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智能質(zhì)檢有什么用(服務(wù)質(zhì)量評分)

原創(chuàng)

2023/08/07 16:27:23

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能質(zhì)檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術(shù)對客服坐席的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)測、分析和評估，并將結(jié)果進行匯總和呈現(xiàn)。可以幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗。目前，智能質(zhì)檢主要應(yīng)用于企業(yè)呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。

智能質(zhì)檢是指在對客服進行考核的過程中，利用語音識別和自然語言理解技術(shù)對客服坐席的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)測、分析和評估，并將結(jié)果進行匯總和呈現(xiàn)?？梢詭椭髽I(yè)提升服務(wù)體驗。目前，智能質(zhì)檢主要應(yīng)用于企業(yè)呼叫中心、在線客服、電話客服等場景。從系統(tǒng)功能上看，智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)實現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量評分、數(shù)據(jù)分析、客戶畫像、客戶觸達情況等功能。

智能質(zhì)檢有什么用

服務(wù)質(zhì)量評分

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量評分，主要是對坐席的服務(wù)進行評估。通過系統(tǒng)的語音識別技術(shù)，可以準確識別坐席回答內(nèi)容中是否包含客戶信息、是否能夠完整回答問題，是否能提供更好的服務(wù)。

以某金融公司為例，智能質(zhì)檢可以對坐席進行服務(wù)質(zhì)量評分：

1、通話時長：對坐席的整體通話時長進行統(tǒng)計;

2、有效應(yīng)答率：對坐席在服務(wù)過程中是否有“機器人式”的應(yīng)答進行統(tǒng)計;

3、接通時長：對坐席在通話過程中，是否有“空號”、“占線”等異常情況進行統(tǒng)計。

智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)中存在的問題，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

對錄音、工單進行分類，基于不同的分析維度，可以得出多種分析結(jié)果。例如：

1.客服坐席在處理問題時的語氣、話術(shù)等是否符合規(guī)范要求?

2.客戶是否能夠準確理解業(yè)務(wù)?是不是會出現(xiàn)誤解、不認可等情況?

3.坐席的情緒是否平穩(wěn)?是否出現(xiàn)不滿情緒?

4.坐席在遇到問題時，是否及時處理，有無拖延時間等情況?

客戶畫像

在企業(yè)呼叫中心服務(wù)過程中，會有一些用戶被分到“不滿意”組，或者遇到了問題，但是因為客服的溝通不夠?qū)I(yè)或表達方式不當?shù)仍?，?dǎo)致客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿。

而智能質(zhì)檢可以通過收集、整理和分析客服在溝通過程中的錄音、文字和語音等信息，來識別客戶的情緒，了解需求。

系統(tǒng)會根據(jù)識別到的信息為客戶進行分類和標記，并根據(jù)其需求給出針對性建議，幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

客戶觸達情況

在呼叫中心場景中，智能質(zhì)檢的應(yīng)用可以幫助企業(yè)全面掌握坐席的服務(wù)質(zhì)量，并可以根據(jù)結(jié)果對坐席進行考核和評分。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以通過系統(tǒng)進行客戶觸達情況的統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求設(shè)置不同的觸達方式，也可以通過系統(tǒng)中的工單功能對坐席進行及時提醒和提醒。

數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計

從坐席角度，幫助坐席及時了解服務(wù)質(zhì)量，并且通過分析報表，幫助坐席有效提升服務(wù)質(zhì)量。

從客戶角度，幫助企業(yè)快速獲取需求、觸達、識別標簽、輔助業(yè)務(wù)決策等。

從管理角度，幫助企業(yè)了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、提升服務(wù)水平和管理效率。

基于以上功能，我們可以看出，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用對于企業(yè)提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率具有重要作用。

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