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智慧客服平臺，服務自動化，數(shù)據(jù)智能化

原創(chuàng)

2024/02/22 15:32:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1411

本文摘要

根據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的充分挖掘，平臺提供了更精準的客戶人像和客戶行為分析，助力企業(yè)掌握市場形勢，精準定位市場需求，推動團隊服務品質(zhì)的提高和業(yè)務增長，助力企業(yè)改進客戶感受，建立統(tǒng)一的客戶服務體系。剖析用戶在推廣方法里的行為數(shù)據(jù)，如搜索詞、登陸頁面、方式流量轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準營銷，為管理層給予優(yōu)化建議。

智慧客服平臺是基于互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，幫助企業(yè)建立智能化服務體系，功能多以智能語音、AI機器人為核心，實現(xiàn)用戶需求精準采集、便捷提供服務、全面分析業(yè)務數(shù)據(jù)。

根據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的充分挖掘，平臺提供了更精準的客戶人像和客戶行為分析，助力企業(yè)掌握市場形勢，精準定位市場需求，推動團隊服務品質(zhì)的提高和業(yè)務增長，助力企業(yè)改進客戶感受，建立統(tǒng)一的客戶服務體系。剖析用戶在推廣方法里的行為數(shù)據(jù)，如搜索詞、登陸頁面、方式流量轉(zhuǎn)換等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準營銷，為管理層給予優(yōu)化建議。

智慧客服平臺

智慧客服平臺具體功能如下：

全渠道接入

企業(yè)只需通過智慧客服平臺的接口，即可接入網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、 APP等多渠道客戶服務統(tǒng)一管理。靈活配置機器人的應答模式，以滿足不同群體的使用習慣，客服人員的高效工作，提高服務效率。

智能語音交互

智慧客服平臺能夠通過語音識別和自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)與客戶的智能語音交互，自動回答，提供高效、便捷的服務。

1、語音交互：支持人工語音交互，實現(xiàn)客戶的自助服務;

2、語義理解：基于知識圖譜和深度學習等技術(shù)，自動識別客戶意圖，提供更為準確的服務;

3、對話管理：自然語言處理技術(shù)，利用知識庫與知識庫之間的相互關(guān)系，將相關(guān)信息進行分類整理，并將相應的知識推送至機器人;

4、機器人管理：多輪對話和實時監(jiān)聽等方式，能夠根據(jù)用戶輸入進行實時回應，支持人工座席和機器人同時協(xié)作服務。

自動分類和轉(zhuǎn)接

智能客戶服務平臺可自動分類客戶問題，依據(jù)問題類型自動轉(zhuǎn)接相應部門或?qū)I(yè)客戶服務人員，提高處理效率。

當客戶普通咨詢時，平臺根據(jù)用戶的對話內(nèi)容自動篩選，如了解公司商品、企業(yè)服務等。針對不同的分類，自動分配給對應的客服專員。

當客戶資詢商品、服務等相關(guān)問題時，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品與服務企業(yè)，保證客戶在短期內(nèi)獲得滿意的回復。

智能推薦和預測

平臺通過大數(shù)據(jù)分析和機器學習技術(shù)，能夠根據(jù)客戶的過往行為和需求，智能推薦相應的產(chǎn)品和服務，預測客戶未來的需求，提供個性化的服務。

在平臺上，用戶可以通過點擊客服的對話框進行會話，這個過程中客服會根據(jù)用戶的興趣標簽和行為軌跡分析出用戶可能感興趣的問題和答案，并給出相應的解決方案。系統(tǒng)對這些問題和答案進行歸類整理，并根據(jù)業(yè)務需要將其推送給客戶。

在客戶收到這些答案后，根據(jù)回答進行語義分析，對該問題進行歸納整理，并在系統(tǒng)后臺為該問題生成一條智能回答，減少客服人員重復回答同一個問題的時間。

工單管理

1、工單分類：根據(jù)訪客咨詢的問題類型，可按業(yè)務類型、問題類型、服務人員分類。

2、工單流轉(zhuǎn)：不同部門不同人員同時處理同一項業(yè)務，避免了重復處理，提高了效率。

3、工單提醒：已接單未處理等;及時提醒座席，提高座席服務質(zhì)量。

4、工單統(tǒng)計：工單數(shù)量統(tǒng)計、業(yè)務類型統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計。

智慧客服平臺使用優(yōu)勢

1、提高服務效率：通過自動化和智能化的技術(shù)手段，能夠快速響應，提高服務效率，降低客戶等待時間和投訴率。

2、提升客戶滿意度：個性化的服務和智能化的交互方式，為企業(yè)贏得更多的客戶和市場份額。

3、降低人工成本：自動化和智能方式，替代部分勞動力工作，減少用工成本和人力資源浪費。

4、增強數(shù)據(jù)分析和挖掘能力：收集和分析大量的客戶數(shù)據(jù)和交互信息提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務。

5、提升企業(yè)的形象和品牌價值：提供高品質(zhì)的服務和良好的客戶體驗，提升企業(yè)的形象和品牌價值，增強企業(yè)的競爭力和市場地位。

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