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客服售后系統(tǒng)(打造完善服務(wù)管理體系)

原創(chuàng)

2023/11/06 09:51:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1381

本文摘要

售后客服管理系統(tǒng)是一個(gè)完善的服務(wù)管理體系中重要的一環(huán)，它通過對(duì)營銷環(huán)節(jié)信息的收集和分析，幫助企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，以及在購買、使用過程中存在的問題和不足，從而改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)售后客戶信息的分析，為企業(yè)制定新產(chǎn)品的研發(fā)策略和售后服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持。

客服售后系統(tǒng)

下面我們分別詳細(xì)介紹一下它們的具體功能：

客戶咨詢

客戶咨詢是企業(yè)對(duì)外交流渠道，通過系統(tǒng)可以進(jìn)行文字、語音、圖片、視頻等多種溝通方式，并可以將咨詢記錄及時(shí)進(jìn)行整理和回復(fù)，實(shí)現(xiàn)有效的信息傳遞。除此之外，通過對(duì)用戶咨詢的分類和統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化。

售后服務(wù)

1、訂單狀態(tài)：可以通過系統(tǒng)直接查看自己的訂單狀態(tài)，了解訂單進(jìn)展情況，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握訂單情況。

2、產(chǎn)品日志：系統(tǒng)可以記錄每一件產(chǎn)品的訂單狀態(tài)，支持多個(gè)訂單狀態(tài)同時(shí)查看，讓企業(yè)管理者更好了解產(chǎn)品的情況。

3、售后通知：快速了解產(chǎn)品的售后情況，及時(shí)解決問題。

4、客戶回訪：了解客戶的使用感受。

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：支持多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)更好了解產(chǎn)品和服務(wù)。

訂單狀態(tài)

該模塊主要用于管理訂單狀態(tài)，當(dāng)客戶下單后，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)彈出訂單的狀態(tài)。在此我們可以清楚看到，該訂單的所有信息，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、發(fā)貨地點(diǎn)、收貨人地址等。

回訪反饋

回訪反饋是售后客服管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能模塊，主要包括：產(chǎn)品咨詢、訂單狀態(tài)、客戶回訪等。

產(chǎn)品咨詢是指：在收到咨詢后，自動(dòng)彈出咨詢記錄，客服人員可對(duì)每個(gè)咨詢進(jìn)行統(tǒng)一管理。

訂單狀態(tài)是指：在系統(tǒng)中查看每個(gè)訂單的狀態(tài)，包括訂單的物流情況、發(fā)貨情況、是否有退款等信息，并可根據(jù)這些信息進(jìn)行分析，從而制定下一步的服務(wù)計(jì)劃。

通過系統(tǒng)對(duì)每一位客戶進(jìn)行回訪，在回訪中客服人員可以將對(duì)回訪記錄進(jìn)行歸檔，并將回訪信息導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中，以便后續(xù)的服務(wù)。

投訴處理

1、對(duì)客戶提出的投訴進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，記錄投訴處理進(jìn)度，為售后管理提供依據(jù)。

2、可隨時(shí)查詢和統(tǒng)計(jì)每個(gè)投訴的處理情況，對(duì)未及時(shí)解決的投訴進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)跟蹤處理情況。

3、當(dāng)投訴比較多時(shí)，可建立客戶關(guān)懷群，在群中不定期地發(fā)送產(chǎn)品知識(shí)、使用方法等信息，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度，也能加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。

4、建立在線工單系統(tǒng)，當(dāng)有投訴時(shí)可直接通過在線工單系統(tǒng)提交并處理。

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