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智能客服產(chǎn)品運營思路

原創(chuàng)

2023/08/17 15:22:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2703

本文摘要

智能客服在客服行業(yè)中已經(jīng)發(fā)展了很多年，但這并不意味著它已經(jīng)可以代替人工服務(wù)，它只是給了人工座席更多的選擇和空間，而人工座席的價值和功能仍將在未來的很長一段時間內(nèi)發(fā)揮著重要作用。

智能客服產(chǎn)品運營思路

那么對于智能客服產(chǎn)品運營思路來說，在實際使用中應(yīng)該如何進行呢?

用戶分類

智能客服產(chǎn)品運營人員可以將用戶按照不同的類別進行分類，比如按照服務(wù)對象的類型進行分類，如電商平臺、視頻網(wǎng)站、社交平臺等;或者按照使用場景進行分類，如電話客服、在線咨詢等;或者按照行業(yè)或領(lǐng)域進行分類，如電商平臺的商品咨詢、企業(yè)的服務(wù)咨詢等。

當(dāng)然，不同的用戶類別可以采用不同的運營策略，比如針對電商平臺可以通過對用戶進行分層，針對視頻網(wǎng)站可以對用戶進行精準(zhǔn)分類。

產(chǎn)品功能

智能客服產(chǎn)品的核心是智能，沒有智能就無法實現(xiàn)高效的咨詢功能，在運營過程中要重點關(guān)注智能功能是否齊全，如是否支持多輪交互，支持外呼/自動外呼等，客戶在使用過程中是否能夠方便快捷使用。

還需要關(guān)注客戶畫像與推薦功能的完善，有更好地體驗。

當(dāng)然，為了更好地服務(wù)用戶，智能客服還需要提供更多的增值服務(wù)，如在進行營銷活動時可增加相關(guān)功能模塊供用戶選擇;在用戶出現(xiàn)問題時可自動分配到相關(guān)人員處理等等。

但是要注意，一定要針對不同類型用戶設(shè)計不同功能模塊，這樣才能更好地滿足用戶需求。

用戶體驗

智能客服產(chǎn)品的運營不僅需要在用戶使用過程中不斷地提升用戶體驗，還需要結(jié)合數(shù)據(jù)來進行產(chǎn)品優(yōu)化和迭代，以提升用戶體驗為目的，運營需要從以下幾個方面入手：

在產(chǎn)品使用過程中，人工座席應(yīng)該及時了解客戶反饋的問題，并進行針對性地解決，幫助用戶解決問題;根據(jù)需求和反饋進行優(yōu)化調(diào)整，確保智能客服產(chǎn)品能夠滿足需求;加強與客戶的互動，在不斷溝通中增加信任感。

數(shù)據(jù)分析

智能客服產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析，需要先確定好數(shù)據(jù)分析的目標(biāo)，比如統(tǒng)計話量、回復(fù)情況、客戶來源等等。

在明確數(shù)據(jù)分析目標(biāo)后，可以基于業(yè)務(wù)目標(biāo)進行數(shù)據(jù)收集和整理，并從以下幾個方面對數(shù)據(jù)進行分析：

總結(jié)

在智能客服的發(fā)展中，在未來仍會有很大的發(fā)展空間，但這并不意味著它會完全取代人工座席，只是給了更多的選擇和空間。

人工智能技術(shù)是一把雙刃劍，企業(yè)和用戶都應(yīng)該充分利用好它，而不是被它所控制。智能客服產(chǎn)品的運營人員應(yīng)該充分理解其應(yīng)用場景，以用戶為中心，注重產(chǎn)品的用戶體驗和使用效果，并在實際使用中不斷改進和優(yōu)化產(chǎn)品，最終形成完善的運營體系。

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