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客服質(zhì)檢體系搭建(服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理工具)

原創(chuàng)

2023/08/25 16:28:32

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3160

本文摘要

客服質(zhì)檢體系是幫助客服管理部門和客服人員對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的管理工具，主要的作用是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，并根據(jù)問題制定整改措施，以保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。

客服質(zhì)檢體系一般包括會話存儲、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具、數(shù)據(jù)分析5個方面。本文主要介紹其搭建所需內(nèi)容。

客服質(zhì)檢體系搭建

會話存儲

會話存儲是指對客服發(fā)起的會話進(jìn)行存儲，主要包括兩個方面：

1、客戶發(fā)起的會話，通過質(zhì)檢系統(tǒng)的會話管理功能，對會話進(jìn)行存儲;

2、存儲方式，按照時間、咨詢產(chǎn)品、需求、是否成交等方面進(jìn)行分類存儲;

質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

主要是為了給客服人員提供一個標(biāo)準(zhǔn)，便于其參照執(zhí)行。具體的標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、公司情況來制定，目前主要包括以下幾個方面：

會話分析：通過分析客服人員的通話錄音，識別出在服務(wù)過程中存在的問題，比如語速過快、語言不規(guī)范、語氣不好、情緒失控等。情緒監(jiān)控：通過分析在服務(wù)過程中的情緒變化，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中存在的問題。服務(wù)質(zhì)量評估：通過對客戶滿意度進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，及時提出整改措施。后續(xù)改進(jìn)：根據(jù)公司情況和反饋，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和完善。

質(zhì)檢流程

對客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的流程。

流程一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：

會話發(fā)起環(huán)節(jié)：發(fā)起質(zhì)檢請求;

會話開始環(huán)節(jié)：檢查客服是否按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，是否存在違規(guī)話術(shù);

會話結(jié)束環(huán)節(jié)：查看客戶問題是否得到解決，針對問題制定整改方案;

質(zhì)檢結(jié)果反饋環(huán)節(jié)：完成后，將結(jié)果以報表的形式發(fā)送給客服管理部門和員工，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并整改;

數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)：根據(jù)結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)。

客服質(zhì)檢體系搭建

質(zhì)檢工具

為了方便質(zhì)檢人員管理，工具主要包括工單、錄音管理、數(shù)據(jù)報表等。工單是指在規(guī)定的時間內(nèi)，對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，并出具檢查結(jié)果的一個工具。

錄音管理是指通過對客服人員在服務(wù)過程中的錄音進(jìn)行管理，并生成錄音記錄，方便企業(yè)和管理部門進(jìn)行監(jiān)督和考核。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析是整個客服質(zhì)檢體系中最重要的部分，只有數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確，才能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)分析只停留在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計層面，例如：接通率、服務(wù)時長、投訴率、回訪率。

這些指標(biāo)雖然是反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，但并不能為企業(yè)帶來有價值的分析結(jié)果，無法指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。因此，需要結(jié)合業(yè)務(wù)需求和用戶需求，構(gòu)建適合自己的數(shù)據(jù)分析體系。

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