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坐席系統(tǒng)配置方案，集成電話、短信等新型通訊方式

原創(chuàng)

2023/10/11 10:43:51

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

坐席系統(tǒng)是集呼叫中心、錄音管理、多媒體會議、資源管理等功能為一體的解決方案，旨在幫助企業(yè)建立高效、專業(yè)的服務體系。根據(jù)公司業(yè)務需求進行坐席系統(tǒng)選型，包括核心硬件、語音處理設備、系統(tǒng)軟件及相關(guān)外圍設備等。

坐席系統(tǒng)是集呼叫中心、錄音管理、多媒體會議、資源管理等功能為一體的解決方案，旨在幫助企業(yè)建立高效、專業(yè)的服務體系。根據(jù)公司業(yè)務需求進行坐席系統(tǒng)選型，包括核心硬件、語音處理設備、系統(tǒng)軟件及相關(guān)外圍設備等。

坐席系統(tǒng)配置方案

坐席系統(tǒng)配置方案，是一種集成了電話、短信、網(wǎng)絡等通信方式的新型通訊方式。一般是一個人負責一條熱線電話，提供語音服務，它的特點是：

1.對呼叫中心的業(yè)務流程進行全面支持

2.提供豐富的錄音、導航、錄音回放等功能

3.對客服團隊進行統(tǒng)一管理，包括呼叫量統(tǒng)計、通話時長統(tǒng)計、管理等功能

4.與其他業(yè)務部門之間建立良好的溝通渠道

5.可以實現(xiàn)與企業(yè)其他部門之間的信息互通，如電話錄音、系統(tǒng)登錄等

6.企業(yè)可以建立起一個以坐席為核心的業(yè)務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理。

坐席系統(tǒng)配置方案具體介紹

核心硬件

1、核心硬件：坐席系統(tǒng)主機，該設備是整個坐席系統(tǒng)的核心，主要用于客戶服務，處理電話資源以及電話接入、客戶資料管理等。通常由主板、CPU、內(nèi)存、硬盤、顯卡等組成，有單路和多路之分。

2、核心處理設備：外呼系統(tǒng)主機，該設備主要用于服務，由外呼調(diào)度管理機和智能坐席系統(tǒng)外顯。通常由處理器、硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡等組成。

3、外圍設備：錄音及記錄設備，多媒體會議設備，音頻處理設備，外呼調(diào)度管理及錄音管理設備，坐席終端等。

語音處理設備

外呼系統(tǒng)主機、智能外顯，用于與客戶進行通話，包括呼叫中心電話、小助手、IVR語音導航等。支持多個座席同時撥打不同的號碼，以獲得更高的呼叫成功率。外顯支持一鍵呼出功能，減少工作量，提升客服效率。

系統(tǒng)軟件

系統(tǒng)軟件進行線索分配、權(quán)限的分配，數(shù)據(jù)的管理，工作流程的管控等。知識庫管理軟件主要用于企業(yè)知識積累，通過知識庫快速檢索系統(tǒng)內(nèi)信息，實現(xiàn)對客戶信息進行及時記錄與整理。坐席管理軟件可實現(xiàn)業(yè)務培訓，通過工單分配及監(jiān)控等功能進行考核管理。

智能語音系統(tǒng)主要用于解決企業(yè)內(nèi)部復雜的信息溝通問題?？梢愿鶕?jù)企業(yè)自身需求實現(xiàn)智能外呼、自動應答、客戶服務、質(zhì)檢記錄等功能，并可通過錄音管理對客服團隊進行考核，根據(jù)企業(yè)需要實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字等功能。

坐席終端

坐席終端是用于處理外呼系統(tǒng)及知識庫相關(guān)業(yè)務的軟件，主要有坐席管理軟件、電話調(diào)度管理軟件等。

根據(jù)公司需求進行定制化配置，主要有坐席、外呼、錄音管理、知識庫等功能。

根據(jù)公司的實際需求進行選擇，根據(jù)公司業(yè)務需要和預算選擇合適的系統(tǒng)，并配置相應的外圍設備。

云存儲

隨著云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷成熟，云存儲技術(shù)開始成為企業(yè)存儲系統(tǒng)的重要組成部分，能夠滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定、高效的需求。對于坐席系統(tǒng)而言，在進行云存儲的選型時，需要注意以下幾點：

1.系統(tǒng)與云存儲的適配性：如坐席系統(tǒng)與云存儲設備之間的適配、云存儲對系統(tǒng)性能的影響等;

2.數(shù)據(jù)安全性：保證數(shù)據(jù)不被黑客攻擊或惡意刪除等;

3.數(shù)據(jù)擴展性：滿足業(yè)務拓展性，應對未來企業(yè)業(yè)務增長的需求;

4.運維成本：對于云存儲設備而言，需要考慮運維成本，盡量選擇低成本、易維護的設備。

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