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如何建立智能客服系統(tǒng)（助力企業(yè)脫穎而出）

原創(chuàng)

2023/11/09 14:51:30

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1554

本文摘要

作為企業(yè)的一個(gè)重要部門(mén)，客服部門(mén)是企業(yè)與客戶(hù)交流的重要渠道，智能客服系統(tǒng)的建立對(duì)于整個(gè)部門(mén)工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著很大提升。

客服行業(yè)發(fā)展至今，已進(jìn)入智能化時(shí)代。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，企業(yè)必須提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能在市場(chǎng)上立足。

作為企業(yè)的一個(gè)重要部門(mén)，客服部門(mén)是企業(yè)與客戶(hù)交流的重要渠道，智能客服系統(tǒng)的建立對(duì)于整個(gè)部門(mén)工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著很大提升。

如何建立智能客服系統(tǒng)

那么，如何建立智能客服系統(tǒng)呢?

渠道管理

在企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)先對(duì)渠道進(jìn)行規(guī)劃管理。對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，可以選擇自動(dòng)接聽(tīng)和人工接聽(tīng)兩種方式，當(dāng)有咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，選擇自動(dòng)接聽(tīng)還是人工接聽(tīng);當(dāng)遇到投訴時(shí)，由人工接聽(tīng)還是自動(dòng)接聽(tīng)。

通過(guò)渠道管理，可以合理安排工作時(shí)間，有效避免重復(fù)性的工作。渠道管理還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同渠道的統(tǒng)一管理，比如對(duì)于同一用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能會(huì)使用不同的渠道進(jìn)行溝通。

對(duì)話(huà)管理

客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)或App，點(diǎn)擊智能客服系統(tǒng)，就會(huì)進(jìn)入對(duì)話(huà)管理界面，提供了對(duì)話(huà)管理和查詢(xún)功能，可以查看咨詢(xún)的問(wèn)題、服務(wù)進(jìn)度以及咨詢(xún)的內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄和統(tǒng)計(jì)。對(duì)話(huà)管理還可以為客服提供一鍵回復(fù)功能，方便快捷。

服務(wù)管理

智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的自身情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，這樣客服人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就能按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而提高了企業(yè)品牌形象與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是智能客服系統(tǒng)的核心，也是最重要的組成部分之一。

知識(shí)庫(kù)主要包括：行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等。

主要是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息及相關(guān)的行業(yè)知識(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)，然后結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，將這些信息進(jìn)行分類(lèi)整理，形成企業(yè)知識(shí)庫(kù)。

通過(guò)知識(shí)庫(kù)，能夠提高座席對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的理解能力，避免在溝通中出現(xiàn)問(wèn)題，還能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量時(shí)間和人力成本。

智能客服系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而繁瑣的工程，需要企業(yè)在不斷完善自身的同時(shí)也要結(jié)合市場(chǎng)需求不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

1、快速響應(yīng)：系統(tǒng)支持7*24小時(shí)實(shí)時(shí)在線(xiàn)，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行溝通，幫助企業(yè)更好地服務(wù)。

2、全面溝通：支持訪(fǎng)客問(wèn)題、需求、需求等信息的全面溝通。

3、提高效率：幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，讓人工專(zhuān)注于業(yè)務(wù)發(fā)展，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

4、數(shù)據(jù)分析：為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)分析，讓企業(yè)了解市場(chǎng)需求和服務(wù)現(xiàn)狀，提高工作效率。

5、降低成本：幫助企業(yè)降低人工成本，通過(guò)自動(dòng)化的工作方式為企業(yè)帶來(lái)更高的收益。