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呼叫中心的分類有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/31 09:43:10

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心已從過去簡單的電話客服中心，發(fā)展成為集語音、數(shù)據(jù)、多媒體于一體的綜合性服務(wù)中心。

呼叫中心(CallCenter)是企業(yè)服務(wù)的一個重要組成部分和支撐。隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已從過去簡單的電話客服中心，發(fā)展成為集語音、數(shù)據(jù)、多媒體于一體的綜合性服務(wù)中心。系統(tǒng)以其快捷、方便、有效等優(yōu)點，成為企業(yè)服務(wù)中不可或缺的一部分。

呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)有了很大的發(fā)展，它不僅為企業(yè)提供了更為優(yōu)質(zhì)和有效的服務(wù)，也為企業(yè)節(jié)約了大量的成本。目前國內(nèi)已有很多企業(yè)開始使用，并取得了較好的效果。本文從不同角度對呼叫中心進行分類介紹。

呼叫中心的分類

按系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分類

呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要包括三種：硬件結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。其中，硬件結(jié)構(gòu)主要有固定電話、小靈通和ADSL三種;軟件結(jié)構(gòu)主要有語音交換服務(wù)器(如IVR)、接入服務(wù)器(如CTI)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(如CRM)和呼叫中心軟件平臺等;網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)主要包括IP電話網(wǎng)絡(luò)、VoIP網(wǎng)絡(luò)和基于Internet的廣域網(wǎng)。目前，基于Internet的廣域網(wǎng)一般采用TCP/IP協(xié)議，并通過路由器、交換機等設(shè)備將系統(tǒng)與其他網(wǎng)絡(luò)相連，與Internet相連的接口通常采用HTTP協(xié)議。

按通信技術(shù)分類

1、數(shù)字呼叫中心：需要用電話交換和互聯(lián)網(wǎng)接入來完成。

2、程控呼叫中心是以計算機為核心，利用程控交換機實現(xiàn)各種呼叫功能，可以實現(xiàn)多個用戶同時在線。

3、IP呼叫中心是基于Internet技術(shù)實現(xiàn)電話溝通，這種方式的優(yōu)勢是可以擴展性更強，用戶不需要安裝任何軟件和硬件，就可以直接使用IP網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)呼叫功能。

呼叫中心的分類

按客戶服務(wù)方式分類

呼叫中心可以分為兩類，一類是為客戶提供服務(wù)，另一類是為企業(yè)提供服務(wù)。客戶服務(wù)與支持、產(chǎn)品支持一樣，是最基本的功能。

企業(yè)通過建立呼叫中心，可以收集產(chǎn)品市場反饋信息，提高服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，增加互動溝通。將服務(wù)從企業(yè)內(nèi)部延伸到外部，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使服務(wù)更加全面和高效，從而提升企業(yè)形象和產(chǎn)品競爭力。

按建設(shè)方式分類

1、單機型：只有一臺主機，功能單一，主要提供人工座席服務(wù);

2、軟件型：SaaS集成呼叫中心系統(tǒng)功能，ivr語音導航，座席分配，錄音存儲，語音質(zhì)檢等，電腦端通過網(wǎng)頁即可訪問系統(tǒng)后臺，移動端通過APP，兩端數(shù)據(jù)互通。

3、電話型：以電話接入為主，通過線路將來電轉(zhuǎn)接到座席;

4、網(wǎng)絡(luò)型：以互聯(lián)網(wǎng)為接入手段，將來電轉(zhuǎn)接到互聯(lián)網(wǎng)上;

5、自助型：以計算機網(wǎng)絡(luò)為接入手段，提供自助服務(wù)。例如：網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)等。

按企業(yè)規(guī)模的大小分類

規(guī)模大小對呼叫中心的影響是不同的，中小型企業(yè)由于資金有限，對呼叫中心的投資可能僅限于購置硬件設(shè)備和軟件，可以使用成熟的產(chǎn)品來構(gòu)建系統(tǒng)。而規(guī)模較大的企業(yè)除了購買硬件設(shè)備和軟件之外，還會選擇一些定制化的呼叫中心解決方案，這需要企業(yè)有較強的IT技術(shù)和管理能力。

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