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呼叫中心平臺管理，完善管理制度保證系統(tǒng)正常運(yùn)行

原創(chuàng)

2023/12/08 10:36:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1961

本文摘要

呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進(jìn)行管理和分配，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)顯示等功能。它是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，在整個(gè)系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，是企業(yè)和用戶之間的橋梁和紐帶。

呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進(jìn)行管理和分配，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)顯示等功能。它是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，在整個(gè)系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，是企業(yè)和用戶之間的橋梁和紐帶。

為了確保呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保每一條電話線路的暢通，必須有一套完整的呼叫中心平臺管理制度。否則，它會導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不暢或癱瘓。企業(yè)要有一套完善的管理制度來保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。具體來說，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面入手，建立適合自身的呼叫中心管理制度：人員管理制度、工作流程管理制度、績效考核制度、費(fèi)用報(bào)銷制度等。

呼叫中心平臺管理

人員管理制度

呼叫中心人員管理制度是管理制度中的重中之重，它直接影響呼叫中心系統(tǒng)的正常運(yùn)行。人員管理制度的主要內(nèi)容包括：人員招聘制度、人員培訓(xùn)制度、績效考核制度、勞動(dòng)合同管理制度等。

人員招聘制度應(yīng)遵循公開、公平、公正原則，對招聘的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有明確的規(guī)定，包括崗位職責(zé)、應(yīng)聘條件、應(yīng)聘程序和錄用后的管理等。

人員培訓(xùn)制度應(yīng)包括上崗培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)兩部分內(nèi)容，以保證系統(tǒng)操作人員具備相應(yīng)的操作技能。

工作流程管理制度

工作流程管理制度主要是指呼叫中心的日常運(yùn)營工作，包括座席、話務(wù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢、質(zhì)量等。它是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及部門非常多，需要設(shè)置專門的崗位進(jìn)行管理。該制度要求每一個(gè)部門都要有專門的人員負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督，讓每個(gè)人都能明白自己的職責(zé)和義務(wù)，這樣才能使呼叫中心正常運(yùn)行。

績效考核制度

績效考核制度是呼叫中心平臺管理制度中的重要內(nèi)容，它主要包括以下幾個(gè)方面：

1、制定平臺工作人員的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并將考核標(biāo)準(zhǔn)作為績效考核的依據(jù)。

2、建立績效考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，對表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)差的員工給予懲罰。

3、建立員工培訓(xùn)制度，通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的工作能力。

4、建立平臺的獎(jiǎng)勵(lì)制度，將員工的績效和獎(jiǎng)金相掛鉤，激發(fā)員工的工作熱情。

費(fèi)用報(bào)銷制度

1.費(fèi)用報(bào)銷審批制度：報(bào)銷流程包括：申請、審批、報(bào)銷。員工應(yīng)當(dāng)在申請之前仔細(xì)研究有關(guān)規(guī)定，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行申請。業(yè)務(wù)部門經(jīng)理必須在進(jìn)行審批時(shí)對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并確保其已經(jīng)履行了必要的審批程序。

2.費(fèi)用報(bào)銷制度：費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)當(dāng)遵循“先批準(zhǔn)后報(bào)銷”的原則，即業(yè)務(wù)部門經(jīng)理應(yīng)該在申請和審批后，對有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并向呼叫中心員工發(fā)出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)通知。

3.費(fèi)用報(bào)銷單管理制度：應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式填寫，并在業(yè)務(wù)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后予以支付。

總結(jié)評價(jià)制度

呼叫中心工作人員在完成工作后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)評價(jià)。內(nèi)容有：該項(xiàng)目是否完成，完成的質(zhì)量如何，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo);通過總結(jié)評價(jià)可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便在下一次工作中改進(jìn);對項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)新的工作項(xiàng)目，以便更好地開展以后的工作。

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