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在線客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)(具體功能介紹)

原創(chuàng)

2023/08/14 17:41:36

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1863

本文摘要

在線客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要是面向企業(yè)，可以在系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)渠道，客戶通過網(wǎng)站、微信、電話等多種渠道聯(lián)系企業(yè)，企業(yè)通過客服系統(tǒng)、電話等渠道進(jìn)行服務(wù)。功能包括：即時(shí)咨詢、會話存儲、投訴、評價(jià)、留言四種功能

在線客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要是面向企業(yè)，可以在系統(tǒng)中設(shè)置服務(wù)渠道，客戶通過網(wǎng)站、微信、電話等多種渠道聯(lián)系企業(yè)，企業(yè)通過客服系統(tǒng)、電話等渠道進(jìn)行服務(wù)。功能包括：即時(shí)咨詢、會話存儲、投訴、評價(jià)、留言四種功能，下面為大家詳細(xì)介紹一下：

在線客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)

即時(shí)咨詢

1、智能分配：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的使用情況和歷史經(jīng)驗(yàn)，智能分配最優(yōu)的會話順序。

2、排隊(duì)管理：當(dāng)用戶進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)提示排隊(duì)長度，方便用戶快速找到滿意的會話。

3、自動(dòng)應(yīng)答：當(dāng)用戶發(fā)起會話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識別用戶問題，并把最好的答案進(jìn)行回答。

4、通話記錄：可以查看對話過程中的詳細(xì)信息，方便后期了解客戶需求和滿意度。

5、自助服務(wù)：可在線提交問題，系統(tǒng)會自動(dòng)調(diào)用知識庫，進(jìn)行在線回答。

會話存儲

會話存儲主要是指可以存儲多個(gè)會話，將會話信息實(shí)時(shí)存儲到云端，方便查詢和管理。在線客服系統(tǒng)提供了多種會話存儲方式，支持不同的客戶、不同的時(shí)間段，同時(shí)支持按關(guān)鍵詞搜索，支持按時(shí)間、按部門、按客戶等多種方式進(jìn)行搜索。

投訴

投訴是指客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，想要更換供應(yīng)商或服務(wù)商，這時(shí)企業(yè)客服人員可以在系統(tǒng)中設(shè)置投訴類型和投訴流程，如：提交投訴、在線反饋、在線受理、在線回復(fù)、在線提交等。當(dāng)客戶提交投訴時(shí)，可以通過系統(tǒng)后臺查看詳細(xì)信息，如：投訴類型、投訴原因、處理意見等。

當(dāng)企業(yè)客服人員收到投訴時(shí)，可以根據(jù)描述來判斷客戶的訴求，然后根據(jù)問題進(jìn)行處理。在系統(tǒng)中設(shè)置投訴渠道后，當(dāng)客戶向在線客服人員發(fā)起投訴時(shí)，可以在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的渠道，然后進(jìn)入對應(yīng)的處理流程即可。系統(tǒng)還可以設(shè)置投訴信息的保存和刪除功能。

在線客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)

評價(jià)

客服系統(tǒng)會在聊天過程中，自動(dòng)對客戶咨詢問題進(jìn)行評價(jià)，并做出迅速反饋。這樣一方面可以幫助快速定位到問題所在。

如果有在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以將所有咨詢問題統(tǒng)一導(dǎo)入到系統(tǒng)中，然后將這些咨詢問題都作為評價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行評分和反饋。

如果是批量導(dǎo)入，則需要在設(shè)置中添加評價(jià)規(guī)則，指定評價(jià)人員及評價(jià)時(shí)間、評價(jià)內(nèi)容等信息。在管理后臺設(shè)置好后，只要對某個(gè)問題進(jìn)行提問，就可以通過系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行評價(jià)了。

留言

留言是客服人員與客戶交流的重要途徑，是對服務(wù)質(zhì)量的重要評價(jià)。留言支持文字、圖片、語音等多種形式，可在系統(tǒng)中對留言進(jìn)行分類管理，可對留言進(jìn)行回復(fù)。用戶在管理界面點(diǎn)擊“留言”按鈕后，可以對留言進(jìn)行回復(fù)，從而加強(qiáng)與客戶的溝通交流。

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