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企業(yè)呼叫中心系統建設(提升企業(yè)客服能力)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:33:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業(yè)呼叫中心系統是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統的語音服務在客戶管理、銷售管理、企業(yè)內部協同等方面都存在很多問題，而呼叫中心系統能夠有效地解決這些問題。作為企業(yè) IT信息化建設中的一部分，為企業(yè)信息化建設提供了統一的渠道，提升了企業(yè)客服能力。

企業(yè)呼叫中心系統是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，傳統的語音服務在客戶管理、銷售管理、企業(yè)內部協同等方面都存在很多問題，而呼叫中心系統能夠有效地解決這些問題。作為企業(yè) IT信息化建設中的一部分，為企業(yè)信息化建設提供了統一的渠道，提升了企業(yè)客服能力。

企業(yè)呼叫中心系統建設

自動分配坐席

呼叫中心系統的自動分配功能，能夠讓企業(yè)根據自己的需求分配合適的坐席人員，不需要再去設置坐席，員工只要輸入聯系方式，系統就會自動分配坐席給相應的員工，也可以根據員工的時間、情緒等因素進行人工分配坐席，這樣能夠提高工作效率，還能及時解決問題。

語音導航

呼叫中心系統中語音導航功能主要有四種形式：語音信箱、錄音留言、自動應答、人工服務。其中，人工服務是在呼叫中心系統中設置一個虛擬坐席，通過電話呼叫該坐席，該坐席通過電話來回答問題。

通過語音導航功能，企業(yè)可以為客戶提供方便、快捷、準確的服務，提高了企業(yè)的服務質量。對一些需要查詢歷史記錄的客戶，通過語音導航功能，可以快速查詢到他們的歷史通話記錄。

語音信箱功能，為企業(yè)提供一個隨時溝通的渠道，當客戶需要幫助時，可以通過語音信箱找到相應的員工進行幫助。在日常工作中，也可以利用語音信箱進行溝通交流。

客戶管理

企業(yè)呼叫中心系統可以把客戶管理分為以下幾個方面：

1.資料管理，包括基本信息、聯系方式、歷史記錄等。

2.分類管理，可以根據分類進行分類，可以按不同的時間進行分類，也可以按不同的條件進行分類。

3.業(yè)務分析報告，能夠對企業(yè)所提供的產品或服務進行分析。

4.回訪管理，能夠記錄每一次回訪的時間、地點、內容和結果等信息。

5.報表管理，可以統計每個月、每一天的客戶來源地區(qū)、呼叫量、平均會話時長等信息。

CRM管理

企業(yè)呼叫中心系統支持 CRM功能，通過對客戶的生命周期進行管理，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供數據分析、信息管理、渠道管理等支持。CRM可以幫助企業(yè)提高銷售團隊的工作效率，減少銷售成本，提高服務質量，從而提升滿意度和忠誠度。

電話錄音

電話錄音是通過對通話進行實時錄音，系統對通話過程中的所有通話進行錄音，通過后臺軟件，可以把客戶的所有通話內容，包括基本資料、業(yè)務咨詢、電話營銷、投訴建議等，以文字的形式保存下來。這樣方便管理者了解整個呼叫中心的情況，對呼叫中心人員的工作進行監(jiān)督。并且可以作為服務質量分析的依據。電話錄音還可以將錄音文件拷貝到硬盤中，如果有必要時可以將錄音文件還原成原來的聲音。

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