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電子商務(wù)客服系統(tǒng)(電商客服工作更高效)

原創(chuàng)

2023/08/11 16:00:17

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

電子商務(wù)客服系統(tǒng)是一套專門針對電商客服工作的系統(tǒng)，集在線咨詢服務(wù)、私域管理、信息查詢、統(tǒng)計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務(wù)水平。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)是一套專門針對電商客服工作的系統(tǒng)，集在線咨詢服務(wù)、私域管理、信息查詢、統(tǒng)計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務(wù)水平。電商客服系統(tǒng)具有多種功能，主要包括：在線咨詢、智能分配、CRM客戶管理、座席管理、呼叫中心系統(tǒng)等。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)

在線咨詢

1.客服在接待時，可以先把問題記錄到系統(tǒng)中，為后續(xù)處理問題做準備;

2.在咨詢時，可以通過關(guān)鍵詞來查找相關(guān)問題，提高溝通效率;

3.通過在線咨詢功能快速了解客戶需求，實現(xiàn)精準溝通。

智能分配

1.智能分配是指系統(tǒng)根據(jù)座席的服務(wù)經(jīng)驗、智能算法對座席分配最優(yōu)的接待服務(wù)。

2.客戶分配：在接待過程中有疑問需要咨詢時，系統(tǒng)會自動識別問題類型，分配給最適合的座席進行接待。

3.知識庫：電商客服在接待過程中遇到一些復雜問題或者是超出知識庫范圍的問題，系統(tǒng)會自動記錄問題并給出參考答案，引導座席進行處理。

4.工單系統(tǒng)：當座席遇到某些復雜、超出知識庫范圍或者是超出已有知識的問題時，系統(tǒng)會自動觸發(fā)工單流程，分配給相關(guān)人員進行處理。

5.統(tǒng)計報表：系統(tǒng)會生成一些報表，對接待量、服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量、投訴情況等進行統(tǒng)計。

CRM客戶管理

CRM系統(tǒng)通過對客戶的各種信息進行收集，通過系統(tǒng)分析、統(tǒng)計，為企業(yè)提供市場營銷、售后服務(wù)等全方位的解決方案。電商客服系統(tǒng)將客戶信息與企業(yè)CRM系統(tǒng)相結(jié)合，將網(wǎng)站或網(wǎng)頁上的各種信息進行采集，并建立信息檔案，利用CRM系統(tǒng)提供的多種營銷工具(如郵件、短信、電話等)，對客戶進行關(guān)懷和管理，并通過電話、郵件等方式進行回訪。

在此基礎(chǔ)上，電商網(wǎng)站利用CRM系統(tǒng)提供的多種營銷工具(如：會員營銷、個性化推薦等)對客戶進行長期關(guān)注和管理，為企業(yè)帶來更多收益。通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)資源的共享和分配，提高工作效率，降低運營成本。

電子商務(wù)客服系統(tǒng)

座席管理

支持多種座席角色，設(shè)置座席的權(quán)限和等級，可根據(jù)需要對座席進行動態(tài)調(diào)整。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)，是通過計算機軟件與電話線路結(jié)合，建立一個服務(wù)呼叫中心。在這個虛擬的中心里，電商企業(yè)可以通過電話、網(wǎng)站、手機等各種渠道與企業(yè)進行聯(lián)系，企業(yè)可以在此進行業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的處理。

呼叫中心系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是可以使企業(yè)和客戶之間的溝通更加便捷高效。集電話、網(wǎng)站、手機等多種通訊手段于一體，能夠快速將問題解決在客戶提出之前，帶來更加高效的服務(wù)體驗。

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