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客服質檢體系搭建(服務質量監(jiān)控管理工具)

原創(chuàng)

2023/08/25 16:28:32

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服質檢體系是幫助客服管理部門和客服人員對服務質量進行監(jiān)控的管理工具，主要的作用是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務質量方面存在的問題，并根據(jù)問題制定整改措施，以保證服務質量持續(xù)改善。

客服質檢體系一般包括會話存儲、質檢標準、質檢流程、質檢工具、數(shù)據(jù)分析5個方面。本文主要介紹其搭建所需內容。

客服質檢體系搭建

會話存儲

會話存儲是指對客服發(fā)起的會話進行存儲，主要包括兩個方面：

1、客戶發(fā)起的會話，通過質檢系統(tǒng)的會話管理功能，對會話進行存儲;

2、存儲方式，按照時間、咨詢產品、需求、是否成交等方面進行分類存儲;

質檢標準

主要是為了給客服人員提供一個標準，便于其參照執(zhí)行。具體的標準可以根據(jù)行業(yè)特點、公司情況來制定，目前主要包括以下幾個方面：

會話分析：通過分析客服人員的通話錄音，識別出在服務過程中存在的問題，比如語速過快、語言不規(guī)范、語氣不好、情緒失控等。情緒監(jiān)控：通過分析在服務過程中的情緒變化，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務過程中存在的問題。服務質量評估：通過對客戶滿意度進行評估，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，及時提出整改措施。后續(xù)改進：根據(jù)公司情況和反饋，對標準進行調整和完善。

質檢流程

對客服服務質量進行監(jiān)控的流程。

流程一般包括以下幾個環(huán)節(jié)：

會話發(fā)起環(huán)節(jié)：發(fā)起質檢請求;

會話開始環(huán)節(jié)：檢查客服是否按照標準進行服務，是否存在違規(guī)話術;

會話結束環(huán)節(jié)：查看客戶問題是否得到解決，針對問題制定整改方案;

質檢結果反饋環(huán)節(jié)：完成后，將結果以報表的形式發(fā)送給客服管理部門和員工，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并整改;

數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)：根據(jù)結果，對服務質量進行分析和總結。

客服質檢體系搭建