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客服呼叫中心運營管理(持續(xù)改進措施)

原創(chuàng)

2023/08/10 11:15:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服呼叫中心運營管理，是一個綜合的系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的過程，其工作過程表現(xiàn)為：對客服呼叫中心的組織機構和崗位職責進行設計；對客服人員進行招募、培訓、調配及績效考核；對系統(tǒng)軟件進行維護、升級等。

客服呼叫中心運營管理，是一個綜合的系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的過程，其工作過程表現(xiàn)為：對客服呼叫中心的組織機構和崗位職責進行設計;對客服人員進行招募、培訓、調配及績效考核;對系統(tǒng)軟件進行維護、升級等。運營管理貫穿于整個運行過程，是一個持續(xù)改進的過程。本文以一家呼叫中心運營管理的實踐為例，就企業(yè)服務中心運營管理中存在的問題進行分析和探討。

客服呼叫中心運營管理

人員素質

人員素質是客戶服務中心運營管理的基礎?？头艚兄行氖菫榭蛻籼峁┓盏?，客戶滿意才能帶來公司效益，員工素質如何直接關系到服務質量，只有不斷地提高員工素質才能使服務水平穩(wěn)步提升，公司才能獲得持續(xù)發(fā)展。

人員素質包括業(yè)務素質、技術素質和心理素質。作為客服人員，應具有較強的業(yè)務素質和溝通能力，能以積極、耐心、熱情的態(tài)度對待客戶，耐心細致地解答客戶提出的問題，準確及時地傳遞公司有關產(chǎn)品和服務信息。應具備良好的心理素質，以良好的心態(tài)面對工作中遇到的困難和問題，冷靜處理問題。還要了解行業(yè)政策、業(yè)務知識等知識，具備一定的分析和解決問題能力。

工作效率

工作效率是指客服人員的有效勞動時間與總勞動時間之比。呼叫中心的工作效率包括接通率、平均工作時間、語音接通率及服務響應時間等。通過對大量的數(shù)據(jù)進行分析，可以找到客服呼叫中心效率不高的原因，包括人員配置不當、管理問題、業(yè)務流程不合理、服務質量低等。

員工滿意度

員工滿意度是衡量一個呼叫中心管理水平的重要指標。員工滿意度越高，其工作滿意度越高，服務質量越好;員工滿意度越低，其工作滿意度越低，服務質量越差。某呼叫中心經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，員工對該中心的總體滿意度在60%左右。這一調查結果與該呼叫中心管理層的共識相一致。

客服呼叫中心運營管理