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呼叫中心報表(分析從哪些方面著手)

原創(chuàng)

2023/10/27 09:42:17

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1464

本文摘要

呼叫中心報表分析是從日常業(yè)務(wù)運(yùn)行中獲得的數(shù)據(jù)中，根據(jù)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行相關(guān)的分析，總結(jié)，提煉出運(yùn)營中存在的問題，然后提出改進(jìn)方案并付諸實(shí)施。

呼叫中心報表分析是基于一定的目的，收集、整理、匯總有關(guān)信息，按照一定的原則進(jìn)行加工和分析，形成可以用于管理和決策的報告。作為呼叫中心管理者，如果想了解自己的工作業(yè)績是否符合預(yù)期，需要從報表分析著手。

呼叫中心報表

報表分析主要是從以下幾個方面入手：

日常工作任務(wù)完成情況

日常工作任務(wù)完成情況包括人力資源分配、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理時間和人工成本等，主要是針對日常工作任務(wù)完成情況進(jìn)行分析。

1.人力資源分配：需要對客服人員的工作量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)工作效率較低的客服人員，通過培訓(xùn)等手段，提高工作效率。

2.客戶服務(wù)質(zhì)量：主要分析客服人員在服務(wù)方面的工作情況，看是否有可以提升的空間。

3.人工成本：主要是對客服人員在人工成本方面進(jìn)行分析，看是否可以降低成本。

業(yè)務(wù)處理效率

業(yè)務(wù)處理效率是指業(yè)務(wù)部門在一定時間內(nèi)所處理的業(yè)務(wù)量，它反應(yīng)了呼叫中心的工作效率。主要由通話時長、人工數(shù)、 IVR自動語音接聽數(shù)等指標(biāo)構(gòu)成。

業(yè)務(wù)處理效率反映了客服團(tuán)隊工作效率，這一指標(biāo)的提高，可以為呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)提供重要依據(jù)，也可以為服務(wù)質(zhì)量的提高提供有力支撐。

業(yè)務(wù)量和人員工作量變化趨勢

業(yè)務(wù)量和人員工作量變化趨勢是指某一時間段內(nèi)，座席人員或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量和工作人員的工作量在一定時間范圍內(nèi)發(fā)生的變化情況。

業(yè)務(wù)量變化趨勢分析可以讓管理者掌握業(yè)務(wù)處理情況，包括處理時間、處理效率、處理區(qū)域、處理時長、空閑時長等，并對業(yè)務(wù)量趨勢變化進(jìn)行預(yù)測，為管理者及時調(diào)整業(yè)務(wù)工作安排提供參考依據(jù)。例如，通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)中每天的業(yè)務(wù)量和人員工作量變化趨勢分析，可以了解呼叫中心在一段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)量變化情況，通過對業(yè)務(wù)量和人員工作量變化趨勢進(jìn)行預(yù)測分析，可以及時了解業(yè)務(wù)量變化的原因并調(diào)整工作安排。

資源使用情況

資源使用情況主要是反映資源利用率的高低。通過分析每個時段的資源使用情況，可以看出當(dāng)前各時段的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、座席人員工作量的變化趨勢等。

對于資源利用率高的時段，應(yīng)充分利用。在某段時間內(nèi)，某一工作崗位承擔(dān)了多項工作任務(wù)，要分析該工作任務(wù)是否存在時間上和工作量上的沖突，是否存在人力、物力、財力上的浪費(fèi)，如果有，應(yīng)找出原因并提出改進(jìn)方案。對于資源利用率低的時段，應(yīng)及時調(diào)整工作任務(wù)及人力、物力、財力分配。

資源利用率高的時段可以考慮在其他時間和工作量上增加人員和資金，以提高整體資源利用率。

運(yùn)營中存在的問題

對于運(yùn)營中存在的問題，報表分析就是要查找具體的原因，并提出相應(yīng)的解決方案，并加以實(shí)施。

在運(yùn)營分析中，報表分析不能只停留在表面上，要深入挖掘其中的問題所在，從根本上解決問題。這樣才能保證運(yùn)營分析的有效性。

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