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語音呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)搭建(有哪些功能和優(yōu)勢(shì)特點(diǎn))

原創(chuàng)

2023/10/27 09:48:16

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2120

本文摘要

以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，集語音、數(shù)據(jù)于一體的綜合通訊平臺(tái)，以現(xiàn)代電話呼叫中心系統(tǒng)軟件為平臺(tái)，通過相關(guān)設(shè)備與技術(shù)，將通信、計(jì)算機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)連接在一起

語音呼叫中心系統(tǒng)是一種集語音、數(shù)據(jù)于一體的現(xiàn)代化電話呼叫中心系統(tǒng)。它是以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，集語音、數(shù)據(jù)于一體的綜合通訊平臺(tái)，以現(xiàn)代電話呼叫中心系統(tǒng)軟件為平臺(tái)，通過相關(guān)設(shè)備與技術(shù)，將通信、計(jì)算機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)連接在一起，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一處理，支持服務(wù)熱線的即時(shí)接通、服務(wù)過程跟蹤，并實(shí)現(xiàn)與企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的整合。

電話呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)中常見的一種通信方式，通過電話溝通的形式，幫助企業(yè)降低成本、提高工作效率，是一個(gè)大型的服務(wù)平臺(tái)。

語音呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)搭建

語音呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)搭建有哪些功能

1、電話轉(zhuǎn)接：企業(yè)通過電話或語音信箱來轉(zhuǎn)接其他座席或客戶的電話，提高服務(wù)效率。

2、來電彈屏：在撥打號(hào)碼時(shí)彈出信息，如姓名、聯(lián)系方式等。

3、資料管理：對(duì)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和管理。

4、通話錄音：記錄座席通話內(nèi)容，可作為銷售業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。

語音呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)搭建優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

統(tǒng)一通信

系統(tǒng)能夠提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)接入接口，并支持多種不同的接入方式，包括基于 SIP協(xié)議、 SIP+ RTP/RTCP、 RADIUS等。同時(shí)，它還能提供基于 Web的統(tǒng)一通信平臺(tái)，支持用戶自定義消息模板和消息格式，并且支持豐富的消息流程。

呼叫集中

呼叫集中，是指系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別不同座席代表所撥打的電話號(hào)碼，并將訪客咨詢的問題分類、記錄，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的座席代表。當(dāng)系統(tǒng)需要將不同部門之間的通話集中時(shí)，可按用戶權(quán)限設(shè)置不同的座席代表，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將新的座席代表加入轉(zhuǎn)移隊(duì)列。

呼叫管理

1、通話錄音：支持實(shí)時(shí)錄音和定時(shí)錄音，通話時(shí)可隨時(shí)回放，也可以隨時(shí)打開回放界面;

2、電話報(bào)告：客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄其基本信息，包括電話號(hào)碼、編號(hào)等;

3、統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)支持自定義電話號(hào)碼和號(hào)碼類型，提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表;

4、轉(zhuǎn)移：當(dāng)客戶撥打轉(zhuǎn)移至另一部門時(shí)，自動(dòng)將其轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)移后的部門;

5、計(jì)劃：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，提供不同的呼叫計(jì)劃，如自動(dòng)分撥、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等。

客戶服務(wù)

語音呼叫中心系統(tǒng)具有電話轉(zhuǎn)接功能，電話轉(zhuǎn)接是指由呼叫中心向某一號(hào)碼的客戶電話轉(zhuǎn)接到另一號(hào)碼，而另一個(gè)號(hào)碼則進(jìn)行下一個(gè)服務(wù)流程，直至完成服務(wù)。這種方式使得用戶不會(huì)因電話打不通而失去希望。它的優(yōu)點(diǎn)是能夠保證用戶的基本需求得到滿足，從而提高用戶對(duì)呼叫中心的信任度，提高滿意度。

通過系統(tǒng)，用戶可以得到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，通過簡(jiǎn)單的幾個(gè)步驟，就可以實(shí)現(xiàn)快捷高效的服務(wù)。

成本優(yōu)化

傳統(tǒng)的電話呼叫中心系統(tǒng)的成本在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上就可以實(shí)現(xiàn)，但隨著語音系統(tǒng)的發(fā)展，我們也看到越來越多的企業(yè)為了節(jié)省成本，開始使用呼叫中心系統(tǒng)來取代傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)，也就是將傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)和系統(tǒng)進(jìn)行了整合。如采用一個(gè)系統(tǒng)同時(shí)管理電話和計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)了成本的優(yōu)化。

采用現(xiàn)代語音呼叫中心系統(tǒng)后，企業(yè)不僅可以通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話客服溝通服務(wù)，還可以通過電話進(jìn)行營(yíng)銷，更重要的是企業(yè)還可以通過對(duì)客戶的分類和分析，根據(jù)不同的需求制定不同的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品服務(wù)策略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷成本的降低。

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