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企業(yè)級呼叫中心(打造多渠道客服能力平臺)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:37:38

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)級呼叫中心是為企業(yè)量身打造的，具備多號碼、多坐席、靈活的業(yè)務分配、統(tǒng)一的客戶服務，以及電話、手機短信和微信等多渠道客服能力的智能客服系統(tǒng)。

企業(yè)級呼叫中心是為企業(yè)量身打造的，具備多號碼、多坐席、靈活的業(yè)務分配、統(tǒng)一的客戶服務，以及電話、手機短信和微信等多渠道客服能力的智能客服系統(tǒng)。

隨著云計算和人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向著智能、便捷、安全、高效的方向發(fā)展。越來越多的企業(yè)在呼叫中心方面投入了大量人力、物力和財力，希望能夠借助智能語音和人工智能等技術(shù)來提升服務質(zhì)量，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)高品質(zhì)服務。

企業(yè)級呼叫中心

統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理

在傳統(tǒng)呼叫中心中，企業(yè)用戶需要自己購買硬件設備和軟件系統(tǒng)，部署一套呼叫中心系統(tǒng)。需要給客服人員配置電腦和座席座席，或者自己搭建一個系統(tǒng)。這些設備和系統(tǒng)不僅價格昂貴，而且需要專人維護。

如果企業(yè)要想快速搭建一個呼叫中心系統(tǒng)，需要投入大量資金購買硬件設備和軟件系統(tǒng)。但是企業(yè)級呼叫中心可以為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的接入平臺，用戶只需要在一臺電腦上就可以完成所有接入流程，這極大地方便了企業(yè)的管理和維護。

業(yè)務分配，靈活調(diào)度

可以為不同的部門，會有不同的座席需求，因此需要通過配置來滿足。通過管理后臺對不同的座席進行靈活調(diào)配，達到業(yè)務分配的目的。

例如，當客服人員遇到客戶投訴時，企業(yè)可以根據(jù)客服人員服務時間、工作質(zhì)量等指標進行考核，讓客服人員優(yōu)先處理投訴;可以根據(jù)話務員在業(yè)務分配中所占比例進行分配，將話務員從繁忙的工作中解放出來。

自動質(zhì)檢，高效智能

智能化的企業(yè)呼叫中心支持智能質(zhì)檢，讓客服人員從重復性、機械性、低效的工作中解放出來，能夠更好地服務，提升服務質(zhì)量。

語音質(zhì)檢是最常用的一種質(zhì)檢方式，它可以對每一條語音進行錄音，然后對錄音進行分析和處理。而智能客服系統(tǒng)則可以將語音質(zhì)檢與人工質(zhì)檢結(jié)合起來，實現(xiàn)更高水平的服務質(zhì)量管理。

智能客服系統(tǒng)可以對用戶進行智能語音識別、語義理解和分析，然后根據(jù)用戶的回答內(nèi)容來判斷用戶是否理解了服務內(nèi)容。如果出現(xiàn)問題，系統(tǒng)就會自動進行語音播報和提供相應的解決方案，讓用戶及時了解問題所在并進行處理。

自定義配置，快速上線

為了幫助企業(yè)快速實現(xiàn)呼叫中心的上線，可以采用自定義配置的方式。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務需求，自定義坐席、呼叫量、在線人數(shù)等各種參數(shù)，讓系統(tǒng)的功能能夠滿足企業(yè)的業(yè)務需求。

在自定義配置完成之后，企業(yè)還可以通過“一鍵部署”的方式，將呼叫中心部署在云上。這樣不僅可以大幅減少部署以及運營成本，還可以大大縮短部署周期，讓企業(yè)能夠快速實現(xiàn)的上線。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始采用智能客服系統(tǒng)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客服服務。如果企業(yè)希望利用智能客服系統(tǒng)來提升自身服務質(zhì)量，可以嘗試采用企業(yè)級呼叫中心這種模式，從而實現(xiàn)更高效、更便捷、更安全、更穩(wěn)定的服務效果。

手機短信，隨時隨地

企業(yè)可通過手機短信、微信公眾號等渠道，與客戶進行業(yè)務溝通，提高溝通效率和服務質(zhì)量。

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