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語音智能質檢(主要應用場景介紹)

原創(chuàng)

2023/09/11 15:41:43

來源：天潤融通

作者：Tian

2205

本文摘要

隨著呼叫中心行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)對呼叫中心服務質量的要求也越來越高。傳統(tǒng)人工質檢效率低、主觀性強等缺點也逐漸凸顯出來，導致溝通體驗差，嚴重影響企業(yè)的形象。目前，很多企業(yè)都已經開始使用語音智能質檢系統(tǒng)來解決這個問題。

隨著呼叫中心行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)對呼叫中心服務質量的要求也越來越高。傳統(tǒng)人工質檢效率低、主觀性強等缺點也逐漸凸顯出來，導致溝通體驗差，嚴重影響企業(yè)的形象。目前，很多企業(yè)都已經開始使用語音智能質檢系統(tǒng)來解決這個問題。

語音智能質檢

目前，語音智能質檢系統(tǒng)的應用場景主要有以下幾種：

人工質檢

通過對座席的語音通話進行實時錄音，再將錄音整理成質檢報告，這種方式是人工檢查的主要方式。缺點是：時間成本高、效率低、主觀性強，很難做到實時監(jiān)控，導致很多企業(yè)的語音質檢工作都流于形式。

智能質檢

將錄音、文字、圖片等多媒體形式的數據進行全方位的采集，通過系統(tǒng)進行數據統(tǒng)計和分析，從而發(fā)現(xiàn)通話質量中存在的問題，并將結果呈現(xiàn)在大屏上。

1.支持通過系統(tǒng)自帶的錄音檢測工具、自動語音檢測工具以及手動檢測工具等多種方式進行質檢，例如：自動語音檢測工具可以對通話錄音進行實時監(jiān)測，系統(tǒng)會對檢測結果自動分類統(tǒng)計，并生成相應的報告;手動檢測工具可以將錄音文件導入到系統(tǒng)中進行人工審核。

2.支持在多種場景下自動檢測、統(tǒng)計分析并生成相應的報告。例如：呼叫中心內進行客戶滿意度調查;客服人員在工作過程中對業(yè)務流程進行實時監(jiān)控。

實時監(jiān)控

實時監(jiān)控功能，可以實現(xiàn)對服務的質量進行監(jiān)控，實時檢測出座席在接聽電話時是否存在違規(guī)行為，包括通話錄音、投訴錄音、 IVR流程等，并且能夠對座席的服務行為進行實時監(jiān)控、預警。

一旦有違規(guī)行為，系統(tǒng)將會第一時間進行提醒，保證服務質量。如果是呼叫中心的管理者，也可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心的管理和控制。

用戶體驗評估

呼叫中心的服務質量和用戶體驗是客戶非常關心的問題。對智能質檢系統(tǒng)來說，用戶體驗評估可以作為一個重要的評價指標。通過對咨詢記錄、通話錄音等進行分析，可以了解客戶是否滿意，是否存在投訴，從而不斷優(yōu)化服務。

數據統(tǒng)計分析

對投訴、意見和建議進行實時的統(tǒng)計和分析，形成詳細的客戶信息，幫助企業(yè)及時了解市場需求變化，及時調整服務策略。還能對每天的錄音進行統(tǒng)計分析，通過系統(tǒng)后臺設置任務、結果、報告等。讓企業(yè)及時了解員工的工作情況，優(yōu)化服務流程，提升服務質量。

總結

智能語音質檢系統(tǒng)是一款專業(yè)的語音質檢解決方案，通過對座席通話進行錄音和分析，幫助企業(yè)全方位、多角度發(fā)現(xiàn)座席工作中的問題，以及時改進提升服務質量。系統(tǒng)采用先進的智能語音識別技術，能對話務錄音進行智能分析，并能對座席進行智能評價。

以上是語音智能質檢系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)的幾種主要應用場景，都是基于呼叫中心行業(yè)實際的問題進行分析和總結，相信隨著系統(tǒng)技術的不斷進步，會給呼叫中心帶來更大的變化。

天潤融通提供免費試用語音智能質檢系統(tǒng)功能，包括實時錄音采集、多通道并行錄音采集、批量錄音導入等功能。免費試用時間為15-30天。

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