當(dāng)前位置：首頁(yè) > 行業(yè)信息 > 呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化

呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化

原創(chuàng)

2023/10/27 09:52:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2306

本文摘要

呼叫中心是指在企業(yè)與客戶之間提供咨詢服務(wù)、支持和監(jiān)督的部門(mén)，也是企業(yè)和客戶之間的主要溝通渠道，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行及時(shí)有效溝通，從而達(dá)到提供更好服務(wù)的目的。

呼叫中心是指在企業(yè)與客戶之間提供咨詢服務(wù)、支持和監(jiān)督的部門(mén)，也是企業(yè)和客戶之間的主要溝通渠道，企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行及時(shí)有效溝通，從而達(dá)到提供更好服務(wù)的目的。

隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)已經(jīng)逐漸從最初的傳統(tǒng)電信服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從提供單一電話服務(wù)向綜合通信服務(wù)轉(zhuǎn)變。在這個(gè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了許多新的趨勢(shì)和變化，下面我們將對(duì)這些趨勢(shì)進(jìn)行探討。

呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2024年我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到約600億美元，隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，還可以提供更多的服務(wù)類(lèi)型和功能，如智能客服、微信客服、智能短信等。

企業(yè)對(duì)于服務(wù)需求不斷增加，未來(lái)5年我國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將保持10%以上的年均增長(zhǎng)率，預(yù)計(jì)2029年我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到900億。隨著用戶對(duì)于服務(wù)要求的不斷提高，國(guó)內(nèi)企業(yè)將更加重視服務(wù)質(zhì)量的提升和對(duì)客戶關(guān)系的管理。這些都將推動(dòng)此行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化

過(guò)去呼叫中心行業(yè)以固定電話運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)自建呼叫中心為主，現(xiàn)在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)公司等都開(kāi)始涉足這個(gè)行業(yè)，并且在這個(gè)領(lǐng)域中積極投入資源，加大投入力度。

固定電話運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始將服務(wù)重點(diǎn)從語(yǔ)音轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，積極建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)客服中心;

電信運(yùn)營(yíng)商的主要目標(biāo)是做大做強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)平臺(tái)，為其他企業(yè)提供增值服務(wù);

互聯(lián)網(wǎng)公司則更加注重自身產(chǎn)品的品牌和價(jià)值，將服務(wù)重點(diǎn)從電話轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，提供更多增值服務(wù)。

未來(lái)呼叫中心行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局將會(huì)發(fā)生較大變化，會(huì)有更多的企業(yè)參與到這個(gè)市場(chǎng)中來(lái)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

技術(shù)不斷創(chuàng)新，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善

隨著呼叫中心技術(shù)不斷發(fā)展，應(yīng)用越來(lái)越廣泛，技術(shù)也在不斷發(fā)展進(jìn)步。主要包括語(yǔ)音、短信、視頻、 CRM、大數(shù)據(jù)等方面。隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展，通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，這對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的推動(dòng)作用。

云呼叫中心將成趨勢(shì)

云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心行業(yè)提供了新的技術(shù)支持，是基于云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，它可以將傳統(tǒng)的系統(tǒng)通過(guò)虛擬化技術(shù)進(jìn)行虛擬化，企業(yè)只需要購(gòu)買(mǎi)一套系統(tǒng)即可滿足功能需求。云呼叫中心主要有以下幾種類(lèi)型：

云呼叫中心是基于云計(jì)算技術(shù)的虛擬呼叫中心，它可以將企業(yè)傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)進(jìn)行虛擬化，構(gòu)建成一個(gè)“虛擬”呼叫中心。企業(yè)只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)云呼叫中心，就可以在任何地方進(jìn)行通話和管理。

云呼叫中心主要有兩種模式：一種是互聯(lián)網(wǎng)接入模式，另一種是互聯(lián)網(wǎng)接入和傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)相結(jié)合的混合模式。

行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景更加豐富

服務(wù)對(duì)象眾多，在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景也不盡相同，但總的來(lái)說(shuō)都會(huì)涉及到客服咨詢、客戶關(guān)系管理、投訴建議等工作。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)需求的變化，服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏訌V泛，應(yīng)用場(chǎng)景也將更加豐富。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.sfxs168.cn/view/7841.html

上一篇：社交app客服系統(tǒng)(提高充值率的關(guān)鍵要素) 下一篇：客服咨詢軟件，為企業(yè)提供更多的決策信息

“呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)” 相關(guān)推薦