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呼叫中心系統(tǒng)智能工單助力客服提質(zhì)增效

原創(chuàng)

2022/03/24 14:26:35

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2293

本文摘要

企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊協(xié)作中都起到重要的作用，是企業(yè)內(nèi)部事物流轉(zhuǎn)和外部客戶服務(wù)的支持平臺。但是部分企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)和工單系統(tǒng)是單獨存在且客戶數(shù)據(jù)是互相獨立的，導(dǎo)致會出現(xiàn)“信息孤島”的現(xiàn)象，這不僅降低了企業(yè)運營的效率，并且難以為客戶提供完善的呼叫中心服務(wù)。

當(dāng)客戶致電客服進(jìn)行投訴或售后時，因企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是單獨存在的，客戶數(shù)據(jù)沒有打通，會出現(xiàn)客服首先要在呼叫中心系統(tǒng)錄入客戶個人信息，再將客戶的個人信息和具體的工單信息輸入工單管理系統(tǒng)并發(fā)起?？头榭蛻籼峁┓?wù)的過程需要多次切換系統(tǒng)才能實現(xiàn)查詢，對于客服而言輸入重復(fù)的客戶信息以及多次切換系統(tǒng)極大地降低工作效率，導(dǎo)致每日服務(wù)客戶數(shù)量有限，企業(yè)難以開展高效運營。

不僅如此，客戶通過電話或其他多媒體渠道進(jìn)行二次咨詢工單的處理情況時，客服需要再次詢問客戶的個人信息，跟客戶確認(rèn)信息后，并在工單系統(tǒng)輸入信息才可以了解客戶問題的處理進(jìn)程。當(dāng)客戶通過不同渠道觸達(dá)時，被重復(fù)咨詢個人信息以及等待客服查詢時間過長會讓客戶產(chǎn)生消極情緒，直接影響對客服的服務(wù)滿意度評價，不利于企業(yè)塑造服務(wù)形象。

當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)相結(jié)合，客服能在系統(tǒng)彈屏中快速定位客戶的工單記錄，通過將客戶信息整合，打破“信息孤島”的現(xiàn)象，更好地讓各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。

支持工單流程自定義設(shè)置，貼合企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用場景

工單管理支持表單字段自定義，企業(yè)不僅可根據(jù)行業(yè)業(yè)態(tài)自定義工單填寫內(nèi)容，還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程配置不同的工單模板以及流程，如單獨設(shè)置投訴工單模板及流程、維修工單模板及流程等。當(dāng)客戶來電需要維修時，客服可以直接在呼叫中心的系統(tǒng)彈屏中填寫提前設(shè)定好的維修工單模板，并指派給維修部門負(fù)責(zé)，無需多次輸入客戶個人信息。當(dāng)客戶再次撥打熱線咨詢，被不同的客服接聽后也可以及時彈屏顯示工單進(jìn)度，避免客戶服務(wù)出現(xiàn)斷層，大大提高客服的工作效率的同時，又能提升客戶的體驗。同時自定義設(shè)置能讓工單更貼合企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用場景，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的流程體系。

多渠道快速發(fā)起工單，提高企業(yè)運轉(zhuǎn)效率

企業(yè)客服人員可通過微信、QQ、郵箱、APP等多種渠道發(fā)起工單，解決多媒體渠道工單“信息孤島”的問題?？梢詫⒐我绘I派發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行受理、流轉(zhuǎn)，靈活轉(zhuǎn)交產(chǎn)品的咨詢、購買、售后服務(wù)等問題到其他部門協(xié)同處理，輕松實現(xiàn)客戶服務(wù)、售后支持等工作跨部門的流轉(zhuǎn)。不僅如此，多渠道同步能實現(xiàn)信息共享，當(dāng)客戶通過電話進(jìn)行投訴后，客服人員發(fā)起工單派發(fā),客戶即使通過公眾號進(jìn)行二次詢問,客服人員也能通過系統(tǒng)彈屏快速了解工單進(jìn)程解答客戶的問題，避免客服重復(fù)填寫客戶信息和客戶的長時間等待，提高企業(yè)客服工作的運轉(zhuǎn)效率和客戶的良好體驗。

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