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原創(chuàng)
2023/07/31 16:54:53
來源:天潤融通
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本文摘要
電話客服系統(tǒng),是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心管理平臺(tái)。系統(tǒng)包括電腦網(wǎng)頁版、手機(jī)APP。電話客服系統(tǒng)是通過通訊運(yùn)營商的語音網(wǎng)關(guān)與第三方服務(wù)商進(jìn)行對(duì)接,實(shí)現(xiàn)電話溝通和企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的功能。
電話客服系統(tǒng),是集電話呼入、呼出、語音留言、客戶資料管理等功能為全渠道接入呼叫中心系統(tǒng)管理平臺(tái)。系統(tǒng)包括電腦網(wǎng)頁版、手機(jī)APP。電話客服系統(tǒng)是通過通訊運(yùn)營商的語音網(wǎng)關(guān)與第三方服務(wù)商進(jìn)行對(duì)接,實(shí)現(xiàn)電話溝通和企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的功能。
自動(dòng)外呼
自動(dòng)外呼系統(tǒng)提供自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)和自動(dòng)外呼兩種工作模式,可根據(jù)座席狀態(tài)進(jìn)行選擇。批量導(dǎo)入客戶號(hào)碼,由系統(tǒng)外呼,通過既定話術(shù),進(jìn)行有意向客戶快速篩選。
多渠道接入
多渠道接入功能是電話客服系統(tǒng)的核心功能之一,該功能可以將多個(gè)渠道接入到一個(gè)系統(tǒng)中,也可以通過手動(dòng)選擇多個(gè)渠道的方式來實(shí)現(xiàn)多渠道接入。
多渠道接入支持多種渠道,如:客服外呼、服務(wù)平臺(tái)、 PC端、移動(dòng)端、短信等方式,并且支持通過 SIP協(xié)議進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),從而實(shí)現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一管理。
座席分配
座席分配是指通過座席的實(shí)時(shí)位置、所在區(qū)域、類型、座席負(fù)責(zé)人等因素對(duì)座席進(jìn)行合理的分配,從而提高座席利用率,節(jié)約企業(yè)成本。
1.可設(shè)置座席的權(quán)限,靈活控制不同等級(jí)的人員可以加入到哪個(gè)座席組;
2.支持在座席分配表中指定座席加入,也可以在系統(tǒng)中自行定義。
資料管理
1、客戶資料:包括名稱、性別、手機(jī)號(hào)碼、通信地址、傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼、意向行業(yè)等信息;
2、客戶檔案:包括基本信息(姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式);
3、跟進(jìn)記錄:記錄著跟進(jìn)過程,包括跟進(jìn)時(shí)間,通話內(nèi)容,是否回電,是否投訴等信息;
4、通話記錄:可以看到所有的電話錄音,包括座席在與客戶的通話過程中的一些操作;
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,包括平均通話時(shí)長及通話時(shí)長分布等數(shù)據(jù);
6、報(bào)表展示:可以通過報(bào)表來了解座席在溝通過程中的表現(xiàn)。比如,有多少時(shí)間在與客戶溝通;有多少時(shí)間在接聽電話;有多少時(shí)間在掛機(jī)等信息。
通話錄音
通話錄音功能,是一個(gè)提供錄音管理的電話客服系統(tǒng),它能夠讓您隨時(shí)隨地對(duì)電話中的所有通話進(jìn)行錄音,并且將錄音以文字形式保存在電腦中。當(dāng)客戶再次撥打電話時(shí),系統(tǒng)能夠自動(dòng)將通話記錄重新播放出來,方便追溯之前的溝通內(nèi)容。如果您已經(jīng)有了通話錄音功能,只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可將其設(shè)置到系統(tǒng)中。
電話客服系統(tǒng)支持多個(gè)座席同時(shí)工作,因此需要對(duì)每個(gè)座席的通話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音管理。該功能可以在前臺(tái)、后臺(tái)對(duì)座席的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,并可在后臺(tái)查看座席的詳細(xì)通話內(nèi)容,并將錄音文件與座席的通話記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。也可將多個(gè)座席的通話記錄合并成一個(gè)錄音文件,并進(jìn)行實(shí)時(shí)播放。并且支持對(duì)錄音機(jī)中的文件進(jìn)行刪除操作。
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