當(dāng)前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 電商平臺(tái)客服系統(tǒng)(提升成交率必備工具)

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)(提升成交率必備工具)

原創(chuàng)

2023/08/28 14:30:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1806

本文摘要

作為連接商家和消費(fèi)者的橋梁，是商家提升銷售業(yè)績的有效手段之一。通過建立完整的電商平臺(tái)客服系統(tǒng)，可以大大減少工作量，減少線索資源流失，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，提升商家品牌形象，促進(jìn)付款下單。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)是為電商平臺(tái)客服人員提供的一套便捷、高效的售前、售后服務(wù)工具，幫助快速準(zhǔn)確地回答客戶問題，快速處理咨詢問題。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)

一、什么時(shí)電商平臺(tái)客服系統(tǒng)?

是指以客服系統(tǒng)為核心，以人工智能+信息技術(shù)為手段，通過信息整合和數(shù)據(jù)交互，對咨詢、投訴、建議、售后服務(wù)等進(jìn)行集中處理的一種智能系統(tǒng)?？梢蕴岣叻?wù)評分，增強(qiáng)成交以及二次購買，提升企業(yè)的核心競爭力。

客服系統(tǒng)是整個(gè)電商平臺(tái)的基石，它承載著整個(gè)電商平臺(tái)的銷售流程，也是線上銷售的關(guān)鍵。

二、一個(gè)好的客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)呢？

1、提供快捷聊天、在線咨詢、在線會(huì)話等功能，通過這些功能可以快速響應(yīng)用戶問題。

2、提供在線咨詢的方式，可以支持多種渠道接入，如APP、小程序、網(wǎng)站、公眾號等。

3、具備在線咨詢和線下會(huì)話的能力，可以與線下銷售協(xié)同工作，提高銷售效率。

4、支持客戶信息管理，可以通過多種方式(如：電話、在線聊天等)記錄信息，為后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)

三、電商平臺(tái)客服系統(tǒng)有哪些功能模塊？

①、消息通知

通過消息通知功能，可以在第一時(shí)間溝通，第一時(shí)間解決問題。商家可根據(jù)需求，設(shè)置不同的通知消息。

當(dāng)訪客咨詢問題時(shí)，可及時(shí)回復(fù)并作出相應(yīng)的回答，可及時(shí)回復(fù)消息并進(jìn)行引導(dǎo)，幫助解決問題。

②、智能客服

智能客服是基于人工智能技術(shù)開發(fā)的一套功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)，主要應(yīng)用于電商平臺(tái)客服，解決了咨詢問題和處理問題。

1、智能回復(fù)：機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回答問題，如果是智能回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)直接把答案發(fā)送給客戶。

2、智能問答：基于知識庫和大數(shù)據(jù)技術(shù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提供精準(zhǔn)的回答。

3、智能會(huì)話管理：當(dāng)有新客戶進(jìn)來時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)詢問用戶來自哪個(gè)渠道。

4、智能推薦：通過算法和大數(shù)據(jù)分析，推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。

③、客戶管理

1、分類：支持將不同購買需求的客戶進(jìn)行分類管理，幫助進(jìn)行分類管理。

2、分群：支持進(jìn)行分群管理，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，分為不同的群組。

3、靈活分配：可以設(shè)置分配規(guī)則，將不同類型的購買需求分配給不同的坐席。

4、服務(wù)：支持為用戶提供服務(wù)，如在線咨詢、在線留言、自助工單等。

5、客服助手：可以幫助進(jìn)行更好的服務(wù)，提高工作效率。

6、知識庫管理：支持對知識庫進(jìn)行管理，如添加、刪除或修改知識庫內(nèi)的內(nèi)容等。

7、工單管理：可以對工單進(jìn)行分類管理，便于對工單進(jìn)行處理。

④、流程管理

在電商平臺(tái)客服系統(tǒng)中，流程管理是非常重要的。通過對系統(tǒng)流程進(jìn)行管理，可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

1.接待后，可以將咨詢問題及時(shí)記錄在工單中，并進(jìn)行分類和處理;

2.可以將待回復(fù)的問題進(jìn)行分類，設(shè)置優(yōu)先級;

3.咨詢問題被解答后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單分配給相應(yīng)的人員處理;

4.在訂單處理完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提供配送信息，方便跟蹤訂單物流。

⑤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)客服接待的客戶問題，了解咨詢的類型，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶可能存在的問題，并針對不同的問題給出針對性的解決方案，提高轉(zhuǎn)化率。也可以通過分析系統(tǒng)接待的數(shù)據(jù)，了解用戶畫像，為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

以上就是電商平臺(tái)客服系統(tǒng)的主要功能模塊，希望對大家有所幫助。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.sfxs168.cn/view/7153.html

上一篇：線上客服服務(wù)提升(從這4個(gè)方式出發(fā)) 下一篇：全渠道智能客服，重塑傳統(tǒng)客服工作模式

“電商平臺(tái)客服系統(tǒng)” 相關(guān)推薦