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汽車(chē)行業(yè)呼叫中心：汽車(chē)促銷(xiāo)費(fèi)大勢(shì)中占得先機(jī)

原創(chuàng)

2023/07/19 13:02:05

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1672

本文摘要

《發(fā)改委：圍繞汽車(chē)消費(fèi)等方面出臺(tái)恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)政策》，上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額22.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.2%，增速比去年同期提升8.9%，餐飲業(yè)，旅游業(yè)等領(lǐng)域更是超過(guò)疫情之前水平，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到77.2%。政策的提出，就是為了解決制約居民“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”，其中還提到需要將推進(jìn)數(shù)字技術(shù)、應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式融合創(chuàng)新，培育壯大消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)生活消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)，豐富拓展消費(fèi)場(chǎng)景。對(duì)汽車(chē)行業(yè)而言，應(yīng)該如何搭建呼叫中心系統(tǒng)，才能讓自身在這一次擴(kuò)大消費(fèi)中占得先機(jī)呢?

《發(fā)改委：圍繞汽車(chē)消費(fèi)等方面出臺(tái)恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)政策》，上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額22.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)8.2%，增速比去年同期提升8.9%，餐飲業(yè)，旅游業(yè)等領(lǐng)域更是超過(guò)疫情之前水平，最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到77.2%。政策的提出，就是為了解決制約居民“能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)”，其中還提到需要將推進(jìn)數(shù)字技術(shù)、應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式融合創(chuàng)新，培育壯大消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)生活消費(fèi)品質(zhì)升級(jí)，豐富拓展消費(fèi)場(chǎng)景。對(duì)汽車(chē)行業(yè)而言，應(yīng)該如何搭建呼叫中心系統(tǒng)，才能讓自身在這一次擴(kuò)大消費(fèi)中占得先機(jī)呢?

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

汽車(chē)行業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，為客戶提供從售前咨詢(xún)、售后服務(wù)到信息反饋的全流程服務(wù)。由于汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，決定了客戶服務(wù)的重要性，建立一套完整、高效的汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行。

呼叫中心是一個(gè)以先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，并結(jié)合豐富的電信業(yè)務(wù)和語(yǔ)音資源，為用戶提供電話咨詢(xún)、投訴建議、遠(yuǎn)程協(xié)助等多種形式服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、電信、零售、服務(wù)等各個(gè)行業(yè)。

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心可以提高汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間及時(shí)、高效溝通，從而提高企業(yè)品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

1.提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。

2.節(jié)約時(shí)間，提高工作效率。

3.降低成本，節(jié)省人力資源。

4.及時(shí)解決客戶問(wèn)題，避免不必要的投訴。

5.客戶滿意度高，增加企業(yè)的利潤(rùn)。

6.提高工作效率，減少員工壓力。

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

系統(tǒng)架構(gòu)

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

(1)呼叫中心平臺(tái)，提供客戶聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件環(huán)境、系統(tǒng)配置等;

(2)錄音管理系統(tǒng)，記錄客戶的通話信息;

(3)監(jiān)控管理系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控;

(4)話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，分析數(shù)據(jù)并優(yōu)化座席工作效率;

(5)系統(tǒng)維護(hù)工具，維護(hù)各個(gè)功能模塊;

(6)業(yè)務(wù)功能模塊，為客戶提供各種業(yè)務(wù)功能。

從系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)看，汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要包括三大部分：基礎(chǔ)通信平臺(tái)、服務(wù)管理平臺(tái)、監(jiān)控管理平臺(tái)。

功能模塊

呼叫中心是一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括了客戶服務(wù)管理、座席管理、語(yǔ)音導(dǎo)航、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能模塊。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)管理主要是為了處理客戶的投訴和咨詢(xún)，建立客戶檔案，為企業(yè)提供高效的服務(wù)。

語(yǔ)音導(dǎo)航可以幫助企業(yè)快速有效地處理來(lái)電和咨詢(xún)。座席管理主要是對(duì)座席進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括座席、工作狀態(tài)、權(quán)限等，確保呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)。數(shù)據(jù)報(bào)表主要是通過(guò)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，為企業(yè)決策提供參考依據(jù)。

系統(tǒng)部署

系統(tǒng)部署在服務(wù)器上，通過(guò)交換機(jī)與其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相連。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用于連接到企業(yè)的電話、電腦和智能電話。

系統(tǒng)安裝后，將客戶的電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼和其他參數(shù)添加到系統(tǒng)中，然后將其存儲(chǔ)在服務(wù)器上。管理員可以將服務(wù)器連接到企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上，并配置客戶的電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、 IP地址和其他參數(shù)。

軟件部署在客戶的電腦上，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器相連。該軟件可用于用戶的各種操作，如修改客戶資料、播放錄音、保存數(shù)據(jù)等。

系統(tǒng)配置

汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，可對(duì)所有產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。系統(tǒng)可將所需統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便進(jìn)行下一步的統(tǒng)計(jì)和分析?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)座席進(jìn)行分組管理，并根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分層次設(shè)置，以滿足不同用戶的需求。

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