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呼叫中心知識庫(搭建企業(yè)知識共享體系)

原創(chuàng)

2023/08/24 14:31:14

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心知識庫系統(tǒng)主要是對公司的客戶服務知識、服務規(guī)范、服務技能和行業(yè)政策等方面的信息進行收集整理，并在系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理?？梢蕴岣邌T工的服務水平，促進呼叫中心服務質量和客戶滿意度的提高。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)主要是對公司的客戶服務知識、服務規(guī)范、服務技能和行業(yè)政策等方面的信息進行收集整理，并在系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理。可以提高員工的服務水平，促進呼叫中心服務質量和客戶滿意度的提高。在系統(tǒng)中對知識庫進行管理，可以及時更新信息，以滿足客戶日益增長的需求。

包括基本信息、知識體系、數(shù)據(jù)庫查詢和維護等功能。下面對系統(tǒng)進行簡單介紹。

呼叫中心知識庫

基本信息

基本信息模塊主要包括：用戶注冊、用戶登錄、用戶個人信息、權限管理、用戶退出等內容。在呼叫中心知識庫系統(tǒng)中，每個用戶都有一個唯一的登錄標識，當用戶進入到系統(tǒng)之后，可以在客戶端或者網(wǎng)頁中直接訪問自己的個人信息，包括：姓名、部門、崗位、權限等。這些信息都可以從系統(tǒng)中查詢到。

知識體系

它是在系統(tǒng)中建立的一個分類體系，用于對數(shù)據(jù)庫里面的內容的組織、分類和搜索。每個分類都有各自的特點，根據(jù)客戶需求、業(yè)務特點等進行分類，并提供快捷的搜索方式，方便快速搜索。

體系由分類、屬性、知識點和上傳時間類型四個部分組成，用戶可以根據(jù)自己的需求進行選擇。可以提供多個分類供用戶選擇。

數(shù)據(jù)庫查詢和維護

可以對知識進行查詢和維護，并在系統(tǒng)中自動記錄查詢時間、操作人、查詢結果等信息，方便客服人員進行管理。用戶還可以在數(shù)據(jù)庫中查看已有的以及編輯新的知識，也可以根據(jù)需要設置刪除規(guī)則。

報表管理

1、統(tǒng)計報表：對各部門、各班組、各員工的知識掌握情況進行統(tǒng)計，生成相關報表，并可根據(jù)需要打印。

2、查詢報表：對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行查詢，可按照關鍵詞、分類進行查詢。在系統(tǒng)中也可以對具體的內容進行篩選，對用戶進行分類，方便用戶進行查詢。

3、統(tǒng)計圖：通過統(tǒng)計圖的形式直觀地展示知識掌握情況，系統(tǒng)還可以對未掌握的員工進行重點提醒。

4、報告：用戶可以將自己在知識庫中的相關內容提交給管理員，管理員根據(jù)情況給予用戶回復。管理員還可以將結果反饋給其他用戶。

5、工作計劃：按照不同部門和崗位制定詳細的工作計劃，并為每個部門和崗位制定工作目標。

呼叫中心知識庫

總結

呼叫中心知識庫系統(tǒng)可以根據(jù)實際情況對不同類型的信息進行分類，以方便用戶對信息進行查找、組織和管理，從而提高服務質量。通過對知識的整合和分類，可以使呼叫中心員工了解更多的關于公司產(chǎn)品、公司發(fā)展歷程、發(fā)展前景等內容，從而提高服務水平和工作效率。在系統(tǒng)中也可以提供各種查詢功能，方便用戶快速找到自己需要的信息。

知識管理就是指企業(yè)運用科學的管理思想和方法，對企業(yè)內部和外部各種信息資源進行有效地整合、組織、利用，使其價值得以充分發(fā)揮的一種過程。呼叫中心作為一個企業(yè)與客戶交流的重要平臺，為了更好的提升企業(yè)核心競爭力。還可以提高呼叫中心工作效率，優(yōu)化客服團隊管理，促進企業(yè)的發(fā)展。

通過對知識庫的管理和維護，可以及時更新內容，并為員工提供培訓機會。在系統(tǒng)中也可以進行數(shù)據(jù)庫管理與更新的工作，并有完善的評價體系。

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