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客服在線服務(wù)系統(tǒng)，渠道推廣多元化客服工具

原創(chuàng)

2023/10/10 11:22:22

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1950

本文摘要

客服在線服務(wù)系統(tǒng)是以智能對(duì)話機(jī)器人為核心，輔助座席服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析和調(diào)度，使企業(yè)能夠?qū)⒂邢薜娜肆Y源專注于高價(jià)值的業(yè)務(wù)，提高客服工作效率。

渠道推廣多元化的今天，網(wǎng)站、私域、APP、短視頻、自媒體平臺(tái)等等流量涌入，只依靠電話、微信、郵件等傳統(tǒng)溝通方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)日益增長的服務(wù)需求，接待服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)。

客服在線服務(wù)系統(tǒng)

其主要功能分為以下幾類

接待

1.智能語音：可設(shè)置多種方式接入，并支持語音導(dǎo)航和自動(dòng)應(yīng)答。

2.外呼：可設(shè)置多個(gè)外呼通道，支持批量導(dǎo)入和自定義外呼。

3.轉(zhuǎn)接：可將座席分配給不同的機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)在線客服與座席之間的無縫切換。

4.自動(dòng)回復(fù)：在咨詢時(shí)會(huì)根據(jù)上下文和用戶需求進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，準(zhǔn)確率高達(dá)90%。

5.智能質(zhì)檢：對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別，并將識(shí)別結(jié)果發(fā)送給座席或管理員進(jìn)行質(zhì)檢。

6.自定義質(zhì)檢：可根據(jù)客戶需求或業(yè)務(wù)場景定義質(zhì)檢規(guī)則，自動(dòng)監(jiān)控座席服務(wù)質(zhì)量。

7.工單管理：可將工單分配給座席，對(duì)工單進(jìn)行跟蹤，并設(shè)置對(duì)應(yīng)的考核規(guī)則。

文本機(jī)器人

1、文本問答：提供自動(dòng)回復(fù)，如常見問題解答、在線咨詢、問題分類等;

2、客服機(jī)器人：可根據(jù)用戶輸入自動(dòng)觸發(fā)對(duì)話，如聊天機(jī)器人、語音機(jī)器人等;

3、監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控對(duì)話狀態(tài)，如會(huì)話結(jié)束后的等待時(shí)間、通話時(shí)長等;

4、學(xué)習(xí)：對(duì)用戶對(duì)話進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高會(huì)話質(zhì)量和效率。如對(duì)用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行語義分析，提升機(jī)器人的知識(shí)庫豐富度;

5、調(diào)度：根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，優(yōu)化座席配置和資源調(diào)度。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢人員可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)座席服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在座席服務(wù)過程中對(duì)存在的問題進(jìn)行及時(shí)提醒和糾正，同時(shí)質(zhì)檢人員還可以將檢測結(jié)果以報(bào)表形式展現(xiàn)給座席，使客服人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，及時(shí)改進(jìn)。

工單

工單是客服在線服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，工單管理可自動(dòng)記錄客戶的問題，也可自定義分配給座席人員，方便及時(shí)處理。

可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)類型以及管理需求，靈活創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的工單類型，以便及時(shí)高效地解決各類投訴、售后、產(chǎn)品等咨詢問題。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1.統(tǒng)計(jì)：在系統(tǒng)中提供了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)話時(shí)間、對(duì)話次數(shù)、對(duì)話內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等;

2.分析：為座席提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，對(duì)話過程的錄音，客服人員的操作日志，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度等;

3.統(tǒng)計(jì)圖表：為座席提供直觀的圖表數(shù)據(jù)，工作效率統(tǒng)計(jì)、客服人員工作量統(tǒng)計(jì)等;

4.報(bào)表生成：根據(jù)不同的需要可以生成不同類型的報(bào)表，包括呼叫中心報(bào)表、服務(wù)工單報(bào)表、工單管理報(bào)表等等;

5.監(jiān)控：系統(tǒng)會(huì)提供一鍵式監(jiān)控功能，當(dāng)座席人員不在線時(shí)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉對(duì)話窗口，從而確保了座席人員可以實(shí)時(shí)在線，保障服務(wù)質(zhì)量。

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