當(dāng)前位置：首頁(yè) > 行業(yè)信息 > 人工智能智能客服(AI與服務(wù)全新結(jié)合)

人工智能智能客服(AI與服務(wù)全新結(jié)合)

原創(chuàng)

2023/09/11 15:26:45

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1976

本文摘要

人工智能智能客服，是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以AI為核心技術(shù)，利用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等 AI技術(shù)，通過(guò)對(duì)話管理平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的在線客服系統(tǒng)。是一種將AI與服務(wù)相結(jié)合的全新方式。例如：根據(jù)用戶所輸入的關(guān)鍵詞，快速得到問(wèn)題的解決方案;根據(jù)用戶提供的信息，判斷用戶意向等。

人工智能智能客服

人工智能智能客服主要包括以下幾個(gè)方面：

智能對(duì)話

對(duì)話管理平臺(tái)，可以對(duì)咨詢、投訴、建議進(jìn)行集中管理，并根據(jù)不同用戶的需求提供個(gè)性化的對(duì)話解決方案，支持文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種溝通方式。

通過(guò)對(duì)話內(nèi)容的分析，可以了解用戶的需求，快速給出個(gè)性化解決方案。

對(duì)話管理平臺(tái)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)回答問(wèn)題的數(shù)量、速度以及質(zhì)量，對(duì)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提高工作效率。

智能分配

根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，并結(jié)合用戶歷史對(duì)話記錄，推薦匹配度較高的問(wèn)題解決方案。可根據(jù)需求，分配知識(shí)庫(kù)中已有的答案，或需求進(jìn)行補(bǔ)充，提高問(wèn)題解決效率。

例如：當(dāng)用戶在應(yīng)用商店搜索“瀏覽器”時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)很多關(guān)于瀏覽器的問(wèn)題，如果按照“電腦”、“系統(tǒng)”、“版本”等進(jìn)行搜索的話，則無(wú)法找到想要的答案。這時(shí)就需要智能客服系統(tǒng)來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行推薦。

智能質(zhì)檢

由質(zhì)檢平臺(tái)、數(shù)據(jù)中心、分析中心三部分組成。質(zhì)檢平臺(tái)可對(duì)客服呼叫中心座席在服務(wù)過(guò)程中的對(duì)話情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以對(duì)客服人員的回答進(jìn)行智能評(píng)分，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的來(lái)電和回訪進(jìn)行詳細(xì)的記錄，同時(shí)也可以對(duì)座席人員的話術(shù)進(jìn)行評(píng)分。分析中心則可以通過(guò)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，對(duì)座席人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行分析，同時(shí)也可以提供給管理者一些預(yù)警信息。

支持語(yǔ)音和文本兩種方式的質(zhì)檢，語(yǔ)音質(zhì)檢包含自動(dòng)語(yǔ)音和手動(dòng)語(yǔ)音兩種方式。當(dāng)出現(xiàn)客戶問(wèn)題時(shí)，只需簡(jiǎn)單描述問(wèn)題，系統(tǒng)就能自動(dòng)識(shí)別需求并進(jìn)行質(zhì)檢。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)主要通過(guò)知識(shí)的檢索、關(guān)聯(lián)、排序等進(jìn)行智能檢索，并提供相似問(wèn)題回答，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，形成知識(shí)庫(kù);同時(shí)將問(wèn)題分類后存儲(chǔ)到知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)用戶輸入相關(guān)問(wèn)題時(shí)，智能客服將通過(guò)知識(shí)庫(kù)中的答案為用戶提供相關(guān)知識(shí)。

數(shù)據(jù)報(bào)表

人工智能智能客服系統(tǒng)支持多種類型報(bào)表的制作，如：

1.用戶咨詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表：通過(guò)統(tǒng)計(jì)不同渠道用戶咨詢，為企業(yè)提供不同渠道的用戶咨詢情況，讓管理者實(shí)時(shí)了解每個(gè)渠道的用戶咨詢情況。

2.行業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：企業(yè)可以根據(jù)自己的需求，設(shè)置不同的行業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，了解各個(gè)行業(yè)的客戶咨詢情況。

3.業(yè)務(wù)分析報(bào)表：通過(guò)分析不同渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓管理者更直觀地了解到每個(gè)渠道的業(yè)務(wù)情況，更好地制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.sfxs168.cn/view/7358.html

上一篇：電話系統(tǒng)(手機(jī)語(yǔ)音通訊軟件) 下一篇：智能化客服機(jī)器人，不同場(chǎng)景應(yīng)用功能特點(diǎn)

“人工智能智能客服” 相關(guān)推薦