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客服ai質(zhì)檢有哪些組成，質(zhì)檢范圍、流程介紹

原創(chuàng)

2023/11/07 10:43:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2464

本文摘要

服人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行改善和提升，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和口碑評(píng)價(jià)?？头i質(zhì)檢主要由智能語音質(zhì)檢、錄音轉(zhuǎn)寫兩部分組成。

客服質(zhì)檢是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，可以通過人工、語音、機(jī)器人等多種方式對(duì)客服人員進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行改善和提升，以提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和口碑評(píng)價(jià)?？头i質(zhì)檢主要由智能語音質(zhì)檢、錄音轉(zhuǎn)寫兩部分組成。

智能語音質(zhì)檢是基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音識(shí)別、語音合成、語義理解、機(jī)器翻譯等功能，可對(duì)客服人員的應(yīng)答情況進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，提高服務(wù)質(zhì)量。

錄音轉(zhuǎn)寫是將客服人員的錄音文件轉(zhuǎn)寫成文字文件，可直接進(jìn)行閱讀，大大提高工作效率。

客服ai質(zhì)檢

質(zhì)檢范圍

客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)流程、工作效率等多維度進(jìn)行綜合評(píng)分，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢全覆蓋，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，通過語音識(shí)別和轉(zhuǎn)寫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)過程的監(jiān)控、對(duì)電話營銷話術(shù)的指導(dǎo)與管理。

質(zhì)檢流程

1、在客服系統(tǒng)中開通質(zhì)檢功能，配置規(guī)則，結(jié)果可與人工質(zhì)檢、自動(dòng)錄音實(shí)時(shí)對(duì)比;

2、在座席端調(diào)用接口，將客服的語音文件導(dǎo)入;

3、系統(tǒng)對(duì)座席輸入的語音文件進(jìn)行分析，對(duì)座席語音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分;

4、將分析結(jié)果通過短信或郵件的方式下發(fā)給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改善和提升;

5、根據(jù)座席評(píng)分，可以對(duì)座席進(jìn)行分組排名，對(duì)表現(xiàn)好的人員進(jìn)行表揚(yáng)鼓勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的人員給予指導(dǎo)或培訓(xùn)。

質(zhì)檢功能

1、對(duì)話質(zhì)量分析：對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分結(jié)果，分析對(duì)話情況

2、服務(wù)質(zhì)量分析：對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量

3、用戶畫像分析：通過對(duì)客服人員的性別、年齡、地域等信息進(jìn)行畫像，幫助企業(yè)優(yōu)化客服人員

4、智能質(zhì)檢系統(tǒng)：實(shí)時(shí)監(jiān)控語音數(shù)據(jù)，并以圖表方式展示出來。

系統(tǒng)特性

1、音視頻交互：支持通話語音、視頻語音、文字消息等多種交互方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，輔助企業(yè)進(jìn)行人員績效管理;

2、多場景應(yīng)用：適配不同的業(yè)務(wù)場景，如客服人員座席工作時(shí)間、工作狀態(tài)等;

3、語音質(zhì)檢：提供語音識(shí)別和語義理解功能，并通過人工智能技術(shù)自動(dòng)識(shí)別結(jié)果，以輔助企業(yè)進(jìn)行客服質(zhì)量管理;

4、服務(wù)質(zhì)量分析：提供服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)功能，分析客服人員的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)進(jìn)行決策提供依據(jù);

5、質(zhì)檢報(bào)表：對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，并根據(jù)結(jié)果自動(dòng)生成分析報(bào)表，幫助企業(yè)進(jìn)行工作安排。

產(chǎn)品優(yōu)勢

1.強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)：采用先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，支持多語言的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫，語音識(shí)別率高達(dá)98%，轉(zhuǎn)寫效果自然流暢。

2.自動(dòng)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)：支持自定義語音庫、語言模型等，智能學(xué)習(xí)客服人員的對(duì)話內(nèi)容。

3.高性價(jià)比：產(chǎn)品集成了多項(xiàng)實(shí)用功能，降低了部署和使用成本，能夠滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需求。

4.強(qiáng)大的功能擴(kuò)展能力：產(chǎn)品支持多種接口，可與多種系統(tǒng)無縫對(duì)接。支持語音質(zhì)檢、語音轉(zhuǎn)寫、錄音文件管理等多個(gè)業(yè)務(wù)場景。

5.高性價(jià)比：產(chǎn)品采用云端部署的模式，可彈性擴(kuò)展資源，在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)正常使用的情況下，可以節(jié)省大量IT資源投入。

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