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在線(xiàn)客服人工智能，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)

原創(chuàng)

2024/03/06 16:18:27

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1307

本文摘要

在線(xiàn)客服人工智能是一種先進(jìn)的人工智能技術(shù)，能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)來(lái)處理客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的各種問(wèn)題，促使企業(yè)對(duì)外服務(wù)交流溝通更加順暢，以不同市場(chǎng)需求提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

在線(xiàn)客服人工智能

多客戶(hù)同時(shí)接入

目前，很多企業(yè)正在采用多客戶(hù)接入的方法。它主要通過(guò)為多個(gè)客戶(hù)給予服務(wù)來(lái)降低成本，那如果全部客戶(hù)都在線(xiàn)，不但會(huì)占用大量的資源，也會(huì)增加工作量。那怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢?

①、置自動(dòng)回復(fù)機(jī)制，在有訪(fǎng)客咨詢(xún)時(shí)自動(dòng)回復(fù)相應(yīng)的信息。

②、企業(yè)可以采用統(tǒng)一的客服中心來(lái)處理多個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)。

此方法能夠減少員工工作量，避免因員工工作過(guò)多而無(wú)法處理其他問(wèn)題。

多種咨詢(xún)服務(wù)方式

除開(kāi)線(xiàn)上給予幫助外，客服系統(tǒng)還可以通過(guò)手機(jī)、微信、微信、QQ、應(yīng)用軟件和其他渠道給予幫助。當(dāng)客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，能通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)拔打電話(huà)，再根據(jù)用戶(hù)的需要提供相關(guān)服務(wù)。

除開(kāi)通電話(huà)，系統(tǒng)還可以通過(guò)微信微信的公眾號(hào)、APP等方式與客戶(hù)互動(dòng)，助力企業(yè)獲得更多商機(jī)。

多渠道實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)

將多個(gè)渠道的客戶(hù)咨詢(xún)整合在一個(gè)對(duì)話(huà)窗口內(nèi)，便于問(wèn)題快速處理，保證了服務(wù)的高效性，提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

將自動(dòng)識(shí)別來(lái)電號(hào)碼歸屬地，并自動(dòng)將電話(huà)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的在線(xiàn)客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一接入服務(wù)。

有訪(fǎng)客咨詢(xún)時(shí)，支持向用戶(hù)自動(dòng)推薦所需解決問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)、行業(yè)知識(shí)庫(kù)等，快速解決用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題。如果不是直接的人工接待，也可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)進(jìn)行識(shí)別和處理。

智能工單

智能工單是一個(gè)完整的在線(xiàn)客服解決問(wèn)題的流程，包含了從客服發(fā)起咨詢(xún)、人工坐席接收并回復(fù)咨詢(xún)、問(wèn)題處理、記錄問(wèn)題解決進(jìn)度以及回訪(fǎng)用戶(hù)等一系列完整的流程。當(dāng)用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)智能工單來(lái)解決。

例如：在某電商平臺(tái)上購(gòu)物時(shí)，因物流原因?qū)е庐a(chǎn)品無(wú)法收到，消費(fèi)者可通過(guò)智能工單直接提交給在線(xiàn)客服，由客服對(duì)物流進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給消費(fèi)者。這就相當(dāng)于在線(xiàn)客服扮演了“快遞員”的角色，在服務(wù)過(guò)程中，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。

智能質(zhì)檢

提供自動(dòng)質(zhì)檢、人工質(zhì)檢、主觀(guān)評(píng)分等多種質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)量的全流程把控。在人工智能的浪潮下，質(zhì)檢智能化極具市場(chǎng)前景，主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

語(yǔ)音識(shí)別與轉(zhuǎn)寫(xiě)：將語(yǔ)音通話(huà)內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，方便后續(xù)的質(zhì)檢和審核。這大大提高了語(yǔ)音通話(huà)內(nèi)容的可讀性和可檢索性，降低了人工質(zhì)檢的難度和工作量。

語(yǔ)義理解和情感分析：識(shí)別出語(yǔ)音通話(huà)中的關(guān)鍵詞、意圖和情感傾向。發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，服務(wù)模式與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可快速改進(jìn)。

自動(dòng)分類(lèi)和標(biāo)簽化：根據(jù)語(yǔ)音通話(huà)的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)和標(biāo)簽化，將不同的通話(huà)內(nèi)容歸類(lèi)到不同的類(lèi)別和標(biāo)簽下?？焖侔l(fā)現(xiàn)和定位問(wèn)題，對(duì)不同類(lèi)型的通話(huà)進(jìn)行有針對(duì)性的處理和管理。

自動(dòng)生成報(bào)告和摘要：自動(dòng)生成詳細(xì)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，包括通話(huà)時(shí)間、通話(huà)內(nèi)容、分類(lèi)標(biāo)簽等信息。系統(tǒng)還能夠自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，生成簡(jiǎn)潔的摘要和概要，方便管理者快速了解和評(píng)估通話(huà)質(zhì)量。

自動(dòng)推薦處理建議：根據(jù)通話(huà)內(nèi)容和情感分析結(jié)果，自動(dòng)推薦相應(yīng)的處理建議和改進(jìn)措施。提高問(wèn)題處理的準(zhǔn)確性和效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

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