當前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 在線客服質(zhì)檢方案，為企業(yè)的招聘、培訓提供數(shù)據(jù)支撐

在線客服質(zhì)檢方案，為企業(yè)的招聘、培訓提供數(shù)據(jù)支撐

原創(chuàng)

2023/12/14 15:50:36

來源：天潤融通

作者：Tian

1430

本文摘要

在線客服質(zhì)檢方案主要是通過對客戶的咨詢、投訴、建議等進行抽樣檢測，對客服人員服務質(zhì)量進行評估，找出問題并反饋給主管負責人，以便改進服務質(zhì)量。為企業(yè)的招聘、培訓提供數(shù)據(jù)支撐，提高企業(yè)管理水平和員工工作積極性。

在線客服質(zhì)檢方案

在質(zhì)檢方面，可通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)進行：

咨詢質(zhì)量檢測

系統(tǒng)可自動隨機抽取部分電話號碼，根據(jù)其呼叫記錄來檢測電話的接聽質(zhì)量，包括接聽數(shù)量、接通率、接聽時長等。若對話過程中有語音提示或其他提示，則會判斷該對話是否為機器人回復。若為機器人回復，則會判斷是否準確。

投訴檢測

質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過對在線客服的工單、咨詢、投訴進行抽樣檢測，檢測是否存在問題，找出問題，并反饋給主管。

1、統(tǒng)計分析：根據(jù)統(tǒng)計分析表，進行數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計，如：

2、投訴分析：將所有的客戶投訴記錄導出到 excel表格中，并可根據(jù)條件篩選客戶類型，如：

3、意見分類：根據(jù)用戶投訴記錄的關鍵詞進行分類匯總。

4、問題定位：將所有投訴問題集中在某一個或多個關鍵詞下進行展示。

5、建議歸類：根據(jù)對某個關鍵詞的投訴統(tǒng)計結果，可對該關鍵詞進行分類匯總。

6、報表分析：按照不同的維度(如關鍵詞、產(chǎn)品類型等)分析數(shù)據(jù)。

服務質(zhì)量分析

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可對服務質(zhì)量進行分析，找出日常工作中存在的問題。

對企業(yè)提供的服務質(zhì)量進行分析，還能針對咨詢、投訴、建議等信息進行分析，找出問題并反饋給客服主管，以便改進服務質(zhì)量。

1.完善質(zhì)檢方案：對客服工作進行全方位質(zhì)量檢測，讓管理者實時掌握團隊工作質(zhì)量情況。

2.提高質(zhì)檢效率：實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)，根據(jù)后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，可為企業(yè)提供服務質(zhì)量分析報告。

3.降低運營成本：通過對客戶信息進行收集和整理，并結合企業(yè)服務情況對客戶進行分類，可以為企業(yè)提供精準的客戶畫像。

輔助質(zhì)檢工具

1.自動錄音：通過系統(tǒng)的質(zhì)檢規(guī)則，可以實現(xiàn)實時質(zhì)檢，并自動生成錄音文件。

2.智能質(zhì)檢：對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行智能分析，自動生成報告。并支持多維度的統(tǒng)計報表。

3.自動打分：提供質(zhì)檢規(guī)則、質(zhì)檢標準、打分規(guī)則等自定義功能。

4.語音識別：為企業(yè)提供在線語音識別，提高效率;同時支持通過關鍵詞搜索、語音轉(zhuǎn)寫等功能，實現(xiàn)話術的智能識別和轉(zhuǎn)換。

5.數(shù)據(jù)可視化：支持按角色、部門、座席等維度進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為企業(yè)的績效管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

6.智能統(tǒng)計分析：對客服進行通話錄音、回訪等業(yè)務數(shù)據(jù)分析，同時可支持導出分析結果。

企業(yè)考核評價

企業(yè)可根據(jù)不同部門的要求，設置考核評價的指標、評分標準等，各部門主管可對客服人員進行考核評分，系統(tǒng)自動根據(jù)評分標準進行評分，并生成質(zhì)檢報告。系統(tǒng)可以對員工的服務情況進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)制定管理和培訓計劃提供參考依據(jù)，提升員工服務質(zhì)量和水平。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.sfxs168.cn/view/8293.html

上一篇：怎么構建知識庫，企業(yè)知識庫打造核心要點下一篇：智能客服系統(tǒng)開發(fā)，都有哪些功能模塊？

“在線客服質(zhì)檢方案” 相關推薦