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在聯(lián)絡中心應用AI的八種方法

原創(chuàng)

2022/03/23 17:19:10

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯(lián)絡中心績效，87%的組織表示“在聯(lián)絡中心應用或改進AI”仍將是近年的一項主要優(yōu)先工作。

企業(yè)是否正嘗試在聯(lián)絡中心應用人工智能(AI)?是的，毫無疑問。Vanson Bourne的最新調查顯示，幾乎所有(94%)的組織都承認AI能夠提升聯(lián)絡中心績效，87%的組織表示“在聯(lián)絡中心應用或改進AI”仍將是近年的一項主要優(yōu)先工作。

這到底意味著什么?以下是企業(yè)應用AI優(yōu)化消費者體驗、坐席體驗和聯(lián)絡中心生產(chǎn)力的八種不同方法：

01 聊天機器人

聊天機器人被視為AI最基本的形式之一，超過三分之一(37%)的企業(yè)正利用AI賦能的聊天機器人與客戶互動。事實上，大多數(shù)(58%)高管認為，聊天機器人是其組織目前有效利用AI的唯一形式。我們的建議是：擴展AI的應用范圍，使之突破定向對話中內(nèi)容的選擇，從而提高對話的總體質量。

02 語音自助

近半數(shù)的組織在聯(lián)絡中心應用AI來改進客戶自助。具體來說，就是利用強大的自動化功能提供簡單、易于導航的對話界面(Gartner預計，到2023年，客戶將首選利用語音界面發(fā)起70%的自助互動，而2019年，這個比例僅為40%)。實質上，企業(yè)將以這種方式應用AI，在對話IVR和升格到坐席之間達到完美平衡。

03 預測服務

大約40%的組織表示將要或計劃在聯(lián)絡中心應用AI，以更好地預測客戶行為和需求。通過利用AI前后連貫地分析客戶對話，你可以開始智能地預測客戶行為、需求、預期甚至情緒，從而提供出色的體驗。例如，汽車制造商可以開始精準預測某些零部件的故障率，這樣，坐席就能在發(fā)生問題之前主動推薦服務或保養(yǎng)方案。

04 智能路由

AI賦能的學習算法能夠實現(xiàn)預測路由，每次都能第一時間將客戶轉接到正確的聯(lián)系人。例如，在客戶的賬單每月超過某個數(shù)額后，即可將該客戶自動轉接到某個專家。企業(yè)可以設置這些算法，根據(jù)關鍵業(yè)務洞察甚至情緒和關聯(lián)性等特征對客戶和坐席進行智能配對，從而推動有意義的人際互動，同時降低人工成本。據(jù)VansonBourne表示，大約三分之一的組織將此視為在聯(lián)絡中心應用AI的一個主要優(yōu)先任務。

05 坐席增強

大約三分之一的組織表示“員工保持”是在聯(lián)絡中心應用AI的一個重要目標。為了減輕壓力，企業(yè)可以應用AI無縫收集相關知識文章，然后指導坐席處理相關情況。AI也可用于實現(xiàn)各種流程的自動化，使坐席免于執(zhí)行人工、重復性任務。最后，AI可以幫助坐席提供出色的服務和獲得優(yōu)異的結果。所有這些都有可能使這項工作更有意義，更具回報性。

06 CRM集成

據(jù)VansonBourne表示，近半數(shù)的組織已經(jīng)開展這種AI應用投資。除了轉錄之外，AI還可用來以有意義的方式總結客戶對話。在自動加載到CRM之后，所收集的結構化信息可以用于自動發(fā)起針對性的呼叫后工作流程。

07 對話智能

通過在后臺利用強大的自然語言處理，可以實時處理打給Live-Agent(現(xiàn)場坐席)的語音電話，從而識別各種實體和意圖。最終，企業(yè)可以利用這種對話智能幫助坐席更好處理客戶電話，將馬上需要升格到坐席的情況通知主管，或啟動下游落實流程。

08 主題建模

機器學習算法能夠檢測不同主題間的變換以及主題重現(xiàn)。這既可用于語音和數(shù)字互動，也可用于自動和現(xiàn)場坐席互動。當然，目標是使互動更直觀、更流暢。同時，為了提高總體生產(chǎn)力，聯(lián)絡中心可以迅速執(zhí)行業(yè)務流程。

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