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智能時代下，客服系統(tǒng)最有價值的幾點應用

原創(chuàng)

2022/03/24 14:25:55

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

智能化升級已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的共識，在呼叫中心領(lǐng)域，也不乏智能技術(shù)能夠發(fā)揮效能的土壤，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務與營銷效率的提升、服務水平的提升和成本的下降。

智能路由

隨著呼叫中心接入渠道增多，企業(yè)業(yè)務條線增多，座席角色種類的擴充等原因，客戶電話呼入路徑設置也變得越來越復雜。一般企業(yè)會根據(jù)地區(qū)、業(yè)務屬性、號碼情況、客戶級別等原則設置客戶呼入的路由規(guī)則，但每個企業(yè)情況不一，越來越要求路由的靈活性以及可操作性。因此智能路由誕生了，可視化配置，企業(yè)管理者只需要簡單拖拽就能完成一條路由規(guī)則設置，并實時投入使用。并且，智能路由可以規(guī)則豐富靈活，接入電話指向不同的IVR、座席、機器人或者隊列接聽應答。

智能客服

包括語音及文本機器人、進行場景式智能交互，精準理解語義，基于行業(yè)語料提問并自主學習座席話術(shù)，不斷提供機器人的可用性。

文本機器人即我們?nèi)粘Ｅc在線客服聊天時一般碰到的客服機器人，通過主動問詢、業(yè)務導航、知識庫問答等方式為主動咨詢的顧客解決問題，能夠全時承擔全量的客戶問答，讓企業(yè)不錯失商機，也不冷落客戶。

智能語音機器人分為呼入服務機器人與呼出服務機器人。呼出服務機器人可批量外呼電話，常常應用于客戶回訪、客戶調(diào)查、通告通知等場景下，可以只是簡單的語音播報，也可支持對話場景的多輪問答，及時高效幫助企業(yè)完成業(yè)務。

智能呼入機器人常應用在智能IVR場景、以及客服場景下，在IVR場景中，過去客戶撥打熱線電話要聽一段長長的語音才能根據(jù)通過按鍵選擇所需的服務，而智能IVR則只需要客戶說出一句描述所需業(yè)務，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞判定業(yè)務屬性即可轉(zhuǎn)接給對應的客服或者對立。客服場景下的呼入服務機器人所需智能技術(shù)水平最深，但降本增效的回報卻十分可觀。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢已經(jīng)成為企業(yè)提升服務與營銷水平的利器，全時全量監(jiān)督客服工作，能有效監(jiān)管客服服務過程中出現(xiàn)的不合規(guī)不合理現(xiàn)象，可以實時也可以離線發(fā)起對電話語音的質(zhì)檢，并且也減輕了質(zhì)檢客服的工作量，讓他們將時間精力投入到更有意義的工作中去。

并且，一些企業(yè)還是用智能質(zhì)檢功能進行輿情監(jiān)控、優(yōu)化業(yè)務環(huán)節(jié)等，通過提取熱詞、關(guān)鍵詞分析階段時間內(nèi)客戶最關(guān)心的事情，或者將隱藏在真實業(yè)務環(huán)節(jié)中存在對客戶不合理的地方都可以挖掘出來，對企業(yè)業(yè)務的幫助非常巨大。

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