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人工智能賦能呼叫分析：讓機(jī)器說(shuō)話

原創(chuàng)

2022/03/23 17:18:46

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1710

本文摘要

人工智能使分析和客戶服務(wù)更容易維護(hù)，我們可以朝著人與機(jī)器的完美結(jié)合道路前進(jìn)。

這可能會(huì)讓你感到驚訝，但是人工智能并不是一個(gè)新的概念。它可以被追溯到1950年代，當(dāng)時(shí)阿蘭·圖靈共享了他關(guān)于思考的機(jī)器的想法，這可能類似于一個(gè)人的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)?！叭斯ぶ悄堋币辉~在1956年首次被使用，從那時(shí)起，我們認(rèn)為對(duì)計(jì)算機(jī)的認(rèn)知有了巨大的變化。去年《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一篇文章表明，機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可能是今天我們所擁有的最重要的技術(shù)。

雖然人工智能(AI)明顯有很多角色在改變我們生活的世界，但可以有把握地說(shuō)，最引人注目的，最令人感興趣的領(lǐng)域之一是在呼叫中心的分析領(lǐng)域。數(shù)字轉(zhuǎn)換和新技術(shù)的發(fā)展意味著那些“以培訓(xùn)為目的的電話錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無(wú)數(shù)次訪問(wèn)。正如在我們的采訪中來(lái)自Kakapo的Steve Tutt所說(shuō)：“人工智能肯定有用?！?/p>

讓我們看看一些人工智能的方法是如何永遠(yuǎn)改變了呼叫分析的。

捕捉重要的消費(fèi)者數(shù)據(jù)

多虧了自然語(yǔ)言處理(NLP)，人工智能可以代替簡(jiǎn)單的IVR技術(shù)，并交付更深層次的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)分析。在語(yǔ)音仍然是最受歡迎的溝通方式(73%的消費(fèi)者利用電話聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心)的世界里，語(yǔ)音分析讓企業(yè)有機(jī)會(huì)訪問(wèn)那些可能被他們忽視的數(shù)據(jù)。

自然語(yǔ)言處理技術(shù)允許呼叫系統(tǒng)自動(dòng)地直接路由正確的座席。在過(guò)去，語(yǔ)音分析難以理解消費(fèi)者的上下文和語(yǔ)法。然而，隨著NLP越來(lái)越成熟，這就意味著系統(tǒng)現(xiàn)在可以更容易地理解句子和短語(yǔ)。

理解和預(yù)測(cè)客戶的行為

像Tollring或Red Box Recorders這樣公司的語(yǔ)音技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望。情緒分析可以分析一個(gè)呼叫者的語(yǔ)氣，以及他們所使用的詞匯來(lái)衡量他們的情感和滿意度。你還可以利用算法，使電腦更容易檢測(cè)到呼叫者的年齡，這可以幫助你衡量活動(dòng)所針對(duì)的特定用戶組。

從本質(zhì)上講，人工智能(AI)有能力實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的客戶評(píng)估和理解。它使公司通過(guò)購(gòu)買周期的不同階段可以評(píng)估客戶的感受和根據(jù)他們行為做出的潛在預(yù)測(cè)。這可能會(huì)幫助呼叫中心經(jīng)理在更深的層面上培訓(xùn)和支持座席，這樣他們就可以更加輕松地滿足客戶的期望。這可能是一個(gè)重要的進(jìn)化，成為世界范圍內(nèi)消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注的客戶體驗(yàn)的概念。

機(jī)會(huì)點(diǎn)趨勢(shì)模式在客戶情緒和行為分析上也可能幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)建培訓(xùn)戰(zhàn)略，支持他們未來(lái)的活動(dòng)，提高投資回報(bào)率和資源規(guī)劃。

利用人工智能改善分析

最后，人工智能聊天機(jī)器人以及機(jī)器學(xué)習(xí)的興起在呼叫中心可以讓公司獲取大量的與客戶交互的信息。這個(gè)信息可以幫助聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化流程和確保企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)諸如不滿或憤怒的大量的數(shù)據(jù)。好消息是，大多數(shù)專家不相信人工智能將取代人類的洞察力。

每10個(gè)人中就有9個(gè)說(shuō)，應(yīng)該有一個(gè)選項(xiàng)可以直接聯(lián)絡(luò)到人工座席。人工智能使分析和客戶服務(wù)更容易維護(hù)。我們可以朝著人與機(jī)器的完美結(jié)合道路前進(jìn)。

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