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智能客服機器人的真正智慧——AI知識庫

原創(chuàng)

2022/03/24 14:26:25

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機器人功能，都會含有知識庫功能

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和普及，現(xiàn)在市場上的智能客服系統(tǒng)廠商也越來越多，不管是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只要系統(tǒng)中包含了機器人功能，都會含有知識庫功能。

用戶在日常跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回復(fù)，都是和知識庫息息相關(guān)的，也都是需要在知識庫中設(shè)置好才能正常使用的。知識庫建設(shè)對智能客服機器人來說屬于核心配置，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機器人，在和用戶交流的時候也會顯得更加智能化。

智能客服機器人在前端進行客戶接待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人根據(jù)客戶來源信息或客戶問題做出內(nèi)容推薦、智能問答時，都需要知識庫在后端進行判斷，匹配相應(yīng)的知識。智能客服機器人在前端服務(wù)，是有昵稱、有頭像的，客戶對于客服機器人有實際感知，就像是人的“身體”一樣，知識庫在后臺進行問題的匹配，輸出回復(fù)客戶的知識，就像是人的“思想”一樣，使客戶對機器人有“智能感”。

動作是機器人發(fā)出的，客戶對知識庫沒有“實際”感觸，但是知識庫對機器人發(fā)揮作用卻至關(guān)重要，沒有知識庫，機器人就是一片空白。與人的大腦和身體一一對應(yīng)不同，一個知識庫可以對應(yīng)多個機器人，知識庫內(nèi)部可以進行知識的分區(qū)，進行知識的三級分類編輯，知識庫可以根據(jù)不同的客服機器人調(diào)用不同模塊的知識。

知識庫建設(shè)除了為客服機器人提供充足的知識和客戶進行溝通外，還可以對機器人、人工客服與客戶的溝通信息進行收集。例如客服機器人可以收集學習客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與客戶溝通遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調(diào)出來使用。知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預(yù)解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。通過這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。

在人工智能發(fā)展過程中，為了實現(xiàn)機器人的智能化，專家們提出了承載知識的知識庫，通過知識庫為機器人注入“思想”，實現(xiàn)真正意義上的智能化。

在智能客服機器人的工作過程中，知識庫為客服機器人提供解決客戶問題的問答知識，讓客戶體會到“智能感”，知識庫還能收集沉淀機器人服務(wù)過程中獲取的問答知識、未知問題等信息，使機器人具備自我學習提高的能力，實現(xiàn)更高級別的智能。所以說，在智能客服機器人工作中，知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。

天潤融天智慧云聯(lián)絡(luò)中心，開放性的智能客服機器人平臺。

支持天潤融通自有機器人T-Bot、多家廠商機器人接入。

開放的AI應(yīng)用能力，開放天潤語音轉(zhuǎn)寫、智能問答、客服輔助等應(yīng)用賦能合作伙伴;

T-Bot包括文本機器人、語音機器人，文本機器人實現(xiàn)文本對話，滿足問答場景、多輪對話場景，優(yōu)化客服人力資源配置;

自然的人機對話：基于語音識別ASR、語音合成TTS、語義理解NLP技術(shù)，接近自然對話的效果;

用戶行為分析：記錄每一次通話時長、客戶回復(fù)等數(shù)據(jù)，根據(jù)需求制定報表，為客戶服務(wù)做支撐;

個性化的設(shè)置：可根據(jù)業(yè)務(wù)需求定義外呼時段、頻率、是否接入人工座席等;

更精確的語義理解

拼音糾錯：客戶輸入同音字錯誤后，系統(tǒng)能夠自動糾錯，并給出準確答案;

信息語義抽取：即場景理解，利用信息抽取技術(shù)從對話中獲取用戶提出的時間、地點，咨詢對象等背景信息。并作為當前會話的背景信息;

冗余識別：當語句中出現(xiàn)多個語氣助詞或者停頓時，通過語言模型自動過濾掉這些詞，從中獲取關(guān)鍵信息;

專業(yè)知識庫，輔助客戶問答