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工單軟件平臺：專業(yè)的客戶服務解決方案

原創(chuàng)

2023/11/22 14:32:43

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

工單軟件平臺是一款幫助企業(yè)快速響應客戶的需求，規(guī)范服務流程，提高工作效率的軟件系統(tǒng)。實現(xiàn)對服務對象的管理，包括客戶、問題、任務、通知、費用等，企業(yè)相關人員可隨時隨地的聯(lián)系服務對象，及時有效地解決問題，并提高企業(yè)服務效率

工單軟件平臺是一款幫助企業(yè)快速響應客戶的需求，規(guī)范服務流程，提高工作效率的軟件系統(tǒng)。實現(xiàn)對服務對象的管理，包括客戶、問題、任務、通知、費用等，企業(yè)相關人員可隨時隨地的聯(lián)系服務對象，及時有效地解決問題，并提高企業(yè)服務效率，可以設置各種規(guī)則來控制服務過程，以達到高效準確的解決問題的目的。

工單管理系統(tǒng)是一套專業(yè)的客戶服務解決方案，能提供企業(yè)服務過程中的客戶咨詢、投訴、報修、工單處理等多種方式解決方案。解決了企業(yè)在日常運營中遇到的各種問題，例如：工單不清晰、服務質(zhì)量不佳、響應時間長、信息傳遞不暢等，能有效提升企業(yè)客戶服務能力。

工單軟件平臺

服務對象管理

1、客戶管理：支持導入、導出和自定義客戶，可針對不同的客戶設置不同的提醒方式，如短信、郵件等。可以將客戶分類，建立不同的客戶檔案，以便更好地管理和維護。

2、問題管理：支持通過導入或自定義導入的方式導入問題工單，實現(xiàn)對問題進行快速準確的定位，并進行分類統(tǒng)計和分析，由涉及的人進行操作。

規(guī)則設置

1、用戶投訴：用戶可以在工單管理中提交投訴，并創(chuàng)建新的工單。如果有多個用戶，他們可以通過關鍵詞或關鍵字搜索來區(qū)分不同的用戶。對于每個用戶，自動分配給負責處理的團隊。

2、客戶咨詢：通過電話或在線咨詢向企業(yè)提供問題，并可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個新的工單。

3、其他服務：在系統(tǒng)中申請其他服務，如安裝、維修、保修等。

4、其他請求：對于這些請求，系統(tǒng)將自動分配給相關的團隊，并將其分配給負責處理的團隊。

5、系統(tǒng)設置：系統(tǒng)可以對規(guī)則進行設置。

處理流程

1.對接工單，并在系統(tǒng)中記錄相關信息;

2.流轉(zhuǎn)，傳遞給服務經(jīng)理或相應的部門，以便他們處理;

3.分配給相應的工作人員，并在系統(tǒng)中記錄相關信息;

4.工作人員對工單進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。如果情況嚴重，可以通過電話、微信等方式進行溝通;

5.企業(yè)可以在系統(tǒng)中查詢處理過程中的信息。

統(tǒng)計分析

通過統(tǒng)計分析工單處理情況，包括工單數(shù)量、服務時長、平均時長、問題類型等。分析結(jié)果可以直接打印，也可以通過短信、郵件或微信等方式通知相關人員。相關人員根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，可以快速準確地做出決策，以確保工單處理的準確性和及時性。

審批與查看

1.管理員可在工單系統(tǒng)中設置審批流程，創(chuàng)建、審核、修改，審批，以避免異常情況發(fā)生。

2.管理員可以隨時查看工單的處理情況，了解整個處理流程、問題和進展。

3.當一個工單處理完成時，可以把該工單刪除，或?qū)⑵浞峙浣o其他人員。

4.如果一個人不能及時解決問題，可以把問題提交給領導或上級進行審批。在審批過程中，系統(tǒng)會自動提醒相關人員及時解決問題，以免延誤。

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