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傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些不足(改善方案)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:54:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3294

本文摘要

在此背景下，我們對(duì)客服電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求及對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客服行業(yè)也在發(fā)生著翻天覆地的變化，從傳統(tǒng)的電話客服模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話機(jī)器人等模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)服務(wù)能力和效率得到了質(zhì)的飛躍。

在此背景下，我們對(duì)客服電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢就顯得尤為重要。它不僅可以有效地提升客服人員的工作效率，減少人工成本，而且有利于企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求及對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善。而傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式存在著一定的局限性，無(wú)法做到對(duì)所有語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、客觀的檢查，無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)客服人員質(zhì)量管控的需求。

人工質(zhì)檢存在哪些不足

那么傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在哪些不足呢?又該如何改善呢?

質(zhì)量檢測(cè)不全面

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式無(wú)法做到對(duì)所有語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行全面、準(zhǔn)確、客觀的檢查，主要是因?yàn)槿斯ぶ魂P(guān)注于通話時(shí)長(zhǎng)、接通率，對(duì)于語(yǔ)音中的情緒、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等方面并不關(guān)注，并且在質(zhì)檢過(guò)程中容易出現(xiàn)主觀性，比如有的客服人員在通話中語(yǔ)速過(guò)快，將重點(diǎn)放在了業(yè)務(wù)講解上，導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)偏差。

為了改善這一情況，我們可以借助錄音系統(tǒng)對(duì)通話進(jìn)行全時(shí)段的錄音并進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。這種方式不僅可以覆蓋整個(gè)工作流程，還可以對(duì)員工的情緒、語(yǔ)速等方面進(jìn)行客觀公正的檢查。如果員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)情緒問(wèn)題，也可以及時(shí)地進(jìn)行預(yù)警。

數(shù)據(jù)分析難度大

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主要依靠人工經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，通過(guò)觀察錄音內(nèi)容對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，其存在主觀性、隨機(jī)性的特點(diǎn)，對(duì)結(jié)果的分析也是憑感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，無(wú)法做到全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如當(dāng)語(yǔ)音評(píng)分結(jié)果出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)誤判的情況，無(wú)法做出有效決策。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我們可以利用AI智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)進(jìn)行改善。將人工質(zhì)檢的主觀性降低到最小，保證語(yǔ)音質(zhì)檢結(jié)果的客觀、全面和準(zhǔn)確?？梢詼p少人工成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)估。

容易出現(xiàn)誤判

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的準(zhǔn)確性主要取決于人員的經(jīng)驗(yàn)、能力，且對(duì)整體質(zhì)量水平難以客觀評(píng)判，導(dǎo)致企業(yè)往往對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和能力產(chǎn)生誤判。

改善方案：在對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理后，可采用AI語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)，將錄音數(shù)據(jù)自動(dòng)分類(lèi)并整理成報(bào)告形式，方便管理者隨時(shí)隨地查看和分析，為企業(yè)提供客觀、精準(zhǔn)的報(bào)告。

人工質(zhì)檢存在哪些不足

服務(wù)質(zhì)量差，客戶投訴多

由于客服人員個(gè)人素質(zhì)參差不齊，加之客戶情緒波動(dòng)大，導(dǎo)致投訴。無(wú)法第一時(shí)間了解客戶的需求，不能第一時(shí)間響應(yīng)需求，提供更好的服務(wù)。

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式無(wú)法做到對(duì)客服人員工作的全面評(píng)估，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管控不足。不僅效率低，而且存在著一定的局限性。

工作效率低

在質(zhì)檢過(guò)程中，不僅需要人工對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，還要對(duì)錄音進(jìn)行篩選、標(biāo)記、分析、總結(jié)，導(dǎo)致效率低下，并且需要投入大量時(shí)間進(jìn)行人工質(zhì)檢，浪費(fèi)人力資源。

使用語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效地提升工作效率，減少人工成本的投入，也讓質(zhì)檢變得更加簡(jiǎn)單高效。

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