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坐席系統(tǒng)功能，呼叫處理效率高

原創(chuàng)

2023/10/10 11:19:22

來源：天潤融通

作者：Tian

2008

本文摘要

坐席系統(tǒng)是一個集語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，是集人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云計算等技術(shù)為一體的信息化系統(tǒng)，主要由系統(tǒng)主機、話機、管理軟件和管理平臺等組成，其中系統(tǒng)主機作為核心，對呼叫中心的坐席進行管理與調(diào)度。

坐席系統(tǒng)功能

主要包含以下功能模塊：接入模塊、呼叫處理模塊、資源調(diào)度模塊、權(quán)限控制模塊和服務(wù)報表。

接入模塊

坐席接入模塊主要包含座席接入控制和座席排隊控制，其中座席接入控制又分為系統(tǒng)設(shè)置、接入設(shè)置和手動接入三種，系統(tǒng)設(shè)置主要為坐席配置、座席狀態(tài)和用戶信息;

接入設(shè)置是指話機與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯(lián)網(wǎng)進行，也可以通過 PSTN進行;手動接入是指話機與管理軟件之間的通信方式，可以通過 IP或互聯(lián)網(wǎng)進行，也可以通過 PSTN進行。

系統(tǒng)設(shè)置主要為用戶信息、坐席狀態(tài)、座席排隊狀態(tài)、服務(wù)參數(shù)和自動外呼參數(shù)等內(nèi)容的設(shè)置。坐席狀態(tài)主要包括空閑、已忙、隱身、會議、離線等;服務(wù)參數(shù)主要包括服務(wù)信息、服務(wù)時間和服務(wù)頻率等;自動外呼參數(shù)主要包括自動外呼次數(shù)和外呼對象等。

呼叫處理模塊

1.電話自動撥號：當客戶來電時，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，自動撥號，并將來電轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的號碼。

2.電話智能轉(zhuǎn)接：根據(jù)客戶需求和歷史通話記錄，推薦適合的坐席號碼和服務(wù)內(nèi)容。

3.語音質(zhì)檢：對話務(wù)進行錄音，并將錄音記錄下來，以備后續(xù)質(zhì)檢人員進行質(zhì)檢。

資源調(diào)度模塊

坐席系統(tǒng)主機的資源調(diào)度模塊主要負責對話機進行實時監(jiān)控，實時查看話機狀態(tài)、接聽狀態(tài)、排隊狀態(tài)、空閑狀態(tài)等，根據(jù)每個客服不同的服務(wù)能力，將呼叫分配給相應(yīng)的話機，確保座席話機不空閑，并能及時處理呼叫，避免座席長時間排隊造成的線索資源流失或服務(wù)質(zhì)量下降。

權(quán)限控制模塊

坐席系統(tǒng)是一個集語音、數(shù)據(jù)、視頻等多種功能于一體的綜合性呼叫中心，管理軟件可以對坐席進行權(quán)限管理，主要包含以下功能：

1.創(chuàng)建：創(chuàng)建不同類型的坐席，如話務(wù)員、座席員、銷售等。

2.加入與退出：可對坐席進行加入與退出操作，在加入操作中可添加座席員、座席員添加或刪除等操作。

3.在線與離線：可對話務(wù)員進行在線和離線管理，在線狀態(tài)下可對話務(wù)員進行批量發(fā)起呼叫、錄音、來電彈屏等操作，離線狀態(tài)下可對話務(wù)員進行批量發(fā)起呼叫。

4.座席的服務(wù)質(zhì)量評估：可對坐席進行服務(wù)質(zhì)量評估，并提供相應(yīng)的統(tǒng)計報表。

服務(wù)報表模塊

1.來電統(tǒng)計：系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點，分析并統(tǒng)計出不同話務(wù)類型的來話數(shù)量、時長、撥打次數(shù)和平均時長等數(shù)據(jù)，并進行相應(yīng)的報表分析。

2.業(yè)務(wù)分析：系統(tǒng)可以對話務(wù)類型、來話類型、通話時長等業(yè)務(wù)指標進行分析，提供業(yè)務(wù)上的建議。

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