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呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心定制化改造有哪些組成

原創(chuàng)

2023/12/08 10:32:08

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1821

本文摘要

呼叫中心業(yè)務(wù)就是通過計(jì)算機(jī)通訊、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字媒體技術(shù)提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等各種服務(wù)。作為一種通信方式，已成為現(xiàn)代企業(yè)重要的客戶溝通渠道，通過加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)系，使企業(yè)與客戶之間建立起密切聯(lián)系，提高企業(yè)整體競爭實(shí)力。

呼叫中心業(yè)務(wù)就是通過計(jì)算機(jī)通訊、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字媒體技術(shù)提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等各種服務(wù)。作為一種通信方式，已成為現(xiàn)代企業(yè)重要的客戶溝通渠道，通過加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)系，使企業(yè)與客戶之間建立起密切聯(lián)系，提高企業(yè)整體競爭實(shí)力。

呼叫中心通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等通訊手段，提供咨詢、投訴和建議，是企業(yè)重要的營銷和服務(wù)渠道。業(yè)務(wù)場景主要有：咨詢、投訴、建議和售后等。除了要處理日常的客戶咨詢、投訴等電話業(yè)務(wù)外，還要及時(shí)對各類問題進(jìn)行實(shí)時(shí)解答。為企業(yè)提供了一個(gè)集中式服務(wù)平臺(tái)，可對多渠道流量與各個(gè)工作相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)一管理和控制。企業(yè)可以根據(jù)自己的需要對呼叫中心進(jìn)行定制化改造，建立自己的呼叫中心。

呼叫中心業(yè)務(wù)

呼叫中心主要由以下幾個(gè)部分組成：

呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心平臺(tái)主要功能有：客戶信息管理、業(yè)務(wù)管理、座席管理、通話管理、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)配置和監(jiān)控等功能。作用主要體現(xiàn)在：

1.統(tǒng)一接入客戶咨詢、投訴等業(yè)務(wù)，將企業(yè)各部門的資源整合，統(tǒng)一調(diào)度。

2.實(shí)時(shí)了解客戶需求，有效提高客服響應(yīng)速度和處理效率。

3.合理分配座席人員，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

4.科學(xué)管理座席人員，提高企業(yè)服務(wù)水平與業(yè)績。

5.規(guī)范各部門的服務(wù)行為，提高工作效率。

6.實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理。

7.統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，為決策提供依據(jù)。

系統(tǒng)功能模塊

座席管理：座席賬號設(shè)置，座席分配，座席工作分配等。

工單管理：工單接收，工單分配，工單提醒，工單統(tǒng)計(jì)分析，工單修改，工單自動(dòng)跟蹤等功能模塊。

監(jiān)控調(diào)度：座席狀態(tài)監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、工作時(shí)間監(jiān)控、資源利用率監(jiān)控等功能模塊。

錄音管理：錄音錄入和播放功能。

知識(shí)庫管理：知識(shí)庫導(dǎo)入和導(dǎo)出功能。

報(bào)表管理：日報(bào)和周報(bào)統(tǒng)計(jì)，座席效率統(tǒng)計(jì)和 KPI分析功能。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是呼叫中心的核心，是客戶服務(wù)人員與客戶進(jìn)行溝通的主要渠道。在實(shí)際工作中，客戶咨詢和投訴的問題往往涉及到個(gè)部門，需要對各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)能夠解決上述問題，提高客服人員的工作效率。工單系統(tǒng)可以處理簡單的業(yè)務(wù)工單，也可以處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)工單。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)工單，需要將其分解成一個(gè)個(gè)簡單的子工單。用戶可以通過一個(gè)界面填寫需要解決問題，并提交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。

智能質(zhì)檢平臺(tái)

智能質(zhì)檢平臺(tái)，可以幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理，包括：對客戶投訴進(jìn)行全程錄音、對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)座席接待時(shí)長、質(zhì)檢報(bào)表分析等，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成是指通過標(biāo)準(zhǔn)接口，將呼叫中心各個(gè)模塊、系統(tǒng)相互連接，構(gòu)成一個(gè)整體的服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)集成就是將呼叫中心各個(gè)模塊、系統(tǒng)連接到一起，使它們相互聯(lián)系，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。

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