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天潤融通X德施曼，用AI+工單，實現(xiàn)末端服務全流程管理

原創(chuàng)

2025/03/18 17:56:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2224

本文摘要

如何通過優(yōu)化服務來實現(xiàn)客戶精細化運營，是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，今天以德施曼為例，看看智能門鎖的領軍企業(yè)，是如何通過優(yōu)化客戶接待，實現(xiàn)客戶精細化運營的

如何通過優(yōu)化服務來實現(xiàn)客戶精細化運營，是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

這一難題在家居、家電和上門清潔等線下服務行業(yè)尤為突出。因為對這些行業(yè)的品牌來說，服務不僅是產(chǎn)品的延伸，也是顧客體驗的核心。

德施曼是天潤融通服務的客戶中在客戶服務方面非常具有代表性的一家企業(yè)。

它成立于2009年，不僅是國內(nèi)智能鎖龍頭企業(yè)，也是國家市場監(jiān)管總局等八部委共推的智能鎖行業(yè)標準“領跑者”和公安部電子防盜鎖行業(yè)標準主要制定者之一。

德施曼品牌連續(xù)十三年銷量領先，在中國智能門鎖高端市場的占有率達到51.8%，相當于中國每賣出2套高端智能鎖，就有一套來自德施曼。

今天我們以德施曼為例，看看智能門鎖的領軍企業(yè)，是如何通過優(yōu)化客戶接待，實現(xiàn)客戶精細化運營的。

01 改進服務，從統(tǒng)一渠道開始

在多年的經(jīng)營中，德施曼構建起了一套多元化的客戶服務網(wǎng)絡渠道。

線上服務方面，德施曼提供了包括400熱線、公眾號、小程序、APP等多種便捷的接觸點；在實體服務領域，德施曼在全國一二三線城市設立了數(shù)千家門店，為消費者提供了廣泛的服務網(wǎng)點。

德施曼官網(wǎng)客戶服務截圖

▲德施曼官網(wǎng)客戶服務截圖

但對許多服務行業(yè)的品牌來說，龐大的服務渠道也有利有弊。

其中有利之處是能夠充分接觸客戶，增加銷售觸點。而弊端在于，由于多渠道難以進行統(tǒng)一管理，也容易出現(xiàn)線下渠道服務不到位，最終傷害品牌的事件。

比如消費者在線上購買的產(chǎn)品后，可能選擇線下終端尋求售后服務，或者在不同地區(qū)之間尋求服務支持，這種跨門店、跨地區(qū)、跨線上線下的情況增加了服務的復雜性，也影響了服務效率和客戶的售后體驗。

為了解決這一問題，德施曼攜手天潤融通打造了一個統(tǒng)一的客戶服務中臺。將原有的400熱線、公眾號、小程序、APP等線上渠道整合起來，實現(xiàn)了服務信息的集中化和統(tǒng)一處理。

文案配圖1

在這一模式下，經(jīng)銷商專注于銷售環(huán)節(jié)，售后服務由總部統(tǒng)一調度資源進行處理。讓消費者通過統(tǒng)一平臺提交售后問題，即有效縮短了服務流程，也提高了服務效率，并最終降低運營成本。

除此之外，德施曼利用外呼機器人進行客戶回訪，收集滿意度數(shù)據(jù)。

這種方式解決了從消費者下單到服務人員上門服務的全過程缺少滿意度跟蹤和服務監(jiān)控的問題，讓服務質量得到了有效監(jiān)督，提升了服務品質，并最終改善了客戶的服務體驗。

通過建立統(tǒng)一的服務平臺，德施曼得以匯總所有服務數(shù)據(jù)，這使得公司能夠深入分析消費者的售后問題，為服務流程的優(yōu)化和新產(chǎn)品的研發(fā)提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持。

德施曼的這一變革，不僅提升了自身的服務能力，也為行業(yè)樹立了服務整合的典范。

02 用AI提效，做好服務最后一公里

除了打造統(tǒng)一的客戶服務平臺，德施曼還與天潤融通攜手，運用人工智能技術對線上客戶服務進行了全面升級。

首先在語音客服領域，德施曼引入了AI語音智能應答系統(tǒng)。

在德施曼的客戶服務場景中，預約安裝是一個頻繁出現(xiàn)的場景，且該問題具有明顯的標準化和流程化特點。

以往，這一服務需求消耗了大量的人工座席時間。如今，Agent語音機器人能夠在接聽客戶電話后，根據(jù)安裝流程進行自動引導，并自動記錄問題，生成工單供給座席人員處理。

文章配圖2

座席人員接收到工單之后，會對內(nèi)容進行回訪確認，并在確認后派單給安裝師傅進行上門安裝。這一AI語音接待環(huán)節(jié)的設置，大幅提升了接待響應的效率。

以往人工接待時，客戶常常因為業(yè)務繁忙而等待，而AI語音接待確保了客戶一撥打電話就能得到即時響應，極大地提升了客戶體驗。

自上線以來，安裝隊列的接通率提升至100%，AI呼入安裝機器人的填單貢獻率達到了40%，最高時甚至達到65%。目前，安裝機器人的填單貢獻率已提升至76%，節(jié)省了相當于4個客服人員的工作量。

文章配圖4

其次，德施曼在線客服方面也部署了AI客服，專門處理簡單且標準化的問題。

這些原本消耗人工座席大量時間的問題，通過AI改造后，AI機器人提供7x24小時不間斷服務，將人工座席的工作量減少了一半。

除此之外，天潤融通還幫助德施曼升級了文本機器人的能力，讓其攔截率從35%提升至78%，準確率也從80%提高至92%以上。

一系列的技術改革使得德施曼能夠釋放出大量的座席勞動力，從而提供更加豐富的服務內(nèi)容。

為此，德施曼還將經(jīng)銷商和安裝師傅納入客服體系，建立了專屬渠道，提供更全面的技術支持和服務。

此前，這些服務僅面向客戶，現(xiàn)在擴展至經(jīng)銷商和安裝師傅，使他們也能通過客服渠道提出問題，并獲得專業(yè)技術人員的解答，從而提升了他們的服務能力，為消費者帶來更優(yōu)質的服務體驗。

綜上所述，AI技術的應用不僅提高了服務效率，增強了服務能力，還顯著改善了服務水平。

德施曼董事長/CEO祝志凌在接受21世紀經(jīng)濟報道采訪時表示，“我們能夠在智能門鎖的激烈競爭環(huán)境中脫穎而出，主要因為三方面能力比較突出：一是技術創(chuàng)新能力，二是產(chǎn)品能力，三是服務能力。”

而通過和天潤融通的合作，德施曼的服務能力還在持續(xù)提高。

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