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旅游行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案(提升業(yè)績(jī)，降低客訴率)

原創(chuàng)

2023/07/27 15:41:03

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1750

本文摘要

旅游行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案，是指提供給旅游企業(yè)用于處理旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的一套聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)提供的功能有：接待、咨詢、轉(zhuǎn)接、投訴等。旅游行業(yè)客服系統(tǒng)是由呼叫中心+ CRM+平臺(tái)組成，對(duì)企業(yè)客服人員的管理，對(duì)于提高服務(wù)效率、降低客戶投訴率有一定作用，那么該如何做呢?

旅游行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案，是指提供給旅游企業(yè)用于處理旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的一套聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。系統(tǒng)提供的功能有：接待、咨詢、轉(zhuǎn)接、投訴等。

旅游行業(yè)客服系統(tǒng)是由呼叫中心+ CRM+平臺(tái)組成，對(duì)企業(yè)客服人員的管理，對(duì)于提高服務(wù)效率、降低客戶投訴率有一定作用，那么該如何做呢?

旅游行業(yè)客服系統(tǒng)

統(tǒng)一管理

客服中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，可以讓客戶能夠快速便捷地聯(lián)系到相關(guān)人員，提升企業(yè)品牌形象。但是如果沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，在信息維護(hù)和信息更新方面就會(huì)比較麻煩，無法統(tǒng)一管理和更新相關(guān)數(shù)據(jù)，企業(yè)想要了解服務(wù)情況就會(huì)非常麻煩。統(tǒng)一管理是企業(yè)客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)化流程

呼叫中心是直接面向客戶的一線崗位，所以需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓客服了解整個(gè)服務(wù)流程，掌握解決問題的技巧。通過設(shè)置服務(wù)流程模板，進(jìn)行人員培訓(xùn)，了解整個(gè)服務(wù)流程?？梢栽诤艚兄行闹屑尤胫悄軝C(jī)器人等智能手段，為用戶提供更加方便的服務(wù)。

客戶管理

客戶管理包括：信息管理、消費(fèi)行為管理、投訴管理等。

1.信息管理：通過系統(tǒng)可以直接與客戶進(jìn)行交流，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)顯示基本信息、聯(lián)系方式等，可以根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)等條件查看以往的服務(wù)記錄和活動(dòng)。

2.關(guān)系管理：客服利用系統(tǒng)接待時(shí)，能夠?qū)γ恳粋€(gè)咨詢進(jìn)行詳細(xì)記錄，通過系統(tǒng)的記錄可以很好地對(duì)每個(gè)顧客的情況進(jìn)行了解。

3.消費(fèi)行為管理：對(duì)每一個(gè)顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出每一次消費(fèi)對(duì)顧客所產(chǎn)生的價(jià)值。

4.投訴管理：系統(tǒng)可以快速地了解到投訴的原因，并且可以很快地進(jìn)行處理，避免了重復(fù)投訴情況發(fā)生。

旅游行業(yè)客服系統(tǒng)

統(tǒng)計(jì)分析

1、通話統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前接聽電話情況，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估和管理。

2、客戶信息統(tǒng)計(jì)：收集、分析客戶的基本信息和偏好，為企業(yè)提供最合適的服務(wù)策略。

3、話務(wù)分析：將話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合，了解工作效率和質(zhì)量，進(jìn)行績(jī)效考核和能力分析。

運(yùn)營(yíng)支持

1、呼叫中心坐席管理：可在后臺(tái)設(shè)置坐席分配、坐席接待等參數(shù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)接待情況自動(dòng)分配給坐席;

2、工單管理：系統(tǒng)提供工單管理功能，通過工單流轉(zhuǎn)，將工單分配給相關(guān)部門進(jìn)行處理;

3、報(bào)表分析：系統(tǒng)提供報(bào)表分析功能，能夠在后臺(tái)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)工作效率及工作質(zhì)量;

4、運(yùn)營(yíng)支持：呼叫中心有自己的運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)管理、考核都有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

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