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電商平臺(tái)客服系統(tǒng)(提升成交率必備工具)

原創(chuàng)

2023/08/28 14:30:56

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1655

本文摘要

作為連接商家和消費(fèi)者的橋梁，是商家提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的有效手段之一。通過(guò)建立完整的電商平臺(tái)客服系統(tǒng)，可以大大減少工作量，減少線索資源流失，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，提升商家品牌形象，促進(jìn)付款下單。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)是為電商平臺(tái)客服人員提供的一套便捷、高效的售前、售后服務(wù)工具，幫助快速準(zhǔn)確地回答客戶問(wèn)題，快速處理咨詢(xún)問(wèn)題。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)

一、什么時(shí)電商平臺(tái)客服系統(tǒng)?

是指以客服系統(tǒng)為核心，以人工智能+信息技術(shù)為手段，通過(guò)信息整合和數(shù)據(jù)交互，對(duì)咨詢(xún)、投訴、建議、售后服務(wù)等進(jìn)行集中處理的一種智能系統(tǒng)?？梢蕴岣叻?wù)評(píng)分，增強(qiáng)成交以及二次購(gòu)買(mǎi)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客服系統(tǒng)是整個(gè)電商平臺(tái)的基石，它承載著整個(gè)電商平臺(tái)的銷(xiāo)售流程，也是線上銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

二、一個(gè)好的客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)呢？

1、提供快捷聊天、在線咨詢(xún)、在線會(huì)話等功能，通過(guò)這些功能可以快速響應(yīng)用戶問(wèn)題。

2、提供在線咨詢(xún)的方式，可以支持多種渠道接入，如APP、小程序、網(wǎng)站、公眾號(hào)等。

3、具備在線咨詢(xún)和線下會(huì)話的能力，可以與線下銷(xiāo)售協(xié)同工作，提高銷(xiāo)售效率。

4、支持客戶信息管理，可以通過(guò)多種方式(如：電話、在線聊天等)記錄信息，為后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

電商平臺(tái)客服系統(tǒng)

三、電商平臺(tái)客服系統(tǒng)有哪些功能模塊？

①、消息通知

通過(guò)消息通知功能，可以在第一時(shí)間溝通，第一時(shí)間解決問(wèn)題。商家可根據(jù)需求，設(shè)置不同的通知消息。

當(dāng)訪客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，可及時(shí)回復(fù)并作出相應(yīng)的回答，可及時(shí)回復(fù)消息并進(jìn)行引導(dǎo)，幫助解決問(wèn)題。

②、智能客服

智能客服是基于人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)，主要應(yīng)用于電商平臺(tái)客服，解決了咨詢(xún)問(wèn)題和處理問(wèn)題。

1、智能回復(fù)：機(jī)器人會(huì)自動(dòng)回答問(wèn)題，如果是智能回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)直接把答案發(fā)送給客戶。

2、智能問(wèn)答：基于知識(shí)庫(kù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提供精準(zhǔn)的回答。

3、智能會(huì)話管理：當(dāng)有新客戶進(jìn)來(lái)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶來(lái)自哪個(gè)渠道。

4、智能推薦：通過(guò)算法和大數(shù)據(jù)分析，推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。

③、客戶管理

1、分類(lèi)：支持將不同購(gòu)買(mǎi)需求的客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，幫助進(jìn)行分類(lèi)管理。

2、分群：支持進(jìn)行分群管理，根據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，分為不同的群組。

3、靈活分配：可以設(shè)置分配規(guī)則，將不同類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)需求分配給不同的坐席。

4、服務(wù)：支持為用戶提供服務(wù)，如在線咨詢(xún)、在線留言、自助工單等。

5、客服助手：可以幫助進(jìn)行更好的服務(wù)，提高工作效率。

6、知識(shí)庫(kù)管理：支持對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理，如添加、刪除或修改知識(shí)庫(kù)內(nèi)的內(nèi)容等。

7、工單管理：可以對(duì)工單進(jìn)行分類(lèi)管理，便于對(duì)工單進(jìn)行處理。

④、流程管理

在電商平臺(tái)客服系統(tǒng)中，流程管理是非常重要的。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)流程進(jìn)行管理，可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

1.接待后，可以將咨詢(xún)問(wèn)題及時(shí)記錄在工單中，并進(jìn)行分類(lèi)和處理;

2.可以將待回復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，設(shè)置優(yōu)先級(jí);

3.咨詢(xún)問(wèn)題被解答后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單分配給相應(yīng)的人員處理;

4.在訂單處理完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提供配送信息，方便跟蹤訂單物流。

⑤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)客服接待的客戶問(wèn)題，了解咨詢(xún)的類(lèi)型，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶可能存在的問(wèn)題，并針對(duì)不同的問(wèn)題給出針對(duì)性的解決方案，提高轉(zhuǎn)化率。也可以通過(guò)分析系統(tǒng)接待的數(shù)據(jù)，了解用戶畫(huà)像，為產(chǎn)品優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

以上就是電商平臺(tái)客服系統(tǒng)的主要功能模塊，希望對(duì)大家有所幫助。

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