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呼叫中心系統(tǒng)集成商，統(tǒng)一管理服務(wù)中心

原創(chuàng)

2023/08/08 14:59:54

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2285

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種集呼叫中心、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫服務(wù)于一體的通信系統(tǒng)，將企業(yè)原有的各種通信網(wǎng)絡(luò)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、辦公電話(huà)等功能集成在一起，形成一個(gè)多功能的綜合性信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

呼叫中心系統(tǒng)集成商提供包括：呼叫中心服務(wù)器，電話(huà)集成平臺(tái)，CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，辦公電話(huà)系統(tǒng)，語(yǔ)音信箱系統(tǒng)等。提供一個(gè)統(tǒng)一的窗口來(lái)收集和處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)，并且統(tǒng)一管理服務(wù)中心。在不同的部門(mén)通過(guò)電話(huà)直接訪(fǎng)問(wèn)到企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲得有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的信息和服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)集成商

解決方案

1.支持多個(gè)部門(mén)同時(shí)接入，集中處理咨詢(xún)業(yè)務(wù);

2.支持人工坐席，支持語(yǔ)音導(dǎo)航;

3.電話(huà)呼入呼出功能，讓用戶(hù)使用座機(jī)，手機(jī)號(hào)碼直接與服務(wù)中心的座機(jī)或手機(jī)通話(huà);

4.支持外部電話(huà)接入，提供個(gè)性化服務(wù);

5.錄音查詢(xún)，用戶(hù)可隨時(shí)了解自己的通話(huà)過(guò)程;

6.通話(huà)記錄查詢(xún)功能，可幫助用戶(hù)及時(shí)了解客戶(hù)咨詢(xún)情況;

7.電話(huà)錄音功能，可將來(lái)電和來(lái)電轉(zhuǎn)接及錄音保存在服務(wù)器中;

8.統(tǒng)計(jì)分析功能，可對(duì)咨詢(xún)情況進(jìn)行分析匯總;

9.系統(tǒng)集成功能，提供系統(tǒng)集成服務(wù);

10.支持多種格式的文本、圖片、聲音和視頻文件。

系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)是由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)構(gòu)成的。從系統(tǒng)架構(gòu)上來(lái)說(shuō)，主要由以下幾部分組成：

通信能力

1、多媒體通信：可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話(huà)，語(yǔ)音信箱等方式提供與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)。

2、IP語(yǔ)音：可以將語(yǔ)音信箱與辦公電話(huà)集成在一起，提供方便的通信服務(wù)。

3、數(shù)據(jù)交換：提供內(nèi)部資料的在線(xiàn)存儲(chǔ)，可以將重要的客戶(hù)資料儲(chǔ)存在在線(xiàn)服務(wù)器上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。

4、智能話(huà)務(wù)分配：可以根據(jù)不同行業(yè)客戶(hù)需求進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，提高服務(wù)效率。

5、統(tǒng)一通信：提供統(tǒng)一的通信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)可以與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)，如IP電話(huà)，語(yǔ)音信箱等。

6、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：提供多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶(hù)資源分布情況、不同類(lèi)型的用戶(hù)資源分布情況等，為企業(yè)提供科學(xué)的決策依據(jù)。

功能

1.來(lái)電彈屏：客戶(hù)來(lái)電后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出來(lái)電詳情，并自動(dòng)顯示其基本信息、業(yè)務(wù)咨詢(xún)內(nèi)容以及相應(yīng)的回復(fù)。

2.自動(dòng)錄音：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄所有通話(huà)過(guò)程，并能按不同業(yè)務(wù)分類(lèi)存儲(chǔ)，方便事后進(jìn)行查詢(xún)或統(tǒng)計(jì)。

3.通話(huà)記錄：通過(guò)電話(huà)記錄功能，可查看以往通話(huà)內(nèi)容，也可設(shè)置來(lái)電或去電時(shí)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相關(guān)頁(yè)面，方便查詢(xún)。

4.來(lái)電彈屏：通過(guò)電話(huà)錄音功能，可查看客戶(hù)的詳細(xì)信息以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)內(nèi)容。

市場(chǎng)分析

目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)還不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)信息化的需求，還不能達(dá)到真正意義上的信息化，市場(chǎng)潛力巨大。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，信息技術(shù)水平的不斷提高，呼叫中心系統(tǒng)集成商的市場(chǎng)也會(huì)越來(lái)越大。

對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)集成商來(lái)說(shuō)，如何提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就成為他們當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須進(jìn)行科學(xué)合理的戰(zhàn)略布局，采取適合自己的競(jìng)爭(zhēng)策略，來(lái)加強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。只有這樣才能不斷提高公司實(shí)力、增強(qiáng)企業(yè)形象，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

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