xiàn)這兩件事的關(guān)鍵角色。當客服成為銷售的入口，營銷也具備服務(wù)的溫度，品牌與用戶之間的關(guān)系才能真正從“交易”走向“關(guān)系”，從“觸達”走向“信任”。

1、服務(wù)銷售化：每次服務(wù)都是成交機會

傳統(tǒng)客服的核心訴求是“解答問題”，但在Agent加持下，服務(wù)的過程本身就可以是用戶需求挖掘、產(chǎn)品推薦和決策引導(dǎo)的過程。

舉個例子：當用戶在對話中提到“這款產(chǎn)品適合敏感肌嗎”，傳統(tǒng)機器人或許只會甩給用戶一段說明文檔。而Agent客服則能判斷用戶關(guān)心的是成分溫和性與過敏風(fēng)險，推送適用敏感肌的套裝+滿減券。主動引導(dǎo)對話往“推薦產(chǎn)品—解釋差異—推送優(yōu)惠”方向推進，促成轉(zhuǎn)化。

這背后依靠的是：

意圖理解能力：快速識別用戶真正想要什么；

上下文追蹤能力：了解對話邏輯的前后關(guān)聯(lián)；

推薦引導(dǎo)能力：能適時推送相關(guān)商品、活動、服務(wù)方案。

服務(wù)銷售化的核心，不是讓客服“變成銷售”，而是讓每一次服務(wù)，都有機會成為成交的起點。

2、營銷服務(wù)化：用服務(wù)的方式做營銷

另一方面，傳統(tǒng)營銷往往是單向的、打擾式的：“你可能喜歡這款”“今晚限時搶購”，但用戶真正需要的，是互動、回應(yīng)、理解與陪伴。

Agent客服的價值就在于，把用戶觸達的那一刻，變成一次可對話、可理解、可服務(wù)的互動連接。

比如，在私域運營中，不少企業(yè)通過活動引流加企微，但后續(xù)常陷入“只加不聊”、“群發(fā)打擾”的困境。而Agent客服可以承接加微后的歡迎語、興趣識別、標簽打標、內(nèi)容推送甚至權(quán)益發(fā)放，將原本“冷啟動”的觸達變成“服務(wù)型”陪伴關(guān)系。

營銷服務(wù)化，意味著品牌與用戶之間的關(guān)系從“投放—點擊—購買”轉(zhuǎn)向“連接—互動—信任”，更像一個熟人，而不是賣家。

實戰(zhàn)案例：從“答題機器”到“金牌導(dǎo)購”，Agent如何撬動售前轉(zhuǎn)化：

還記得你上一次在電商平臺準備買一款掃地機器人時，和客服是怎么互動的嗎？

你可能問：“適合我家多少平米？”、“和某品牌比哪款更安靜？”、“現(xiàn)在有沒有活動？”這類問題，其實往往是用戶是否下單的關(guān)鍵時刻，但對很多品牌來說，卻始終是個“老大難”。

人工客服經(jīng)驗參差、響應(yīng)不及時，常常忙不過來；傳統(tǒng)機器人更像“答題機器”，不是推一堆參數(shù)表，就是把話題“甩鍋”給人工轉(zhuǎn)接，用戶體驗大打折扣，轉(zhuǎn)化更無從談起。

某消費電子品牌就遇到了這樣的問題：高峰期用戶咨詢量激增，人工坐席忙不過來，而機器人又難以有效承接客戶的真實需求。最終，大量用戶在猶豫中流失，商機白白溜走。

他們后來接入了天潤融通的售前咨詢Agent，情況完全變了。

這個Agent不像傳統(tǒng)機器人那樣“你問一句，我回一段”，而是具備銷售思維的AI導(dǎo)購：它能識別用戶真正關(guān)心的是“續(xù)航”“噪音”還是“適配空間”，不僅能答，還會主動反問、引導(dǎo)，推薦合適的型號，甚至把幾款產(chǎn)品參數(shù)拉出來，橫向?qū)Ρ取⑼怀霾町悺?/span>這樣的智能對話，不僅提升了轉(zhuǎn)化率，也大大縮短了用戶決策鏈路。

智能客服