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工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程，促進(jìn)企業(yè)跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)

原創(chuàng)

2023/12/15 09:34:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3109

本文摘要

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是一種處理工作事件的機(jī)制，可解決企業(yè)內(nèi)部或跨部門(mén)間的問(wèn)題，確保問(wèn)題能及時(shí)得到處理。能夠促進(jìn)內(nèi)部或跨部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，能夠減少客戶(hù)投訴、提高服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約成本。

各部門(mén)或個(gè)人在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中所需要的信息都會(huì)被記錄下來(lái)。管理者通過(guò)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)了解員工工作進(jìn)展，掌握員工工作效率，為后續(xù)制定績(jī)效考核提供依據(jù)。本文將以某企業(yè)的實(shí)際需求為例，詳細(xì)介紹工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程。

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)操作流程

工單流轉(zhuǎn)

工單是一種由客戶(hù)或服務(wù)人員提出的請(qǐng)求，由內(nèi)部或跨部門(mén)處理的事項(xiàng)。在企業(yè)內(nèi)部、與客戶(hù)或服務(wù)人員之間流轉(zhuǎn)，所以需要清晰記錄工單的流轉(zhuǎn)過(guò)程。

管理員可以根據(jù)事件的緊急程度和重要程度對(duì)事件進(jìn)行分類(lèi)，然后按照不同的分類(lèi)來(lái)設(shè)置流轉(zhuǎn)順序，每個(gè)工單都有一個(gè)專(zhuān)屬編號(hào)。

當(dāng)客戶(hù)或服務(wù)人員發(fā)起工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄其相關(guān)信息，并通過(guò)系統(tǒng)將工單發(fā)送到對(duì)應(yīng)責(zé)任人的手機(jī)上。

管理員在收到工單后可以在系統(tǒng)中查看詳細(xì)信息，如該編號(hào)、用戶(hù)名、單位、問(wèn)題描述等，同時(shí)可以在系統(tǒng)中查看員工是否已接收到該工單。

工單分配

根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，一般按業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行分配，當(dāng)出現(xiàn)多個(gè)工單時(shí)，需要根據(jù)客戶(hù)需求、部門(mén)職責(zé)、相關(guān)人員能力等進(jìn)行分配。

由于某公司的客服中心只有一個(gè)座席，因此客服中心的工單按照部門(mén)分配。

分配完畢后，如果有多個(gè)部門(mén)在協(xié)作處理，那么需要根據(jù)客戶(hù)需求以及部門(mén)職責(zé)等進(jìn)行分配。

工單處理

1、用戶(hù)提交工單，管理員收到后可進(jìn)行審批，并將其分配給相應(yīng)的部門(mén)和個(gè)人。

2、處理人員根據(jù)相關(guān)信息和要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。包括提供服務(wù)、進(jìn)行維修工作、處理訂單等。在處理過(guò)程中，可能需要與其他部門(mén)或供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確保工單得到及時(shí)解決。

3、在整個(gè)處理過(guò)程中，需要不斷更新工單的狀態(tài)，以反映處理的進(jìn)展情況，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)或任務(wù)管理軟件進(jìn)行。

4、工單得到解決或完成，需要將其關(guān)閉，關(guān)閉的依據(jù)可能包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、維修工作的完成情況等。在關(guān)閉之前，可能需要與客戶(hù)或相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，以確保問(wèn)題得到解決或訂單得到正確處理。

需要注意的是，不同的企業(yè)可能有不同的處理流程和步驟。

工單統(tǒng)計(jì)

在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，員工會(huì)實(shí)時(shí)反饋任務(wù)的處理情況，管理者可以通過(guò)系統(tǒng)查看員工工作進(jìn)度。

當(dāng)員工未及時(shí)反饋任務(wù)處理結(jié)果時(shí)，可在系統(tǒng)中進(jìn)行提醒，以便相關(guān)人員及時(shí)處理。如果任務(wù)未及時(shí)完成也可以及時(shí)提醒。

流轉(zhuǎn)結(jié)束后，管理員可以根據(jù)工單情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效考核。每一個(gè)角色都可以對(duì)其所處理的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而掌握員工的工作效率，及時(shí)了解員工工作進(jìn)度，從而為后續(xù)制定績(jī)效考核提供依據(jù)。

總結(jié)

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，企業(yè)會(huì)面臨多個(gè)部門(mén)協(xié)作的場(chǎng)景，每個(gè)部門(mén)都需要處理自己的問(wèn)題，所以我們可以通過(guò)工單系統(tǒng)將問(wèn)題統(tǒng)一記錄下來(lái)，方便管理者了解各個(gè)部門(mén)的進(jìn)展情況，及時(shí)處理問(wèn)題。

工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)不僅可以提高工作效率，通過(guò)記錄客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)更好地了解市場(chǎng)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供數(shù)據(jù)分析的平臺(tái)，幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、需求分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等決策。

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