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客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心(給企業(yè)服務(wù)帶來(lái)新變革)

原創(chuàng)

2023/08/24 14:15:18

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2459

本文摘要

隨著信息技術(shù)和業(yè)務(wù)模式的變革，客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心成為一種新的組織形式，它以其資源共享、低成本、高效率、高質(zhì)量等優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新方向?？蛻?hù)服務(wù)共享中心建設(shè)的新模式是“開(kāi)放、共享、協(xié)作”，下面就讓我們一起來(lái)看一下共享服務(wù)中心帶來(lái)的變革。

客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)最基本的職能之一，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度看，它是企業(yè)最大的投入之一，為企業(yè)提供了重要的成本支持，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模和復(fù)雜度的不斷增長(zhǎng)，如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的集中化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化以及快速響應(yīng)，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化與業(yè)績(jī)，是企業(yè)發(fā)展的重要課題。

隨著信息技術(shù)和業(yè)務(wù)模式的變革，客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心成為一種新的組織形式，它以其資源共享、低成本、高效率、高質(zhì)量等優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的新方向。客戶(hù)服務(wù)共享中心建設(shè)的新模式是“開(kāi)放、共享、協(xié)作”，下面就讓我們一起來(lái)看一下共享服務(wù)中心帶來(lái)的變革。

客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心

資源整合

共享服務(wù)中心以“流程和服務(wù)”為核心，通過(guò)集中化管理將分散在不同業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)資源整合起來(lái)，提供一致化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的共享，并統(tǒng)一調(diào)配和優(yōu)化配置。

將內(nèi)部分散、獨(dú)立、各自為政的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了資源整合和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了資源的高度集中管理。通過(guò)流程再造，將原來(lái)分散在不同部門(mén)、不同崗位的大量人力資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨崗位、跨區(qū)域的流程協(xié)作，大大提升了服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時(shí)也為企業(yè)節(jié)省了大量運(yùn)營(yíng)成本。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)的服務(wù)流程比較簡(jiǎn)單，多以人工為主，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效率低下。在共享服務(wù)中心模式下，企業(yè)將服務(wù)職能進(jìn)行整合，通過(guò)建立統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以將分散在不同部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和管理，以提升效率和質(zhì)量。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

共享服務(wù)中心提供了一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)，讓員工可以在這個(gè)平臺(tái)上保持高質(zhì)量的服務(wù)，并提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，可以有效減少投訴，增加用戶(hù)粘性。員工可以與同事相互協(xié)作，共同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不論是服務(wù)效率還是成功率都將有質(zhì)的飛躍。

客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心

減少服務(wù)成本

服務(wù)成本是企業(yè)成本管理中的重要組成部分，而服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。

一個(gè)強(qiáng)大的共享服務(wù)中心可以有效地減少企業(yè)內(nèi)部的成本，并降低服務(wù)的成本。

以“我要找 xxx”為例，通過(guò)在線客服，我們可以快速了解客戶(hù)需求，并通過(guò)智能機(jī)器人快速回復(fù)問(wèn)題。當(dāng)需要服務(wù)時(shí)，我們可以通過(guò)智能呼叫中心系統(tǒng)接入人工客服進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持，將企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程由人工客服向機(jī)器人客服轉(zhuǎn)變，可以實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)化、智能化的服務(wù)模式。而對(duì)機(jī)器人客服而言，只需要一次錄入、一次反饋即可完成整個(gè)工作流程。這樣一來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)成本自然會(huì)大大降低。

提高工作效率

隨著服務(wù)內(nèi)容的不斷增加，服務(wù)的復(fù)雜性不斷增加，一個(gè)單一的客服中心無(wú)法滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。共享服務(wù)中心為企業(yè)提供了一種更靈活的解決方案。將業(yè)務(wù)集中到一個(gè)實(shí)體中，可以提供更高質(zhì)量和更高效的服務(wù)。

通過(guò)建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)共享服務(wù)中心，企業(yè)可以集中精力于核心業(yè)務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高盈利能力。

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