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為什么呼叫中心要“上云”

原創(chuàng)

2022/03/24 14:26:55

來源：天潤融通

作者：小天

1872

本文摘要

呼叫中心云服務的出現(xiàn)，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財、物成本，服務模式也是按需使用、按使用量計費，所以從服務模式上來說，呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中

在企業(yè)中，呼叫中心的成本與部署是兩個關(guān)鍵的問題。

金融和電信行業(yè)是最先一批引入呼叫中心的兩個行業(yè)，因為涉及到使用大量價格昂貴的軟件、硬件設備，所以呼叫中心一直是“有實力的公司”組件的。引入了呼叫中心后，還需要人力定期的設備維護、升級迭代，所以后續(xù)的資金投入更大。隨之而來的，便是一個更嚴峻的問題：隨著互聯(lián)網(wǎng)升級，更多的技術(shù)開發(fā)問世后，新舊系統(tǒng)無法進行對接。

所以“云呼叫中心” 的出現(xiàn)大大節(jié)省了呼叫中心的部署和成本問題。

首先，不得不說的就是云呼叫中心的部署和成本問題，眾所周知，最開始引入呼叫中心進行客戶服務的大都是電信和金融企業(yè)，為啥呢?因為一般的中小企業(yè)沒錢，用不起啊。傳統(tǒng)呼叫中心不僅需要采購大量高昂的軟硬件設備，基于CTI和云計算技術(shù)，服務和數(shù)據(jù)全部云端部署，企業(yè)無需采購繁復的軟硬件設施，只要向云呼叫中心產(chǎn)品提供商購買賬號，登陸系統(tǒng)即可開始呼叫業(yè)務，后期也不用專人維護，系統(tǒng)的更新和維護都由服務商統(tǒng)一安排專人負責。

建立在全云架構(gòu)和云原生技術(shù)基礎之上的呼叫中心云服務，是呼叫中心的最新發(fā)展階段。

呼叫中心云服務不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開即用的需求，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。其原因在于呼叫中心云服務從架構(gòu)設計上，就以云計算各種成熟的組件為基石，這樣的架構(gòu)與生俱來帶有“云”的基因，更能充分發(fā)揮云計算的大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，適配性更強。同時，服務架構(gòu)實現(xiàn)解耦，單個模塊升級不影響整體，不必牽一發(fā)而動全身，使呼叫中心云服務能力更具有穩(wěn)定性。

呼叫中心云服務的出現(xiàn)，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財、物成本，服務模式也是按需使用、按使用量計費，所以從服務模式上來說，呼叫中心云服務實際上是云計算在呼叫中心行業(yè)的應用實踐，屬于“行業(yè)云”的一種，能為企業(yè)提供多項服務，而不單單是一款應用軟件。

通過云計算，加上對網(wǎng)絡與優(yōu)質(zhì)通信資源的整合，形成了呼叫中心云平臺，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標準化SaaS軟件或定制化PaaS服務方式輸出，讓企業(yè)可以根據(jù)實際需求，來決定自己使用什么樣的功能。

天潤融通呼叫中心優(yōu)勢

基于云聯(lián)絡中心的遠程座席，在部署、成本、保障、產(chǎn)品服務等方面具有優(yōu)勢。

1.部署快速靈活，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。云平臺模式無需部署呼叫中心設備、租用中繼資源，任何時間、地點隨時接入服務。同時擁有靈活接入，可以選擇綁定手機或固話，隨時接打電話。

2.在建設與使用成本方面，遠程座席實現(xiàn)按需使用，無需一次性高額投入，按需租用座席即可。

3.云聯(lián)絡中心提供平臺+資源的雙重保障，天潤融通智慧云聯(lián)絡中心實現(xiàn)大容量高可用平臺，擁有超過14年、服務上千家優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定運行經(jīng)驗;海量中繼資源接入平臺，從容應對話務高峰沖擊。

4.在產(chǎn)品功能方面，智慧云聯(lián)絡中心從呼叫中心接入號碼、專業(yè)語音系統(tǒng)再到全渠道、人工智能，提供全套完整的解決方案。

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