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呼叫中心智能語音質檢，構建統(tǒng)一質量標準

原創(chuàng)

2024/02/04 10:18:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2128

本文摘要

呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)，對人工座席的電話對話進行實時監(jiān)測和質量評估，是企業(yè)構建統(tǒng)一質量標準的有效手段。實現(xiàn)對座席服務過程中的錄音進行實時監(jiān)測和分析評估，全面提高呼叫中心管理，提升客服團隊留資獲客、電話營銷、售后服務、公海促活等工作能力水平，為企業(yè)提供有效的信息支持。

呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)，對人工座席的電話對話進行實時監(jiān)測和質量評估，是企業(yè)構建統(tǒng)一質量標準的有效手段。實現(xiàn)對座席服務過程中的錄音進行實時監(jiān)測和分析評估，全面提高呼叫中心管理，提升客服團隊留資獲客、電話營銷、售后服務、公海促活等工作能力水平，為企業(yè)提供有效的信息支持。

作為一款基于云呼叫中心的智能化語音質檢產品，通過云端和本地部署兩種方式，為企業(yè)智能服務提供有效保障。功能簡介：對客戶咨詢電話進行質檢，主要包括語音語調、業(yè)務知識、語言流暢度、情緒把控、錄音轉文字等功能。

呼叫中心智能語音質檢

語音語調

通過對客服電話錄音的分析，了解客戶對服務人員的評價，通過情緒語調來分析客服人員的情緒和情感，通過語音語調分析功能，看到每個客服人員在不同情況下的語音語調，分析其情緒，了解其服務態(tài)度和工作情緒。

支持多項指標的統(tǒng)計，對客服人員的語音語調進行打分，支持多項指標的對比。例如：是否帶有情感、是否有感情起伏等。

通過對客戶咨詢電話語音語調分析，發(fā)現(xiàn)客服人員存在情緒不穩(wěn)定、服務態(tài)度不好、話術生硬等情況，有效提升客服人員服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題，了解問題原因。

業(yè)務知識

業(yè)務知識：客服人員在咨詢過程中，難免會遇到客戶提出的問題，可能會針對某個問題重復詢問，或向客服人員提出一些專業(yè)的問題。通過智能語音質檢可以對客服人員在解答過程中涉及到的專業(yè)知識進行檢驗，對不了解的專業(yè)術語進行標注。

質檢規(guī)則：基于業(yè)務知識設置質檢規(guī)則，將客服人員在解答問題時涉及專業(yè)術語進行標注。比如“你是某某嗎?”“請問是找誰?”“你要找的人在哪里呢”等，幫助客服人員提高業(yè)務水平。

語言流暢度

在呼叫中心中，在不同的語音環(huán)境中，會受到背景噪聲、麥克風輸入強度等因素的影響，導致聲音質量不高，會影響服務體驗。語音質檢系統(tǒng)可通過對通話中的語音質量進行識別和分析，識別通話中的異常問題，如音量過大、語速過快等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。

結合行業(yè)語音質量標準，對對話進行評分，并根據評分結果對錄音進行處理，如存在違規(guī)內容將會對錄音進行標記，并督促客服人員及時整改。

情緒把控

客戶對服務的體驗感很大程度上取決于客服人員的服務態(tài)度，如何保證客服人員在接待時能有更好的服務態(tài)度，這是企業(yè)需要考慮的問題。

質檢數(shù)據顯示，在錄音中出現(xiàn)了頻繁的“嗯”、“哦”等語氣詞，以及“啊”、“你說得不對”、“好的”等語氣詞。這些問題都是因為客服人員情緒不穩(wěn)定造成的。

錄音轉文字

1、對通話錄音進行實時轉寫，文字實時可編輯，支持導出文本、word、excel三種形式

2、支持全語音轉文字，轉寫準確率高達99%，且支持多語種

3、支持導入文本、音頻文件

4、將錄音文件轉換為圖片或文檔形式，支持表格和文件的同時轉換

5、批量轉寫文本并將結果導出到word。

企業(yè)使用呼叫中心智能語音質檢系統(tǒng)過程中常見的問題

問題：什么是智能語音質檢?

答案：智能語音質檢是指通過人工智能技術和語音識別技術，對呼叫中心的語音通話進行自動化的質量檢查和評估。自動識別語音通話中的關鍵詞、語氣、語調等信息，并進行分析和評估，以發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進點。

問題：企業(yè)使用優(yōu)勢是什么?

答案：相比傳統(tǒng)的人工語音質檢，具有很多優(yōu)勢。它可以大幅提高質檢的效率和準確性，降低人工成本和誤差率。對大量的語音數(shù)據進行分析和挖掘，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和反饋，優(yōu)化產品和服務。

問題：如何保證智能語音質檢的準確性?

答案：要保證智能語音質檢的準確性，需要從多個方面入手。

①、需要采用先進的語音識別技術和自然語言處理技術，提高語音轉文字的準確率。

②、需要建立完善的關鍵詞庫和語料庫，行持續(xù)的優(yōu)化和更新。

③、通過多層次的質量控制和人工審核等方式，對智能語音質檢的結果進行校驗和修正，以確保其準確性。

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