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客服機(jī)器人功能(客服自助服務(wù)解決方案)

原創(chuàng)

2023/08/29 16:06:02

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2573

本文摘要

客服機(jī)器人是指人工智能（AI）技術(shù)與客服系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)機(jī)器人。通過(guò)智能對(duì)話引擎實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。智能客服機(jī)器人是一種可以自主學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的人工智能系統(tǒng)，具有理解語(yǔ)言、處理問(wèn)題、回答常見(jiàn)問(wèn)題等能力。

客服機(jī)器人是指人工智能(AI)技術(shù)與客服系統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)機(jī)器人。通過(guò)智能對(duì)話引擎實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。智能客服機(jī)器人是一種可以自主學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的人工智能系統(tǒng)，具有理解語(yǔ)言、處理問(wèn)題、回答常見(jiàn)問(wèn)題等能力。

通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)(NLP)和計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)(CV)，根據(jù)用戶輸入的文本和對(duì)話內(nèi)容，對(duì)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，從而提供相關(guān)的服務(wù)與解決方案。

客服機(jī)器人功能

具體來(lái)說(shuō)， AI客服機(jī)器人有以下幾種功能：

自助服務(wù)

自助服務(wù)，包括人工客服和自助問(wèn)答兩個(gè)方面。通過(guò)人機(jī)對(duì)話，自主學(xué)習(xí)的方式，提供智能咨詢服務(wù)，能夠得到更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。自助服務(wù)適用于企業(yè)內(nèi)部的各類(lèi)應(yīng)用場(chǎng)景，例如：客服、客戶關(guān)系管理等。這類(lèi)智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)是可以降低成本、提高工作效率，但不能取代人工服務(wù)。

自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)功能，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、咨詢問(wèn)題之后， 根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵字進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，提供多種語(yǔ)言選項(xiàng)，不同語(yǔ)種對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)場(chǎng)景，這樣可以提高服務(wù)效率。

2、如果咨詢的問(wèn)題比較復(fù)雜，可以由機(jī)器人先回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，讓客戶對(duì)問(wèn)題有初步的了解，然后再由機(jī)器人進(jìn)行詳細(xì)解答。

3、如果想了解一些更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和產(chǎn)品信息，可以讓客服機(jī)器人給出更為詳細(xì)的答案。

4、自動(dòng)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容生成工單，并將工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。

工單管理

1、工單系統(tǒng)自動(dòng)分配工單給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，保證工單第一時(shí)間分配至相關(guān)客服人員。

2、對(duì)于復(fù)雜的工單，需要人工介入處理，進(jìn)行人工質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理過(guò)程中的問(wèn)題。

3、可將工單統(tǒng)一歸檔到系統(tǒng)中，方便對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4、可以在系統(tǒng)中看到每個(gè)客戶的問(wèn)題狀態(tài)，了解具體情況并及時(shí)提供解決方案。

5、記錄每個(gè)訪客服務(wù)歷史，為后續(xù)服務(wù)提供參考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

6、建立完整的客戶檔案和統(tǒng)一的管理平臺(tái)，方便對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)更好地了解用戶需求。

客服機(jī)器人功能

客戶管理

1、信息管理：包括信息查詢、關(guān)系管理和推薦。

2、訪問(wèn)記錄：記錄了訪問(wèn)行為，包括瀏覽產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)和類(lèi)型，訪問(wèn)公司網(wǎng)站的 IP地址和時(shí)間，以及公司的常見(jiàn)問(wèn)題。

3、客服行為管理：包括互動(dòng)行為，如在線聊天、電話或電子郵件等。

4、訂單信息管理：記錄了訂單信息，如產(chǎn)品類(lèi)型、數(shù)量等，以及訂單狀態(tài)和交易時(shí)間。

5、消息通知允許用戶在需要時(shí)查看或回復(fù)消息。消息通知還可以在聊天中顯示，方便用戶在聊天中與企業(yè)進(jìn)行交互。

6、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理：當(dāng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)將其分配給最適合的銷(xiāo)售人員。

智能分析

支持多種形式的數(shù)據(jù)分析，包括實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、標(biāo)簽分析等。分析結(jié)果可為運(yùn)營(yíng)提供決策參考。

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