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智能客服系統(tǒng)會有哪些優(yōu)勢和特點

原創(chuàng)

2022/03/23 18:05:26

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如今的智能客服系統(tǒng)可以說是服務營銷一體化的綜合系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)解決許多問題，也能夠給用戶解決許多需求，使用了它能讓每一位用戶獲得很多好處，讓用戶的價值最大化，利益最大

如今的智能客服系統(tǒng)可以說是服務營銷一體化的綜合系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)解決許多問題，也能夠給用戶解決許多需求，使用了它能讓每一位用戶獲得很多好處，讓用戶的價值最大化，利益最大化，所以才會有如此多的朋友會選擇智能客服系統(tǒng)。那么在使用智能客服系統(tǒng)之后到底會有哪些特點和優(yōu)勢呢?

什么是智能客服系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)是將在線客服、智能客服機器人、多渠道數(shù)據接口、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能模塊整合為一體的功能平臺。借助核心功能客服機器人實現(xiàn)無客服自動接待，打破了傳統(tǒng)人工在線客服的效率瓶頸和客戶資源流轉分配的管理方式。

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢有哪些

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢在于能夠將大量客服工作流程自動化完成，比如借助客服機器人智能接待，自主營銷套電獲取客戶聯(lián)系方式，自動提取對話信息存儲客戶名片到CRM系統(tǒng)中進行數(shù)據分析，并自動根據銷售人員轉化率合理分配不同質量的客戶資源。

1、人機協(xié)作更高效

在咨詢數(shù)量較多的時段，客服機器人可以自動智能回復訪客，引導訪客說出需求并為其解答和處理。當出現(xiàn)知識庫中并未完善的問題，智能客服無法有效解決則會轉接人工客服繼續(xù)為訪客服務。這樣一來，既保證了接待的及時性，也保證了客服服務的有效性。

2、機器人客服24小時接待

在使用智能客服系統(tǒng)之前，人工客服要么無法在非工作時間接待，要么需要多人輪流值班。而有了客服機器人之后，24小時都可接待，避免商機流失。

3、智能客服系統(tǒng)融合了許多系統(tǒng)，學習了許多服務系統(tǒng)的優(yōu)點，將其合并在一起，也把其他服務系統(tǒng)的缺點進行優(yōu)化和改進，所以就出現(xiàn)了一個功能非常豐富，內容十分全面的智能客服系統(tǒng)，可以說它將在線客服系統(tǒng)，云呼叫功能，云計算功能，工單系統(tǒng)和實時數(shù)據跟蹤與分析等都結合了起來，并更加智能化的驅動每一個服務環(huán)節(jié)，不僅做到面面俱到，且細節(jié)工作也處理的很好。

4、人工成本減少

當企業(yè)使用智能客服系統(tǒng)之后，客服工作更加高效。因此在相同工作量的前提下，企業(yè)可以雇傭更少的客服人員來完成，人工成本自然減少。

5、使用智能客服系統(tǒng)還有一大特點，那就是它支持全渠道全平臺接入，無論企業(yè)或用戶使用的是什么平臺或渠道，都可以直接登陸使用，享受到智能客服系統(tǒng)提供的全面專業(yè)服服務，登入之后就會有智能機器人來溝通，它的一大特點就是非常智能化和人性化，可以對用戶行為信息進行洞察和分析，找到最合適的回復，并進行智能營銷，幫助企業(yè)獲得更多的利潤。

6、節(jié)省新客服培訓時間

客服這個崗位流動性較大，之前的客服好不容易經過培訓熟悉了企業(yè)業(yè)務，然后有了自己的經驗，但是他們一旦離職公司又得招新人從頭培訓。如果企業(yè)沒有智能客服系統(tǒng)將會面臨一次又一次的客服培訓，同時需要包容新客服不夠優(yōu)秀的接待話術。而智能客服系統(tǒng)可以學習優(yōu)秀的話術，通過不斷地完善知識庫，智能客服能夠解決越來越多的問題。即使企業(yè)的客服人員更換也不會對接待工作有較大影響，新客服熟悉了智能客服系統(tǒng)中的話術及運用即可順利上崗。

7、使用智能客服系統(tǒng)之后還有助于企業(yè)進行管理，對用戶的各種信息進行收集和分類，再進行精準分配，幫助企業(yè)更好的了解消費者需求。而這種統(tǒng)一的管理和分析都是智能客服系統(tǒng)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢。

8、同時接待海量用戶咨詢

在保證對話質量的情況下，人工客服最多智能同時接待7-8個訪客咨詢，承接能力存在明顯瓶頸，并且每多讓一個客戶等待超過5-10秒時間，就有可能造成用戶流失。一旦到了咨詢高峰期，人工客服應接不暇的狀態(tài)很容易讓企業(yè)產生損失。

而智能客服可以同時解答成千上萬個客戶發(fā)起的在線咨詢，尤其是面對企業(yè)開展營銷活動或直播時的高并發(fā)咨詢，讓每個用戶都能夠得到快速的回答，杜絕了因為等待或排隊時間過長而損失客戶的情況發(fā)生，在效率方面是人工客服無法比擬的。

9、代替人工客服夜班接待

無論是售前還是售后咨詢，但凡需要客服接待的企業(yè)就一定會面臨夜間無客服或專家接待咨詢的窘境，大把的夜間競價流量食之無味棄之可惜，三班倒的機制會讓客服人員的身體健康和精神狀況都受到影響，進而影響白班的接待質量。

而智能客服的話術經由海量的真人客服聊天記錄作為語料訓練而成，具備全程高度擬人對話的能力，可以完全代替人工客服進行夜間流量的接待或轉化，7x24小時云端運作，即便企業(yè)斷網也可以正常接待，不會收到任何影響。

10、自主營銷套電，與客戶對話并引導留下相關信息

智能客服的一大特色就是可以實現(xiàn)自主營銷套電，在對話中先進行用戶咨詢意圖的智能識別，提取相關解答話術進行智能回復，并在適當?shù)臅r候用話術自然的引導對方留下聯(lián)系方式，在通過話術訓練后留聯(lián)率可上升至70%以上。

11、主動咨詢引導用戶開口

流量大但用戶咨詢量少一直是多數(shù)企業(yè)網站遇到的通病，其根本原因是因為用戶對網站布局的陌生以及信任感的缺乏，需要被耐心引導才會開始咨詢。但如果每個瀏量都由人工來進行引導的話顯然是不可能的。

智能客服可以獲取到用戶的搜索關鍵詞，了解其咨詢意圖并自動彈起迷你對話窗口圍繞關鍵詞相關業(yè)務進行解答，滿足用戶部分需求，給予用戶確認感并獲得信任，有效提升用戶開口咨詢的意愿和概率，智能客服在這方面優(yōu)勢不言而喻。

12、控制人工客服風險，降低成本

人工客服流動性高，工作壓力和情緒的影響及同行的挖人都有可能讓企業(yè)需要面對重新招聘新客服并培訓的漫長過程，并且客服工作監(jiān)管難度大，在運營和管理成本上對于企業(yè)來說都是非常不穩(wěn)定的因素。

而經過實戰(zhàn)的話術更新迭代，企業(yè)可以通過智能客服打造屬于企業(yè)獨有的高轉化率金牌話術，相較人工客服而言穩(wěn)定性更強，無懼客服人員離職，即便有新人客服上崗也能大幅縮短其培訓周期，每年可以幫助企業(yè)在人力成本上節(jié)省十幾萬元，國內投放量前幾的醫(yī)療、教育行業(yè)已經普遍用上了智能客服來進行接待。

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