ChatGpt的興起，讓越來(lái)越多的行業(yè)開(kāi)始意識(shí)到人工智將會(huì)給社會(huì)帶來(lái)巨大改變，對(duì)于客服領(lǐng)域亦是如此。尤其對(duì)于銀行、保險(xiǎn)、教育、汽車(chē)等對(duì)于咨詢服務(wù)需求高的行業(yè)，傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要投入大量人力物力，而通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服的智能化和自動(dòng)化，幫助企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶的問(wèn)題，降本提效。
ai知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，也稱智能客服機(jī)器人，是指通過(guò)人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答客戶問(wèn)題的服務(wù)系統(tǒng)。其核心在于機(jī)器智能的學(xué)習(xí)能力和對(duì)知識(shí)庫(kù)的理解能力，不僅能快速回答，還能理解問(wèn)題背后的意圖和意圖，提供更好的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。目前的智能客服系統(tǒng)有多種，有基于NLP技術(shù)、對(duì)話機(jī)器人、多輪對(duì)話等多種方式。不同的產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景，會(huì)有不同的解決方案。主要是根據(jù)企業(yè)或單位的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行選擇和確定。
ai知識(shí)庫(kù)問(wèn)答主要功能：
智能應(yīng)答
智能應(yīng)答能夠識(shí)別客戶的意圖，并根據(jù)回答快速做出相應(yīng)的回答。
常見(jiàn)的智能應(yīng)答功能有：
1、自動(dòng)獲取客戶信息：通過(guò)文本、語(yǔ)音或圖片等形式，將信息自動(dòng)轉(zhuǎn)存到企業(yè)知識(shí)庫(kù)，方便快速查詢。
2、智能語(yǔ)義理解：通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，理解問(wèn)題，并自動(dòng)給出準(zhǔn)確答案。
3、自動(dòng)分類回復(fù)：對(duì)回復(fù)過(guò)的問(wèn)題進(jìn)行智能分類，并回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容。
智能預(yù)測(cè)
1、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法，根據(jù)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的各種因素對(duì)某個(gè)事件發(fā)生概率的影響，利用智能預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)事件發(fā)生概率的技術(shù)。
2、智能預(yù)測(cè)一般是基于歷史數(shù)據(jù)的一種預(yù)測(cè)方法，主要是從歷史數(shù)據(jù)中尋找一些規(guī)律和模式，并把它們應(yīng)用到新的事物中去，從而達(dá)到預(yù)測(cè)的目的。智能預(yù)測(cè)一般可以分為兩類：一類是時(shí)間序列智能預(yù)測(cè)，一類是邏輯回歸智能預(yù)測(cè)。
3、一般需要根據(jù)當(dāng)前的情況對(duì)未來(lái)做出一個(gè)預(yù)判，并找出影響這個(gè)預(yù)判的各種因素。比如在汽車(chē)保險(xiǎn)中，可以通過(guò)對(duì)車(chē)主的年齡、性別、職業(yè)等進(jìn)行分析，來(lái)判斷是否有購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的必要。
知識(shí)庫(kù)問(wèn)答
知識(shí)庫(kù)問(wèn)答可以自動(dòng)識(shí)別用戶所提問(wèn)的問(wèn)題并給出答案。節(jié)省客服人員的時(shí)間，提升服務(wù)體驗(yàn)。
知識(shí)庫(kù)結(jié)合大量的知識(shí)、行業(yè)、領(lǐng)域等數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析和整理，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合用戶需求的問(wèn)答內(nèi)容，以滿足不同場(chǎng)景下用戶的不同需求。
通過(guò)ai知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，企業(yè)可以獲取以下4大優(yōu)勢(shì)
1、積累：有效收集和整理企業(yè)內(nèi)部的各種知識(shí)，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、案例分析等，從而形成企業(yè)獨(dú)特的知識(shí)資產(chǎn)。有助于企業(yè)經(jīng)驗(yàn)傳承和發(fā)展，還能夠提高企業(yè)員工的工作效率和創(chuàng)新能力。
2、共享：?jiǎn)T工可以方便地查詢和獲取所需的知識(shí)，避免了重復(fù)工作和浪費(fèi)資源。加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。
3、應(yīng)用：基礎(chǔ)理論知識(shí)，對(duì)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和解決方案。當(dāng)員工遇到問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)迅速找到相關(guān)信息，進(jìn)而采取有效解決措施，提高客服應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量。
4、管理：對(duì)知識(shí)的有效管理，包括分類、備份、更新和維護(hù)等。確保企業(yè)知識(shí)的質(zhì)量和安全性，避免因人員流動(dòng)或設(shè)備損壞而造成資源流失。
主動(dòng)營(yíng)銷
客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，智能客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)提供客戶信息。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶信息的分析，進(jìn)行用戶畫(huà)像，識(shí)別出有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶，自動(dòng)發(fā)送營(yíng)銷短信或郵件，觸發(fā)銷售線索。
工單管理
各類工單管理，可以通過(guò)工單分配給相應(yīng)的客服人員，收到工單后，可第一時(shí)間針對(duì)不同情況進(jìn)行相應(yīng)的處理?？蓪⒂脩籼峤坏乃泄巫詣?dòng)分配給對(duì)應(yīng)的客服人員，實(shí)現(xiàn)了客服人員與用戶之間的雙向溝通。
當(dāng)有新的工單需求時(shí)，可以直接在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起申請(qǐng)，這樣能夠確保在最短的時(shí)間內(nèi)得到反饋。工單系統(tǒng)支持一鍵創(chuàng)建，流程可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，方便企業(yè)快速啟動(dòng)處理流程。
